"Free victime de son succès?"
était l'un des thèmes de ce chat avec
le directeur général adjoint d'Iliad,
en référence à une enquête
parue en novembre dernier dans le JDN ("L'ADSL
de Free victime de son succès?"). Mercredi,
en l'occurrence, c'est le chat du JDnet qui a rencontré
un succès dépassant nos prévisions. L'afflux de chatteurs
et de questions nous a obligés à en retarder
le début et à en limiter l'accès
à quelques dizaines de "privilégiés".
La discussion avec Michaël Boukobza, qui s'est
prolongée jusqu'à 20h30, a cependant été
riche. De l'offre ADSL de Free à la stratégie
générale d'Iliad, en passant par la Freebox,
la hotline, l'IP fixe ou la télé ADSL,
les sujets ne manquaient pas. En voici la retranscription
intégrale, en attendant un nouveau futur rendez-vous,
plus fluide, entre les internautes et Free.
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Invité
: Michaël Boukobza, directeur général
adjoint Groupe Iliad (Free) |
Date
: Mercredi 19 février, 19h-20h30 |
Nombre de
questions retenues : 31 |
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sur le Forum
Michaël Boukobza : Bonsoir.
Est-il vrai que
la distribution de la Freebox a été suspendue ?
Michaël Boukobza La distribution des Freebox
se poursuit à un rythme de plusieurs centaines par
semaine.
On vient de me
donner l'adresse Internet pour permettre aux freenautes
d'avoir une IP fixe... Info où intox ?
En effet, nous avons ouvert, aujourd'hui, l'attribution
d'une IP fixe pour tous les abonnés en modem Sagem
qui en font la demande (adsl.free.fr). Je rappelle
que les abonnés Freebox ont déjà une IP fixe.
Qui (quelles
régions) peut bénéficier de la Freebox
?
Free va passer en 1024 (en réception) pour tout Paris
+ les départements 92, 93 et 94 ainsi qu'une série
de quinze villes de province d'ici juin 2003. Le débit
de 1024 sera accessible pour les anciens comme les
nouveaux abonnés des zone dégroupées (Paris + 92 +
93 + 94 + province) avec le modem Sagem. Parallèlement,
nous enverrons des modems Freebox sur certaines zones
de manière progressive.
Quand seront
lancés les nouveaux services Freebox (TV, téléphonie)
?
Nous y travaillons avec pour objectif d'ouvrir les
nouveaux services en béta-test, puis en grandeur nature,
progressivement courant 2003. Je ne peux malheureusement
pas vous donner de dates précises pour le téléphone
et la TV, mais vous serez informés par le portail
Free et, peut-être, lors d'un nouveau Chat.
Le débit officieux
1024/256 pour les zones dégroupées sera-t-il officialisé
dans l'offre décrite sur le site de Free ?
Je pense que c'est un oubli de notre part de ne pas
mentionner le 1024 dans nos conditions générales
de vente mais, contractuellement, on s'engage sur
de l'ADSL 1024/256 sur les zones dégroupées. Ce très
haut débit de 1024 est, de manière officieuse, largement
dépassé. Je vous invite à aller sur grenouille.com
: vous constaterez que les Freebox surfent à 3 meg
(=3000). Il faut comprendre que cette augmentation
du débit (grâce aux investissements de Free dans le
dégroupage) est le coeur même de notre stratégie (nous
sommes, je crois, les seuls dans le monde à proposer
3 meg à 30 euros par mois).
Avez-vous l'intention
de limiter le download P2P ?
Free n'a pas l'intention de limiter quoi que ce soit
et n'a pas à juger l'usage ou le type de trafic de
nos abonnés.
Pourquoi les
délais entre la réception de la lettre et l'inscription
effective d'un abonné sont encore si longs ?
Aujourd'hui, 95 % des demandes complètes sont traitées
en moins de dix jours, c'est à dire que dix jours
après la réception de votre dossier complet, vous
recevez votre modem et vous pourrez vous connecter.
Cependant, j'attire votre attention sur le fait que
nous recevons un nombre important de dossiers mal
remplis : il faut signer (à deux endroits spécifiés)
le formulaire, il faut joindre un RIB et, surtout,
l'abonnement à Free doit impérativement être au nom
du titulaire de la ligne FT (c'est à dire que le nom
de l'abonné Free doit être identique à celui
figurant sur la facture que nous demandons impérativement
avec le dossier).
Free est un petit
de LDCOM en puissance. Etes-vous également en discussion
avec l'opérateur Siris en vue de son achat ?
Free est un opérateur français indépendant qui s'est
construit principalement par croissance organique,
avec le lancement de nouveaux produits successifs,
et est le seul opérateur français rentable tous les
ans depuis 2001. Je ne suis donc pas sûr que la comparaison
soit pertinente ! Néamoins, pour revenir à votre question
au sujet de Siris, Free est pressenti pour bon nombres
d'acquisitions en tout genre, mais nous refusons de
commenter ces rumeurs qui ne sont jamais fondées !
La hotline de
Free va-t-elle s'améliorer (trop de délais d'attente)
?
C'est exact de dire que le service client est le point
négatif de Free. Néamoins, les progrès sont indéniables
: avec le recrutement de dizaines de personnes par
mois, les temps d'attente ont fortement chuté. Par
exemple, sur les derniers mois, 75 % des appels étaient
traités en moins de cinq minutes (avec une moyenne
d'attention à moins de trois minutes) et Free met
cinq jours pour répondre aux mails des clients. De
plus, des clients Freebox ayant des problèmes de connexion
ont été rappelés par nos services de manière individuelle
et systématique depuis le début du mois.
Il demeure deux problèmes : la tranche horaire 17h/19h,
qui est bien chargée (je vous invite à appeler après
19h30, vous aurez moins d'une minute d'attente) et
la formation des téléconseillers qui prend du temps.
Enfin, je rappelle qu'un nombre important de problèmes
provient des dossiers mal remplis où de problèmes
de câblage de France Télécom (n'hésitez pas à appeler
le 1013, car les problèmes de boucles locales sont
plus fréquents que ce que pense l'opérateur historique).
Quid de la TVA
à 5,5 ? :0)
J'ai lu avec beaucoup d'intérêt ces rumeurs de TVA
à 5,5 % chez Free Haut Débit et je vous invite à regarder
les factures des abonnés (disponibles en ligne uniquement)
: vous constaterez que l'accès à Internet chez Free
est soumis à une TVA à 19,6%. Je vous rappelle que
seules les diffusions audiovisuelles sont soumises
à un taux réduit de 5.5%.
Pourquoi Free
ne fait-il pas partie du groupe des Six (TF1, Alcatel,
Thomson...) pour le développement de la télévision
par ADSL en France ?
C'est une question pour Francis Mer, car c'est le
ministre qui a lancé les invitations et je me voyais
mal arriver sans carton à Bercy.
Où en est-on
des négociations sur le peering FT/FREE qui a provoqué
les problèmes de fin janvier ?
C'est un sujet qui ne peut malheureusement pas être
commenté par Free ; la seule chose que je peux
dire est que Free continue de souhaiter que le réseau
Internet repose sur le principe de l'échange gratuit
entre les opérateurs.
Pouvez-vous annoncer
le nombre d'abonnés non dégroupés & dégroupés ?
Des dizaines de chiffres différents circulent sur
Free Haut Débit dans la presse et sur Internet. Nous
pensons que cela n'aurait pas de sens de communiquer
sur ces chiffres alors que l'offre a ouvert il n'y
a que quelques mois ; nous ne dresserons un bilan
qu'au 31/12/2003.
Cependant, le démarrage est encourageant et nous maintenons
notre objectif de 1 million d'abonnés Free ADSL au
31/12/2005.
Dossier complet
& accepté par Free le 15/01, et toujours pas de Freebox
sur Paris !
Vous faites partie des 5 % de parisiens que nous livrons
avec retard... Je suis désolé et je peux vous assurer
que le bout du tunnel est proche : tout est en train
de rentrer dans l'ordre et de revenir à un délai de
dix à quinze jours.
Concernant la
hotline : pourquoi n'a-t-elle pas accès au dossier
du client pour dire où il en est ?
Dès que votre dossier a été validé (en gros, à la
réception du dossier complet), vous recevez un mail
avec un login/mot de passe permettant de consulter
sur notre site l'avancée de votre dossier. La hotline
a la même information, mais vous n'avez pas besoin
de la hotline pour suivre les étapes de votre dossier.
Je rappelle également que beaucoup d'appels évoquent
des lenteurs d'ouverture des accès par France Télécom
: nous ne pouvons rien y faire, si ce n'est remonter
les informations à France Télécom (c'est ce que nous
faisons) ; mais, malheureusement, Monsieur Breton
a d'autres problèmes plus prioritaires ;).
Pouvez-vous nous
parler un peu de la nouvelle version du portail free.fr
?
Nous avons mis en place notre nouveau portail ce matin
: il se veut plus clair, plus facile à charger (même
en bas débit). Vu qu'il vient d'être mis en ligne,
n'hésitez pas à remonter d'éventuels problèmes.
Pourquoi avoir
supprimé la possibilité aux abonnés de ne pas prendre
de modem ADSL ?
Seule une extrême minorité des abonnés ne voulait
pas de modems fournis par Free. C'est alors dans un
souci de simplicité que nous avons décidé de fournir
systématiquement un modem gratuit à tous les inscrits.
Cependant, rien ne vous empêche d'en utiliser un autre,
le modem free est gratuit (et les frais aussi d'ailleurs)
!
A part le prix,
quelle différence y a-t-il entre votre offre et celle
de 9 Telecom ?
Free Haut Débit est une offre nationale (première
différence), pérenne (seconde différence, à part cas
de promos occasionnelles) coûte seulement 29,99 euros
par mois (troisième différence), le modem est
fourni gratuitement (quatrième différence), et elle
bénéficie du savoir-faire de Free qui sert au 31/12/2002
plus de 1,45 million d'abonnés actifs toutes offres
confondues (cinquième différence). Enfin, en
dégroupage, Free offre (officieusement) 3 mega (sixième
différence). Vous en voulez encore ;-) ?
Personnellement,
je suis sur Nancy avec un modem Speed Touch, puis-je
demander une IP Fixe ?
Depuis aujourd'hui, tous les abonnés Free haut débit
(or Freebox puisque Freebox a déjà une IP fixe) peuvent
obtenir gratuitement l'IP fixe (adsl.free.fr).
TF1 et LDCOM
vont proposer une offre de TV par ADSL. L'association
de ces deux grands acteurs ne vous inquiète pas ?
La concurrence est bénéfique pour tous les acteurs
et, in fine, pour le consommateur. De plus, rien n'interdit,
a priori, à un abonné, qu'il soit abonné au câble
où au satellite, de regarder LCI : donc, je pense
que la TV/ADSL pourrait être construite sur le même
modèle.
Pour combien
de temps votre réseau peut-il supporter une telle
charge ?
Notre réseau fait l'objet d'évolutions perpétuelles.
Concrètement, nous augmentons nos liens de
manière continue : donc, il n'y a aucune limite pour
servir des abonnés en très grand nombre.
Vous embauchez
sur votre plateforme technique, mais combien gagne
un hotlineur débutant ?
Free recrute notament pour son service client. Le
salaire d'un débutant peut, avec toutes les primes,
dépasser les 2500 euros/mois.
Avez-vous d'autres
"missiles" en préparation comme celui du 19 septembre
2002 ? ;-)
Nous travaillons pour améliorer nos offres et donner
plus de détails....
Allez-vous faire
évoluer vos deux autres offres ? (accès libre & forfait
50h) ?
Ces deux offres, tout d'abord, restent pérennes (pas
de risque de modifications à la hausse de tarif) et
demeurent stratégiques pour Free. Nous avons récemment
lancé une évolution majeure pour garantir la
qualité de la connexion : un dialer téléchargeable
sur le site www.freetelecom.com/config, qui vous garantit
d'aboutir à une connexion car il paramètre au mieux
votre configuration.
1024 en réception,
mais pour l'émission, 128 où 256 Kbits/s ?
C'est 1024 en réception et 256 en émission (actuellement,
sur Paris, les Freebox sont à 3000 / 360 !).
Vous avez, il
y a un mois, fait l'aquisition de Kertel. Pour quoi
faire ?
Free appartient au groupe Iliad qui a développé des
services d'annuaires (3617 annu), les activités Internet
de Free et de l'hébergeur/registrar, Online.net et
a fait deux acquisitions dans les services de téléphonie
(Onetel & Kertel). On utilise le même réseau télécom
et on crée les offres les plus agressives du marché
en terme de rapport qualité/prix (Onetel est aujourd'hui,
de loin, le moins cher, notamment pour les appels
vers la France Métropolitaine à 1 centime la minute).
Kertel, grâce à ses offres prépayées, vient compléter
la gamme.
Compte-tenu des
récents événements chez Net Pratique, qui se serait
séparé de ses clients les plus gros consommateurs
de bande passante, ne risque-t-on pas de voir arriver
ces personnes chez Free et d'avoir les mêmes problèmes
? Quelle sera la politique de Free sur ce point ?
Tous les abonnés sont les bienvenus chez Free.
Comment
pouvez-vous gagner de l'argent avec une connexion
ADSL 128/512 (hors dégroupage) vendue 29,99 TTC,
alors qu'elle vous coûte 15,50 HT à l'achat chez
FT ? Il ne vous reste que 9,58 HT pour fournir la
collecte IP, la bande passante Internet, le modem
et le service... !!!
Le
15 octobre 2002, les prix de ventes en gros aux FAI
ont baissé de 30% grâce aux efforts de l'ART, du gouvernement
et de l'opérateur historique. Avant cette baisse,
le prix moyen d'un forfait ADSL 512 k pour le consommateur
était de 45 euros par mois. Seul Free a répercuté
intégralement la baisse vers le consommateur en baissant
ce chiffre de 30% pour proposer un forfait 512 k à
29,99 euros par mois.
Pour quand est
prévue la prochaine augmentation de bande passante
?
Elles ont lieu tous les mois en ce moment.
Est-ce que Onetel
a été une bonne acquisition ? Souffre-t-il de sa mauvaise
image persistante ?
La qualité de Onetel était surtout décriée pour les
offres Internet. Nous n'avons pas racheté Onetel Net
mais uniquement les services de téléphonie de Onetel
et l'utilisation de notre réseau télécom garantit,
aujourd'hui, une très bonne qualité.
Ca marche super
où alors c'est un deux de tension le Michaël ?
[allusion au débit assez lent des
questions-réponses du à la surcharge
du chat, NDLR]
Pour une fois, les problèmes techniques, ce n'est
ni Free, ni moi qui ne comprends rien. Demandez au
Journal du Net ;)
Michaël Boukobza : Merci pour
vos questions et à bientôt !
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