La complexité est la nouvelle simplicité

Par Matthieu Girardon, Directeur de BLOOMUP du Crédit Agricole Île-de-France et Emmanuel Papadacci-Stephanopoli, Directeur général délégué du Village by CA Paris.

Dans un monde qui s’emballe, la promesse de simplicité est devenue l’ultime luxe. Commander un séjour en quelques clics sur Airbnb, se faire livrer un ordinateur reconditionné sans effort, réserver une consultation médicale sur Doctolib en 30 secondes : jamais les services du quotidien n’ont paru aussi fluides, aussi évidents, aussi… simples. Cette simplicité apparente est aujourd’hui la marque de fabrique des start-up et scale-ups qui transforment nos usages. Et pourtant, c’est l’illusion la plus coûteuse de notre époque : car derrière chaque expérience sans friction se cache une complexité technologique, opérationnelle et organisationnelle d’une densité inédite.

La simplicité comme avantage compétitif… parce qu’elle est difficile à produire

Le paradoxe est là : ce qui est simple à utiliser est extrêmement complexe à fabriquer. Les start-up l’ont compris avant les autres. Leur culture met la simplicité perçue, celle du client, au centre de tout. Ce n’est pas un slogan : c’est un travail d’orfèvre, fait d’itérations, de choix radicaux, de renoncements assumés. Les jeunes pousses excellent dans l’art de rendre simple ce qui ne l’est pas. Elles savent qu’un service réellement simple est un service qui a d’abord été violemment épuré.

À l’inverse, les grandes entreprises évoluent dans une architecture héritée, faite de strates technologiques, de couches réglementaires, de silos organisationnels et de compromis historiques. Leurs produits ont souvent été construits comme leurs organigrammes : par accumulation. Résultat : dans un monde qui devient plus complexe chaque jour, ce sont parfois les organisations les plus anciennes qui peinent le plus à simplifier l’expérience de leurs clients.

Et dans cette dynamique, un principe demeure : chaque fois que l’on augmente le confort du client, on augmente mécaniquement - tel un effet de balancier - l’inconfort au sein de l’organisation. Ce déplacement de la complexité, du client vers l’interne, est la réalité structurelle de toute démarche de simplification ambitieuse.

Le grand malentendu : croire que simplifier est un exercice de cosmétique

Pendant longtemps, simplifier signifiait « faire plus clair », « ajouter un tutoriel », « réduire un parcours ». Autrement dit, effleurer la surface sans toucher le cœur structurel du problème. Mais la simplicité véritable n’est pas un vernis : c’est une discipline exigeante. Elle oblige à accepter que simplifier pour le client revient presque toujours à complexifier pour l’organisation, renforçant encore cet effet de balancier entre confort externe et tension interne. Simplifier, c’est accepter de repenser entièrement son architecture technologique, de réécrire un produit comme on réécrit un livre, de questionner ses règles internes, de supprimer des services hérités et de renoncer à ce qui alourdit la proposition de valeur. C’est, en réalité, un exercice de transformation culturelle.

Les start-up imposent un nouveau standard et ce standard est exigeant.

Le client compare désormais tout avec tout. Il juge une compagnie aérienne à l’aune de Netflix, un opérateur d’énergie à l’aune d’Amazon, une administration à l’aune de Doctolib. Ce glissement, massif et silencieux, impose aux organisations de reconsidérer leur rapport à la complexité.

Dans l’univers des start-up, la simplicité est un produit. Dans les grandes organisations, elle doit devenir une stratégie. Car faire simple, ce n’est pas faire moins : c’est faire mieux.

Rendre simple quelque chose de complexe : un enjeu de soutenabilité

Nous défendons l’idée que la simplicité n’est plus un attribut esthétique : elle est devenue la condition de la soutenabilité des entreprises. Une entreprise capable d’épurer son fonctionnement, de clarifier sa valeur et de simplifier son expérience gagne en vitesse, en lisibilité, en efficacité, en capacité d’innovation et en attractivité des talents. Dans un contexte de transformation permanente, la simplicité devient un facteur de croissance aussi essentiel que la technologie ou la finance.

À l’heure où tous les secteurs affrontent une inflation réglementaire, technologique et opérationnelle, la tentation est grande de complexifier encore. Mais nous pensons l’inverse : l’innovation la plus stratégique sera précisément celle qui permet de transformer la complexité en simplicité perçue.

Il est temps de traiter la simplicité comme une discipline à part entière, avec ses rituels, ses méthodes, ses arbitrages, et non comme un effet de style. Les entreprises qui réussiront ne seront pas celles qui auront empilé des fonctionnalités, mais celles qui auront eu le courage de les retirer.

La simplicité n’est pas naturelle, elle est intentionnelle

Chercher à rendre une offre plus évidente, plus linéaire, plus respirable pour le client revient inévitablement à assumer davantage de complexité en interne. C’est la loi du balancier : le confort doit bien se déplacer quelque part. Et c’est précisément pour cela qu’il est tellement simple de faire compliqué, et tellement plus compliqué, mais tellement plus stratégique, de faire simple.

Nous appelons les organisations, grandes et petites, à changer de paradigme : ne cherchez plus à rendre vos offres plus riches ; cherchez à les rendre plus évidentes. C’est un travail long, parfois ingrat, souvent radical. Mais c’est aujourd’hui le seul chemin vers des entreprises véritablement robustes, compréhensibles et durables.

La complexité est la nouvelle simplicité. Et c’est dans cette tension créative que se joue désormais l’avenir des organisations.