Services innovants, fluidité des prestations, rapidité de circulation de l'information, relation clientèle interactive, réduction des coûts : pour Air France, Internet est bel et bine devenu un outil incontournable. "C'est un axe très important de notre politique d'investissement commercial", indique Jean Wieviorka, directeur des ventes directes d'Air France, sans toutefois communiquer le montant exact des investissements IT de la compagnie aérienne. Mais tout semble indiquer que celui-ci est à la hausse, tout comme les principaux indicateurs de l'activité du site.
| Activité d'Airfrance.fr |
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Audience
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1,027 million de visiteurs uniques en juin 2005 (Nielsen NetRatings, données brands)
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Part d'Internet dans le chiffre d'affaires de la compagnie en France
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8 % du chiffre d'affaires en France. Ventillation : 4 % en direct via Airfrance.fr et 4 % via les agences en ligne
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Part du e-ticket dans les ventes réalisées par Air France (sept 2005)
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Part des ventes mondiales : 65 %
Part des ventes sur le site : 88 %
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Services proposés en ligne
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- Pré-enregistrement en ligne : 300 utilisateurs par jour,
- Pré-enregistrement des bagages (test à Roissy),
- Gestion de son compte miles en ligne,
- Téléchargement des horaires, actualité des vols, solde de miles, etc., sur mobile.
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Source : déclarations éditeurs, 2005 |
Premier constat : en un an, le trafic d'Airfrance.fr a augmenté de 54 % selon Nielsen//NetRatings, passant de 668.000 visiteurs uniques en juin 2004 à 1,027 million en juin 2005 (lire les articles du JDN du 28/07/04 et du 22/07/05). Résultat : les ventes en ligne effectuées en direct par le site ont, elles aussi, sensiblement progressé, rattrapant le volume des ventes réalisées par les agences en ligne telles que Voyages-sncf.com, Opodo.fr, Lastminute, Anyway, etc. "Depuis le début de l'année, les ventes sur notre site ont augmenté de 100 %, alors qu'elles progressaient de 60 % auparavant, précise Jean Wieviorka. Dans le même temps, les ventes effectuées par les agences de voyages en ligne ont elles augmenté de 64 %, contre 50 % auparavant."
Un dynamisme que le directeur des ventes directes attribue
non pas à la mise en place, le 1er avril dernier, de la commission zéro (lire l'article du JDN du 12/04/05), mais essentiellement à l'intégration, il y a huit mois, sur le site de la compagnie aérienne, d'un nouveau moteur de recherche permettant de visualiser les meilleurs tarifs sur sept jours. Il n'en reste pas moins, que les ventes directes sur Airfrance.fr ne représentent que la moitié de l'activité en ligne de la compagnie, soit 4 % de son chiffre d'affaires en France, les 4 % restant provenant des agences de voyages généralistes. Un volume multiplié par deux par rapport à fin 2002, mais qui ne satisfait pas encore la compagnie qui s'est fixée pour objectif de réaliser 10 à 12 % de son chiffre d'affaires sur Internet en 2005.
| La facturation des billets papiers n'est pas à exclure |
Réduction des coûts oblige et maturité des internautes aidant, l'e-ticketing progresse également très fortement. En l'espace de neuf mois, le nombre de billets électroniques émis sur Airfrance.fr a augmenté de 14 points, passant de 74 % fin 2004, à 88 % en septembre 2005. Aujourd'hui, au niveau mondial et tous canaux confondus, les e-tickets représentent 65 % des billets émis par la compagnie aérienne française. Un volume satisfaisant au regard des économies qu'il induit (8 à 10 euros par billets), mais qui reste toutefois encore en deçà des objectifs fixés par l'Association international du transport aérien (IATA). Aussi, afin de développer l'usage du ticket électronique, la compagnie aérienne envisage-t-elle de facturer, d'ici la fin de l'année, et à l'instar des compagnies américaines, les billets papiers.
Enfin, pour satisfaire une demande croissante de certains de se clients et continuer d'abaisser les coûts de transaction, Air France, en partenariat avec KLM, multiplie depuis le début de l'année les services électroniques. A commencer par l'enregistrement en ligne des titulaires d'e-ticket et l'impression à domicile de la carte d'embarquement. En test début 2005, ces services sont désormais disponibles sur la majorité des lignes long courrier et la totalité des lignes en Métropole, et devraient prochainement faire leur apparition sur les lignes navette. "Aujourd'hui, ce type de service est utilisé par 300 personnes par jour, sans communication particulière, estime Jean Wieviorka. Mais nous ne voulons pas en rester là, et nous devrions rapidement en faire la promotion pour accompagner son développement."
Parallèlement, depuis septembre 2004, la compagnie aérienne propose à ses clients de télécharger les horaires de vol sur PDA et permet à tous les propriétaires de téléphones mobiles compatibles avec Internet d'accéder aux horaires, à l'actualité des vols ou encore à leur solde de miles qu'ils peuvent d'ailleurs gérer totalement en ligne. Résultat : une baisse depuis trois à quatre ans d'environ 10 % par an des appels vers ses call-centers.
Autres chantiers en cours : l'enregistrement automatique de bagages, déployé en test depuis l'été dernier sur toutes les lignes au départ du terminal 2F de Roissy. La possibilité de modifier une réservation en ligne et le développement de cartes RFID, n'en sont, par contre, qu'au stade de projet. Mais ces deux chantiers sont envisagés très sérieusement, là encore en raison des économies que de tels services permettront de dégager. En revanche, Air France reste très prudente en ce qui concerne le développement des services IT embarqués, tels que l'usage d'Internet pendant les vols. Le modèle économique de tels dispositifs restant sans doute, pour elle, encore à démontrer.
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