Dématérialisation. Après le billet électronique, les passagers d'un vol Air France pourront bientôt
imprimer chez eux leur carte d'embarquement pour éviter de faire la queue à l'aéroport. Dès le
début de l'année prochaine, ce service sera
testé sur le vol Paris Charles-de-Gaulle-Amsterdam,
pour être ensuite étendu à
tout le réseau européen. Telle la principale
innovation parmi les nouveaux e-services que propose la compagnie aérienne française
depuis peu. A cela s'ajoutent l'enregistrement par Internet,
disponible depuis le mois de juin, le téléchargement
des horaires de vols sur un PC ou un assistant personnel,
possible depuis septembre, ou encore l'accès à
certaines informations sur les vols depuis un téléphone
portable i-mode de Bouygues Telecom.
Air France a également lancé une nouvelle version de son outil
de recherche, qui permet notamment d'élargir une requête à
plus ou moins trois jours, afin de trouver des tarifs plus
avantageux. Une fonctionnalité déjà développée
par plusieurs compagnies aériennes et agences en ligne (Odysia/Travelocity, Opodo, KLM, etc.).
L'outil propose aussi davantage de disponibilités qu'auparavant. En effet, jusque là, le site ne pouvait fournir que quatre résultats
comparant horaires et tarifs. Désormais, la comparaison s'étend à l'ensemble des disponibilités.
Actuellement, le service, qui a été développé en collaboration avec le GDS Amadeus, n'est
disponible que sur les destinations de France métropolitaine
mais il devrait être étendu au réseau international
début 2005.
La compagnie aérienne avoue s'être inspirée du
modèle KLM, précurseur en matière d'e-services
chez les compagnies aériennes et société avec laquelle Air France a formé un seul et même groupe en septembre 2003. "Nous visons une
implication commune avec KLM et nous comptons utiliser les atouts
des uns et des autres", avance Soline de Montremy, directrice
du marketing opérationnel. La compagnie néerlandaise
avait été la première
à lancer l'enregistrement en ligne en novembre 2003 (lire
l'article
du 19/11/03). En mai 2004, KLM annonçait réaliser
28 % de ses ventes de billets sur Internet et elle espère
toujours dépasser le cap des 50 % d'ici mars 2005.
Des chiffres bien supérieurs à ceux d'Air France, pour qui
le commerce électronique ne représente encore que 8 %
des ventes : environ 4 % via les sites de la compagnie
et 4 % par les agences en ligne. Mais le chiffre est en hausse,
les ventes ont été multipliées par deux
depuis deux ans et l'objectif de 10 à 12 % pour
2005, lancé il y a quelques années, devrait
être atteint. "Nous nous attendons à ce que les
ventes en ligne doublent de nouveau l'année prochaine",
affirme Jean Wieviorka, directeur des ventes directes chez Air France. En
termes financiers, la part de l'e-commerce représente
5 % du chiffre d'affaires de la compagnie française.
Le développement du billet électronique devrait
aider à la progression des ventes de billets par Internet.
Air France a d'ailleurs annoncé l'augmentation du nombre
de destinations où le billet électronique est
disponible. Environ 75 % des lignes sont éligibles et 90 % du trafic de la compagnie disposent
désormais de ce service.
Le site Airfrance.fr voit également sa fréquentation
progresser. Le mois dernier, il a enregistré 1,1 million
de visiteurs uniques, avec environ 17 millions de pages vues.
Parmi les pages les plus populaires, les réservations
express arrivent en tête, devant l'espace réservé
aux voyageurs fréquents, les promotions, les horaires
et l'actualité des vols.
Air France s'adapte donc à l'évolution du secteur,
tout en confirmant sa stratégie de développement
sur la vente online. Les réservations téléphoniques,
par exemple, ont chuté de 12 % en un an et les
centres de réservations ne reçoivent plus que
800.000 appels par mois, contre 1,2 million il y a encore
deux ans. "Nous nous recentrons sur les services à
forte valeur ajoutée", justifie Jean Wieviorka.
Autre domaine exploré par la compagnie aérienne
: les services sur mobile. Air France est déjà
engagé dans un accord avec Bouygues Telecom pour fournir
des informations sur i-mode. Il pourrait être approfondi pour proposer plus de services interactifs.
Des discussions ont aussi été entamées
avec les deux autres opérateurs mobiles. L'objectif
est de développer est une vraie solution mobile,
assure-t-on chez la compagnie. Celle-ci pourrait aboutir,
à terme, à la possibilité de s'enregistrer
via une plate-forme mobile. |
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