JDN. Quel est votre point de vue sur les discussions engagées entre le ministère de l'Industrie, les opérateurs télécoms et les associations de consommateurs concernant les centres d'appels ?
Diego Massidda. Ces discussions étaient très instructives, positives et menées dans la sérénité. Il y avait un bon équilibre entre l'intérêt des consommateurs et le respect de l'équilibre économique des opérateurs. Nous avons eu la possibilité de nous exprimer librement et tout le monde était à l'écoute. Bien sûr, nous pensons que la concurrence aurait pu jouer librement et qu'une loi n'était peut-être pas nécessaire, mais c'est également légitime du point de vue du consommateur. De toute façon, les lois qui seront faites concerneront les sujets sur lesquels il y a consensus, notamment la gratuité du temps d'attente des hotlines ou les délais de rétractation. Et chacun doit faire des concessions.
A quoi vous êtes-vous engagés et qu'allez-vous mettre en place dans l'immédiat ?
Nous sommes dans une situation particulière puisque la plupart des décisions ne nous concernent pas. En effet, nous n'avons rien à mettre en place du côté de la hotline, puisque nous proposons déjà les communications gratuites vers la hotline. Nous allons déjà au-delà de ce qui est demandé. Ensuite, nous partageons le point de vue adopté sur la plupart des autres engagements : la publication d'une fiche récapitulative des offres de chaque opérateur, l'engagement à améliorer la qualité de l'assistance téléphonique, la charte concernant les litiges, etc. En fait, aujourd'hui, il n'y a qu'un seul point que nous ne respectons pas encore, c'est le délai de rétractation. Nous en sommes à deux mois, alors que le ministre a demandé de le porter à un mois. Cela va demander un peu de travail, mais nous allons nous efforcer de respecter cet engagement.
Quelles seront pour vous les conséquences économiques de ces mesures ?
Elles seront très faibles, voire nulles, puisque un seul point nous demande de nous adpater et les délais sont plutôt raisonnables par rapport à la santé économique des opérateurs. Nous avons déjà investi sur le service clients une dizaine de millions d'euros notamment pour rendre gratuite notre hotline. Il n'y aura donc pas besoin d'investir davantage. Ensuite, nous continuerons d'investir pour améliorer le service, proportionnellement au nombre de clients que nous gagnerons. Mais ces mesures n'entraîneront pas pour nous de surcoût.
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