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| CHIFFRES CLES SECTEURS |
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| France : Les e-services en matière de relation client |
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(06/04/2009) |
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Relation client : Web et
e-mail rattrapent le téléphone
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Commentaire  Les entreprises françaises
continuent de privilégier le téléphone comme canal de contact avec leurs clients,
selon une étude de Markess International auprès de 250 entreprises et administrations.
Mais cette situation devrait changer dans les prochaines années. Le Web ou l'e-mail
seraient les canaux privilégiés pour près d'une entreprise sur deux en 2010,
contre 28 % pour le téléphone.
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SeLoger distingué pour sa
relation client
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Commentaire Le service client en ligne
du site d'annonces immobilières SeLoger.com est arrivé en tête du classement
Qualiweb/Stratégies 2008 dans la catégorie "Services aux particuliers". Avec
une note de 80,5 sur 100, il devance les places de marchés PriceMinister et eBay.
Le classement est établi en fonction de la rapidité et de la qualité des réponses
à cinq e-mail de clients fictifs.
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FAI et opérateurs mobile,
mauvais élèves des services client
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Commentaire Les services clients des fournisseurs
d'accès Internet seraient les moins satisfaisants, selon le premier observatoire
des services clients. 1 000 consommateurs français ayant contacté un service
client au cours des 12 derniers mois ont été interrogés. Alors que la grande
distribution affiche une note moyenne de 6,27, la téléphonie mobile devance avec
5,53 les FAI, bons derniers (4,91). Les services de ces deux secteurs sont également
les plus utilisés. Les personnes interrogées sont plus nombreuses à estimer que
la qualité des services clients des opérateurs mobile et des FAI s'est améliorée
qu'elle ne s'est dégradée.
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France
: canaux de contact vers les clients et prospects
(Canaux utilisés par les entreprises
*)
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Clients
|
Prospects
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Rang
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Canaux
|
%
|
Rang
|
Canaux
|
%
|
|
1
|
Courrier
|
94 %
|
1
|
Courrier
|
89 %
|
|
2
|
Téléphone
|
79 %
|
2
|
Téléphone
|
74 %
|
|
|
Web
|
79 %
|
3
|
Web
|
71 %
|
|
3
|
e-Mail
|
78 %
|
4
|
Force de vente
|
69 %
|
|
4
|
Force de vente
|
72 %
|
5
|
Médias
|
66 %
|
|
5
|
Evénement RP
|
62 %
|
6
|
e-Mail
|
64 %
|
|
6
|
Médias
|
60 %
|
7
|
Evénement RP
|
55 %
|
|
7
|
Points de vente
|
45 %
|
8
|
Points de vente
|
43 %
|
|
8
|
Fax
|
29 %
|
9
|
Fax
|
21 %
|
|
9
|
SMS
|
11 %
|
10
|
SMS
|
8 %
|
| Source : Ballester-Consulting |
Mis
à jour le 25/05/2005
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| A noter *Enquête
réalisée du 8 au 21 mars 2005 auprès de 253 annonceurs via
un questionnaire online. La moitié des personnes interrogées sont
des responsables marketing/communication (55 %) et travaillent essentiellement
dans les services et la distribution (68 %). |
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France
: canaux de contact clients en BtoB et en BtoC
(Canaux utilisés par les entreprises vers leurs clients
*)
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|
BtoB
|
BtoC
|
|
Rang
|
Canaux
|
%
|
Rang
|
Canaux
|
%
|
|
1
|
Courrier
|
85 %
|
1
|
Courrier
|
91 %
|
|
2
|
Téléphone
|
78 %
|
2
|
Média
|
77 %
|
|
3
|
Web
|
71 %
|
3
|
Web
|
78 %
|
|
4
|
e-Mail
|
71 %
|
4
|
--
|
--
|
| Source : Ballester-Consulting |
Mis
à jour le 25/05/2005
|
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| A noter *Enquête
réalisée du 8 au 21 mars 2005 auprès de 253 annonceurs via
un questionnaire online. La moitié des personnes interrogées sont
des responsables marketing/communication (55 %) et travaillent essentiellement
dans les services et la distribution (68 %). |
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France
: les services les plus utiles dans l'avenir
(Sous-total des réponses "très utile + utile" à
la question : "pour chacune des propositions de services suivantes, dites
nous si vous la trouvez très utile, utile peu utile ou tatalement inutie
?)
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Banque
|
Assurance
|
FAI
|
Energie
|
Téléphonie
fixe
|
Téléphonie
mobile
|
|
Accéder
en ligne a une synthèse de son compte
|
|
94 %
|
91 %
|
86 %
|
88 %
|
86 %
|
88 %
|
|
Pouvoir souscrire
en ligne (des produits financiers, un nouvel abonnement...) sans passer par un
conseiller
|
|
70 %
|
79 %
|
87 %
|
-
|
81 %
|
84 %
|
|
Pouvoir dialoguer
avec un téléconseiller directement par son ordinateur, sans décrocher
son téléphone
|
|
80 %
|
79 %
|
82 %
|
77 %
|
77 %
|
79 %
|
|
Pouvoir disposer
en ligne d'un récapitulatif de ses dernières factures
|
|
-
|
-
|
82 %
|
86 %
|
85 %
|
85 %
|
| Source : TNS Sofres
- BearingPoint |
Mis
à jour le 08/02/2005
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