|
| |
|
|
| Sommaire Marques |
 |
| Slim Fast développe son service-clients en ligne |
| La marque de régime d'Unilever utilise son site pour développer sa relation clients. Tout en avançant prudemment, législation oblige, elle pose les bases du coaching diététique en ligne.
(01/03/2005) |
|
Après plusieurs campagnes télévisées
restées célèbres, Slim Fast s'essaie à
la communication sur Internet. La priorité de la marque
: se servir du Web pour renforcer ses liens avec la clientèle,
en lui proposant des services personnalisés, notamment
un journal de bord du régime suivi. Slim Fast, détenue
par Unilever depuis 2000, souhaiterait aller plus loin, mais
reste pour l'instant contrainte par la loi française,
qui l'empêche de développer certains discours ou
services proposés à l'étranger.
Le contrôle strict imposé aux substituts alimentaires
limite la communication de la marque, qui exploite au maximum
la marge de manoeuvre dont elle dispose. Le site a été
refait en avril dernier et propose notamment, depuis, un suivi
personnalisé. Les clientes peuvent tenir un journal de
régime en renseignant ce qu'elles ont consommé,
suivre leur courbe de poids, et bénéficier d'un
programme personnalisé gratuit.
"Nous
souhaitons développer cette interactivité, confie
Mélanie Desaleux, chef de produit Slim Fast chez Unilever
France. En effet, nous constatons que ce qui fonctionne le mieux,
ce sont les conseils minceurs et les recettes. Il y a un réel
intérêt à développer les services
en ligne. Surtout quand on sait que 'régime' est l'un
des premiers mots demandés sur les moteurs de recherche."
Ainsi, alors que la marque communiquait jusqu'ici exclusivement
sur sa gamme de produits, tout a changé depuis l'an dernier.
Elle a décidé d'exploiter à fond l'aspect
services. Une réflexion est menée au niveau européen
pour orienter les sites vers les services de "coaching"
diététique en ligne. A priori, ces réflexions
devraient déboucher sur quelques nouveautés dans
le courant de l'année 2006. Le suivi serait alors plus
régulier et l'interactivité accrue par rapport
à ce qui existe actuellement. Aujourd'hui, deux conseillères
alimentation répondent gratuitement (hormis le coût
de communication) en ligne ou par téléphone aux
questions des clientes. Environ 80 % des contacts se réalisent
par mail, selon la direction.
Pour bénéficier d'informations gratuites, les
internautes peuvent également consulter la newsletter
hebdomadaire du site, qui est en train d'être refondue
pour augmenter sa diffusion, qui serait jusque là de
25.000.
Pas de vente directe en ligne, en revanche. Un temps envisagée,
elle a été abandonnée, au contraire de
ce qui se fait aux Pays Bas, par exemple. Un simple partenariat
passé avec Houra
renvoie les internautes vers les produits Slim Fast vendus par
le cybermarché. Selon Unilever, ces ventes fonctionnent
assez bien.
D'autres partenariats, destinés cette fois à augmenter
le trafic de SlimFast.fr, ont été mis en place,
notamment avec Auféminin. Le relai de l'URL sur tous
les packagings, ainsi que la signature avec l'agence de référencement
Webformance complètent le dispositif de visibilité.
Toutes ces nouvelles orientations participent d'un projet commun
à tous les pays dans lesquels Slim Fast est présent.
Pour la France, une responsable marketing s'occupe du site,
l'équipe créative étant celle des Etats-Unis.
La maison-mère est également pilote dans la réalisation
de certains projets, comme la constitution de forums et la création
d'une "communauté Slim Fast", que la version française pourrait adopter prochainement. |
|
|
|
Dossier 
