Extraire des informations exploitables pour gérer les frontières terrestres

Aux frontières, les données constituent une ressource inestimable ; mais elles ne peuvent améliorer l’efficacité de la sécurité uniquement si les officiers de terrain reçoivent les informations à temps et sont en mesure d'en sortir des renseignements intelligents.

Sur terre, sur mer et dans les airs, le volume de données collectées aux frontières a considérablement augmenté ces dernières années. Les informations sur les personnes et les marchandises sont désormais regroupées à la minute chaque jour et ce dans le but de renforcer la sécurité, de faciliter le commerce et d'améliorer les résultats.

Mais une chose n'a pas changé : c'est le fait que les gens ont toujours la responsabilité ultime de surveiller les frontières. Ainsi, bien que les données soient une ressource extrêmement précieuse, elles n'amélioreront les résultats en matière de sécurité que si les agents sur le terrain reçoivent des informations en temps opportun et ont la capacité de transformer ces informations en renseignements exploitables. Mais trop souvent, il semble que ce ne soit pas le cas. 

Plus à faire, moins de moyens : le défi à la frontière

Le personnel des douanes doit s'occuper d'une quantité de personnes, de chargements et de risques plus élevée que jamais. Pour corser la situation, le financement n'a pas nécessairement augmenté au regard de l’évolution de la quantité de travail à fournir. Malgré les initiatives de recrutement, il semble qu'il n'y ait jamais assez d'argent ou de personnel pour répondre aux réels besoins. Dans de nombreux cas, ceux qui partent à la retraite ne sont pas remplacés. Par conséquent, les organisations frontalières souffrent d’usure et de lassitude sur leurs lieux de travail et, surtout, la valeur des connaissances acquises au fil des années de service est en train de se perdre. 

À l'époque où la sécurité aux frontières constituait souvent un travail à vie, le personnel pouvait accumuler des décennies d'expérience et développer une capacité longuement affinée d’identification des risques probables et une réelle expertise à réagir en cas de soupçon. On ne peut en sous-estimer la valeur. Par exemple, après des années d'examen de listes de marchandises, un officier hautement qualifié pouvait en général facilement repérer une menace. C'est le personnel qui savait transformer les données en renseignements exploitables.

Bien qu'il y ait encore un grand nombre d'officiers très qualifiés, beaucoup sont novices dans le métier et n'ont pas encore acquis la formation et l'expérience nécessaires pour évaluer les risques avec un discernement de ce niveau. Le processus pour protéger la frontière a ainsi perdu en précision et laissé place à davantage de risques que par le passé. Et lorsque les inspecteurs s'appuient sur l'intuition plutôt que sur un ciblage factuel, il existe aussi un risque accru de parti-pris et de fatigue dans la prise de décision. 

Un déclin de l’expérience des employés

Il n'en découle pas simplement un risque de sécurité.  La situation contribue également au problème sensible de l'engagement des employés. Travailler en première ligne à la frontière peut être décourageant. Dans la pluie, le vent ou sous le soleil, les officiers des douanes font de longs services dans un cadre à forts enjeux. Bien que les avancées en matière de collecte des données livre de nombreuses informations sur les marchandises suspectes, il existe parfois peu de renseignements sur l'endroit exact où elles peuvent être dissimulées. Résultat : les officiers peuvent passer plusieurs heures à examiner des cargaisons difficiles d'accès sur la base d'indications limitées, sans rien avoir trouvé à la fin de la journée.

Autre problème pour ces officiers : souvent, ils ne disposent tout simplement pas des outils adaptés à leur travail, ce qui génère une frustration compréhensible. S'ils reçoivent des informations, elles semblent souvent anonymes, car il n'y a pas vraiment de communication entre eux et ceux qui les fournissent. Et parfois, les systèmes de ciblage semblent ne pas être conçus à bon escient pour l'utilisateur final et obligent les officiers à effectuer des tâches très précises à l'aide d'outils génériques à usages multiples.

Cette problématique est aggravée par un manque de numérisation et le recours au papier. Après un long service parfois dans des conditions difficiles, les officiers doivent retourner au bureau pour enregistrer ce qu'ils ont trouvé. Certaines agences gouvernementales ont testé des terminaux mobiles pour cette tâche, mais le personnel a besoin d'outils bien plus robustes pour l'effectuer - par exemple des tablettes ou des ordinateurs portables renforcés avec une application favorisant les informations et la collaboration.

Vers une technologie de pointe

La dynamique du changement est évidente. Pour améliorer les résultats et l'expérience du personnel, les officiers à la frontière ont besoin d'une solution pouvant livrer des renseignements intelligents à partir des données, peu importe qu'un officier soit nouveau ou pas dans sa fonction. Une telle approche libérerait davantage d'officiers plus expérimentés pour qu'ils se consacrent aux cas complexes, le temps que leurs collègues affûtent leurs compétences.  

Heureusement, l'IA et la modélisation prédictive ont transformé la façon d'utiliser les données pour aider à identifier les problèmes et les risques de façon plus élaborée qu'auparavant. Les analyses avancées de ciblage et les solutions collaboratives du marché peuvent apporter de puissants renseignements aux officiers des douanes et permettre l'interaction requise quasiment en temps réel pour tirer parti des informations et de l'expérience des autres.

Ce genre d'approche aide à puiser dans l'impressionnante base de connaissances que détiennent les officiers expérimentés et à transformer leur expérience en informations pouvant alimenter des algorithmes de ciblage. En gardant ces connaissances au cœur du système plutôt qu'en tête, les normes à la frontière peuvent être maintenues même si les officiers qualifiés partent. Ainsi, même les membres du personnel les plus récemment en poste peuvent être efficaces en bénéficiant des informations de leurs prédécesseurs.

Ces technologies peuvent également améliorer l'expérience des employés. Au lieu d'une vague instruction de vérifier un certain container, les officiers peuvent recevoir une directive plus spécifique et personnalisée et faire du service habituel une expérience bien plus gratifiante. Il n'est pas difficile de comprendre combien cela améliorerait l'implication des employés, laquelle, en retour, renforcerait les performances des officiers à la frontière.

Amélioration de la sécurité, des résultats et de l’implication

Alors que la mondialisation se poursuit, la vie aux frontières n'a pas fini de se compliquer. Si les organismes présents aux frontières n'ont pas le pouvoir de contrôler ce fait, ils peuvent investir dans des solutions qui renforcent la sécurité, les résultats et même l'implication du personnel en donnant aux officiers la possibilité de tirer des renseignements à partir des données.

Extraire des informations exploitables pour gérer les frontières terrestres
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