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Malgré le travail de concertation réalisé depuis l'automne 2005 entre les opérateurs télécoms, les associations de consommateurs et le gouvernement (lire les articles du 29/08/06 et du 26/06/06), pour améliorer les services clients des fournisseurs d'accès Internet, la grogne continue de monter parmi les utilisateurs. C'est du moins ce que révèle une enquête réalisée pour la troisième année consécutive par le magazine 60 millions de consommateurs entre le 11 mai et le 18 juin dernier (lire la méthodologie).
Principal point noir de cette relation conflictuelle : les hotlines téléphoniques. 61 % des 4.016 internautes ayant répondu à cette enquête indiquent
qu'ils sont peu ou pas satisfaits des services d'assistance téléphonique de leur FAI. Le prix de ce service (0,34 euro la minute pour la plupart des opérateurs) est la principale source de leur mécontentement. 74 % des personnes insatisfaites déclarent que ces hotlines sont trop chères.
Un coût d'autant moins accepté que le service rendu par ces structures est jugé médiocre. 71 % des répondants estiment en effet que l'efficacité des services d'assistance des FAI est moyenne, voire mauvaise, soit un point de plus qu'en 2005. Dans ces conditions, la gratuité du temps d'attente des hotlines, déjà mis en oeuvre par Alice et Orange, et prévue par le gouvernement dans son projet de loi sur la consommationn (qui devrait être présenté en Conseil des ministres le 18 octobre), suffira-t-elle à apaiser les esprits, si parallèlement, la qualité n'est pas au rendez-vous ? Rien n'est moins certain.
Autre facteur de mécontentement : la résiliation du contrat. 47 % des internautes interrogés déclarent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lorsqu'ils ont souhaité résilier leur abonnement. Une pierre d'achoppement récurrente, puisqu'en 2005, l'Institut national de la consommation enregistrait exactement le même pourcentage. Ce qui signifie qu'entre ces deux dates, la situation ne s'est pas améliorée. Sur ce point également, le gouvernement souhaite légiférer. en abaissant le délai de résiliation de deux mois à dix jours.
Tous les FAI ne suscitent toutefois pas l'ire des internautes. Free, à l'exception des modalités de résiliation et de la qualité de l'assistance, et surtout AOL sont les mieux notés par leurs abonnés. Le premier capitalise 82 % de satisfaits, tandis que le second culmine à 86 %. Orange, Télé 2 et Neuf Cegetel font légèrement moins bien avec respectivement 76 %, 74 % et 71 % de satisfaits. Les plus mauvais scores reviennent à Alice (39 %), Numéricable (49 %), UPC-Noos (59 %) et Club Internet (60 %). De quoi réfléchir avant de changer d'opérateur.
Méthodologie de l'enquête
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Les données de cette étude ont été recueillie grâce à un questionnaire mis en ligne sur 60millions-mag.com entre le 11 mai et le 18 juillet 2006. Les internautes étaient invités à répondre à plus de 60 questions sur leur fournisseur d'accès. Au total 4.016 personnes ont répondu à ce questionnaire.
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