Comment l'e-commerce va envahir les caisses enregistreuses
40% des retailers désirent une plateforme technologique unique pour gérer leur relation client et leurs ventes sur l'ensemble des canaux, révèle une étude menée par la National Retail Federation et Demandware auprès de 200 sociétés américaines et européennes de technologies pour la distribution. Pour ce faire, les retailers sont deux fois plus nombreux à vouloir se baser sur leur infrastructure e-commerce (38%) plutôt que sur leur infrastructure de points de vente (POS) (19%). Cette convergence omnicanale présente néanmoins un certain nombre de défis.
Pourquoi les nouvelles habitudes de consommations seront-elles mieux adressées par une plateforme unique ? Celle-ci servira de passerelle entre online et offline et permettra aux distributeurs de réagir à la même vitesse que leurs clients, ainsi qu'à mieux gérer des fonctionnalités et des données clés qui auparavant existaient dans des systèmes différents. L'objectif : fournir une expérience d'achat sans couture entre les canaux, standardiser les process et accroître la productivité des magasins physiques, répondent les distributeurs.
S'engager dans cette direction implique des investissements conséquents dans le réseau de distribution physique. Pour mettre en place de nouveaux formats de magasins, tester de nouveaux concepts ou encore leur apporter les capacités du numérique. 80% des retailers interrogés confirment vouloir maintenir ou augmenter leurs budgets technologiques en boutique dans les trois prochaines années. Une large part de ces investissements portent sur le système d'encaissement des magasins : 70% déclarent le mettre à jour actuellement ou prévoient de s'y atteler d'ici trois ans. Jusqu'ici, le cycle de mise à jour de ce type de logiciel s'étalait sur pas moins de 12 ans, précise la NRF.
Depuis l'avènement des premières caisses enregistreuses électroniques en 1974, il a fallu l'arrivée d'Internet pour qu'une autre technologie - et un autre canal - parvienne à les bousculer. Or comme le prédit Forrester Research, 49,5% des ventes de détail aux Etats-Unis sont influencées par le Web d'une façon ou d'une autre (8,4% d'e-commerce et 41,3% de ROPO). Et en 15 ans, les fonctionnalités, l'architecture et les capacités d'extension des systèmes d'e-commerce ont largement surpassé les applications des logiciels de POS. En conséquence, les technologies de POS mais aussi de call center et mobiles, qui permettent d'interagir directement avec le client, seront progressivement supplantées par les systèmes e-commerce pour servir de plateforme client unique.
