Linternaute.com, site édité par Benchmark Group, a réalisé une enquête en ligne, du 26 janvier au 20 février 2003, intitulée "Jugez votre opérateur mobile". Cette enquête porte sur la satisfaction des abonnés face à leur opérateur et à leur téléphone, ainsi que sur les usages de la mobilité. En tout, 3 095 réponses ont été retenues pour établir les différentes données de cette étude.

L'opérateur préféré

Pour établir ce classement général sur la qualité des opérateurs, les 3 095 votants ont noté de 1 (médiocre) à 5 (très bon) leur service de téléphonie mobile selon onze critères différents (tarifs, souplesse de la tarification, qualité du son, fiabilité, couverture, couverture internationale, messagerie vocale, service SMS, services associés, support téléphonique, offres de renouvellement). Par la suite, chaque critère a fait l'objet d'une pondération afin de refléter son niveau d'importance (lire à ce sujet la méthodologie sur Linternaute.com).

Suivant ce principe, la palme revient à Bouyges Telecom qui arrive en tête sur huit des onze critères retenus (tarifs, souplesse de la tarification, qualité du son, fiabilité, messagerie vocale, service SMS, services associés et offres de renouvellement). Seules ombres au tableau notables pour Bouygues Telecom : la couverture du territoire, pour laquelle Orange s'impose, et le support client, qui revient à SFR.

Le constructeur préféré

De la même manière, chaque répondant a noté de 1 (médiocre) à 5 (très bon) son terminal mobile sur treize critères différents (autonomie, fiabilité, réception, poids-encombrement, qualité de l'écran, simplicité d'usage, reconnaissance vocale, apparence, agenda, jeux, façades, kit piéton, autres accessoires). Ces treize critères ont également fait l'objet d'une pondération sur leur degré d'importance (lire à ce sujet la méthodologie sur Linternaute.com).

La première place de ce palmarès revient à Nokia qui arrive en tête sur six des treize critères retenus (qualité de la réception, fiabilité, simplicité, choix des façades, qualité des jeux et panoplie d'accessoires). En deuxième place de ce classement général des constructeurs de terminaux figure Sony-Ericsson. La marque s'impose sur deux critères : l'autonomie et les fonctions agenda.

En marge de ce classement, l'enquête en ligne fait apparaître que plus de 50 % des possesseurs de mobile envisagent de remplacer leur terminal à court terme. Parmi cette population, Nokia décroche le meilleur indice de fidélité. 52,5 % des répondants qui disposent déjà d'un téléphone Nokia comptent conserver la même marque pour leur prochain terminal. Se retrouvent sur le podium, aux côtés de Nokai, Samsung et Sony-Ericssion avec des indices de fidélité respectifs de 23,9 % et 19,2 %.