Pourquoi tant d'engouement pour l'automatisation de la gestion des services IT ?

En partant de l'idée que l'automatisation est capable de changer le monde de l'ITSM, zoom sur trois exemples de ce que cette technologie peut nous apporter dans les années à venir.

Nombreuses sont les entreprises à parler d'automatisation et de son impact sur l’avenir du service informatique, et plus particulièrement de la gestion des services IT (ITSM). Si de nouvelles technologies émergent en permanence, certaines ont plus d’impact que d’autres - Internet et les smartphones sont de parfaits exemples. Et nous savons d’ores et déjà que l’automatisation fera partie de ces technologies qui vont tout changer.

L'automatisation a des applications très variées. Pour l’exercice, considérons qu’il s’agit d’une technologie servant à rendre automatique un processus précédemment exécuté par un être humain. N’oublions pas que le travail manuel domine encore aujourd’hui les opérations quotidiennes de l'ITSM. En partant de l'idée que l'automatisation est capable de changer le monde de l'ITSM, examinons 3 exemples de ce que cette technologie peut nous apporter dans les années à venir.

1. L'automatisation crée une vitesse stratégique

En prenant conscience que tout produit lancé sur un marché finira par se banaliser, nous cherchons le différentiateur qui permettra à notre entreprise de se démarquer par un réel avantage concurrentiel. C’est alors que la vitesse brute apparaît comme une priorité : à quelle vitesse sommes-nous capables de réaliser les tâches et les processus métier quotidiens ? La vitesse crée une forme de vélocité dans l’ensemble de l’entreprise, qui se traduit par des délais de livraison - d’un produit ou d’un service - plus courts.

Pour les entreprises qui ont décidé de s’engager réellement dans l’automatisation, cette réduction des délais peut être significative, avec une amélioration des performances qui se situe entre 80% et 90%. Il en découle une infinité d'avantages, qui modifient le fonctionnement interne de l'entreprise, le niveau de productivité de ses collaborateurs et la façon dont elle satisfait ses clients.

Le self-service et le catalogue de services sont deux exemples de la façon dont l'automatisation dans l'ITSM fait gagner du temps aujourd'hui. Ces expériences automatisées permettent aux collaborateurs (et parfois aux clients) de signaler des incidents ou de passer des demandes sans avoir besoin de parler à un agent ni de communiquer avec quelqu'un. C'est un modèle simple, rapide, pratique, efficace et entièrement automatisé, qui est devenu populaire dans le domaine de l'ITSM ces cinq à dix dernières années. Et une fois qu’on a goûté à ces expériences, il est impossible de revenir en arrière.

2. L'automatisation libère les équipes, qui peuvent travailler à de nouveaux projets ou remplir de nouveaux rôles

Depuis des décennies, les équipes IT s'efforcent de gagner du temps, afin de pouvoir travailler plus proactivement, et sur des projets plus stratégiques et plus impactants pour l'entreprise. Malheureusement, les exigences quotidiennes de l’entreprise ont empêché cette évolution, et il leur est quasiment impossible d’échapper à la pression quotidienne des montées en charge, des pannes, et autres changements de priorités. Pour la première fois, l'automatisation permet de libérer nos collaborateurs des tâches quotidiennes répétitives qui, tout au long de l’histoire de l’informatique, ont toujours été extrêmement chronophages.

A ce jour, le niveau moyen d'automatisation dans l'IT se situe entre 20% et 30%, mais un grand changement s'annonce. Il faut s'attendre à ce que le niveau d'automatisation dans l'ITSM augmente énormément dans les cinq années à venir, pour approcher sans doute 90% d'ici 2025. Cela représente une croissance nette de 60% à 70% du niveau d'automatisation pour un service informatique classique... des chiffres incroyables.

Cette croissance n'est pas seulement utile : c'est une vraie révolution pour le service IT et pour l'entreprise. L'excellente nouvelle, c'est que chaque minute gagnée est une minute que vos équipes peuvent consacrer à l'innovation, à des projets stratégiques et au travail de contact avec les clients. Pour reprendre notre exemple du début, le self-service et le catalogue de services allègent la charge de travail de l'équipe ITSM, et ce gain de temps nous permet de réaffecter des collaborateurs talentueux à de nouveaux projets, parfois même à de nouveaux rôles où ils se concentrent sur l'innovation et sur un meilleur service aux clients.

3. L'automatisation génère naturellement l'agilité

La notion d’agilité dans l’entreprise retient de plus en plus l’attention ces derniers temps. Il faut dire que l’agilité permet de poser des bases d’une grande valeur : compétences pour gérer les évolutions rapides, capacité à évoluer, approche itérative des projets clés, mécanismes de feedback rapides, et un focus sur les revenus et la valeur de l’entreprise. Ça a l’air génial, mais comment faire pour obtenir tout cela ? L'une des façons de réveiller l'agilité consiste à appliquer cette stratégie à l'ensemble de l'IT, ce qui rend plus agiles les biens et les systèmes informatiques.

Ces actions du service IT créent de l'agilité dans toute l'entreprise, de l'intérieur vers l'extérieur. Etant donné que, de nos jours, toutes les entreprises sont très dépendantes des technologies, des systèmes et des données, le service IT se trouve en position idéale. Il crée ainsi l'agilité, en améliorant ces systèmes et en les faisant évoluer avec cette stratégie pour objectif.

L'automatisation s'inscrit naturellement dans ce contexte. Chaque tâche ou processus métier automatisé représente un pas en avant vers, entre autres, une exécution plus rapide, des systèmes plus évolutifs, une capacité plus naturelle à gérer le changement. Et tout ceci améliore l'agilité dans toute l'entreprise.

Enfin, ne croyez pas que seule l'automatisation des principales tâches de votre travail génère de la valeur ajoutée. Ce n'est absolument pas le cas : chaque tâche, chaque processus métier qu'il est possible d'automatiser a un impact et génère une valeur immédiate. Faites comprendre à tous que chaque minute gagnée est essentielle et que chaque minute autrefois gaspillée, aujourd’hui récupérée, n'a pas de prix.

La parfaite automatisation est rapide, pratique, exacte et peu coûteuse. Comment ne pas l'apprécier ? Quels que soient les indicateurs que nous choisissons de suivre, les avancées de l'automatisation et des autres technologies intelligentes pour l'ITSM ont pour conséquence ultime de nous faire progresser d'une façon qu’il n’est tout simplement pas possible d’atteindre par le seul le travail, même acharné, de nos équipes.

Pourquoi tant d'engouement pour l'automatisation de la gestion des services IT ?
Pourquoi tant d'engouement pour l'automatisation de la gestion des services IT ?

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