Enquêtes en ligne
JDNet
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Le Journal du Net et L'Internaute,
deux sites édités par Benchmark Group,
ont organisé conjointement une enquête
en ligne en mai dernier sur l'attendte et l'usage que
font les internautes des sites des collectivités
locales. Vous avez été respectivement
753 à répondre à cette enquête.
En voici, comme promis, les principaux résultats.
2. Interactivité
: de l'importance du mail...
Sites d'information
qui se doivent de fidéliser leurs visiteurs mais
aussi sites de service, les webs municipaux doivent
prêter une attention toute particulière
à l'usage le plus répandu de l'Internet
: le mail. Démonstration.
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"Seriez-vous
disposé à vous inscrire à la newsletter
du site de votre municipalité si cela
vous était proposé ? "
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| Oui |
54
%
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| Non |
46
%
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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Plus d'un répondant à notre enquête
sur deux se déclare spontanément intéressé
par recevoir la newsletter qu'éditerait le
site de sa municipalité : un bon score pour
des internautes pourtant souvent saturés de
mails en tous genres. Mais le "push" est
d'autant plus difficile à cultiver (avec modération)
que les mises à jour du site d'une municipalité
sont rarement régulières et jamais identifiées
par l'internaute. Une newsletter mensuelle permet
de garder le fil avec ses visiteurs et de les fidéliser.
Pour ne prendre que ces deux-là, les sites
de Lyon et Paris ne proposent pas de newsletter à
leurs visiteurs...
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"Avez-vous
déjà cherché à entrer en contact avec votre
municipalité via son site Internet ?" (plusieurs
réponses possibles)
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Non, jamais |
69
%
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| Oui,
pour contacter un service |
27
%
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| Oui
pour contacter un élu |
10
%
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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"Si
vous avez obtenu une réponse, vous diriez ...
" (plusieurs réponses possibles)
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| Proposition |
%
D'accord
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La réponse était claire et facile à comprendre
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60
%
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| La
réponse était complète et ne m'a pas obligé à
renouveler ma demande sous une autre forme |
53
%
|
| La
réponse m'est parvenue rapidement |
48
%
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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Plus d'un internaute sur trois a déjà
cherché à contacter sa municipalité
par mail pour solliciter un service ou un élu :
pour le client-citoyen comme pour le client-consommateur,
le mail devient un mode de contact spontané,
naturel et pratique. Si les réponses mettent
apparemment un peu de temps à revenir, leur
qualité semble donner une relative satisfaction
aux internautes (60 % des personnes ayant eu
une réponse l'ont jugée "claire
et facile à comprendre").
Mais les
sites municipaux auront intérêt veiller
à la montée en charge des sollicitations
venues du canal mail qui peuvent rapidement représenter
des volumes significatifs, difficiles à traiter
avec un bon niveau de qualité dans les réponses.
De ce point de vue, il faut d'abord améliorer...
la qualité du site et la possibilité
d'y trouver naturellement et facilement l'information
recherchée (voir le premier
volet de notre enquête). Mais aussi
prévoir de mettre en place des procédures
simples de type formulaires thématiques.
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