Luc Marchal (Vendeur eBay, responsable du collectif ) Luc Marchal (vendeur eBay) : "Le système d'évaluation des vendeurs d'eBay a des effets pervers"

Système de notation, baisse de frais d'insertion, hausse de la commission, contrats... Un responsable du collectif "Erentole" de vendeurs en colère revient sur les sujets de discorde (ou non) avec eBay.

Vous faisiez partie de la délégation de vendeurs mécontents reçus par eBay cet été. Comment est né ce mouvement ?

Avec le changement fin mai du système d'évaluation des vendeurs. eBay a durci ce système afin de nettoyer le site des mauvais vendeurs, mais cela a abouti à la fermeture de nombreux comptes de professionnels (lire Les marchands pros d'eBay veulent plus de reconnnaissance, du 17/07/08). Or il y a beaucoup de sociétés dépendantes d'eBay. Ce n'est pas notre cas. Notre activité de vente de linge de maison est née sur ce site il y a trois ans et demi. Puis nous avons décidé d'ouvrir nos propres sites. Aujourd'hui, eBay représente 10 % de notre activité. Je risquais donc moins que d'autres à m'investir dans ce collectif de vendeurs mécontents.

Combien de vendeurs font partie de ce collectif "Erentole" ?

J'ai reçu le mandat de cent vendeurs. Nous avons arrêté d'en accueillir d'autres car cela devenait trop lourd à gérer. Pour être plus efficaces, nous allons nous constituer en association à la fin du mois. 

Lors des réunions avec eBay, vous a-t-on expliqué sur quels critères un vendeur pouvait désormais être exclu du site ?

Non, eBay ne veut pas nous décrire précisément ces critères. Nous pensons que sont pris en compte notamment les notes des acheteurs, le nombre de litiges signalés et les ventes réalisées. Certains vendeurs sont tout simplement exclus du site, d'autres restreints à 75 % de leur chiffre d'affaires. Cette procédure était auparavant réalisée automatiquement, mais nous avons obtenu que les exclusions soient validées manuellement par eBay. Par ailleurs, le site a assoupli ses positions depuis notre dernière rencontre en août. Nous constatons depuis une baisse du nombre des sociétés exclues.

Pourquoi vous opposez-vous à ces sanctions contre les vendeurs qui mécontentent les acheteurs ?

Il s'agit d'une bonne idée au départ, mais le système a des effets pervers. Il devient très facile de "couler" une société en lui donnant de mauvaises notes. Une dizaine de particuliers - ou des concurrents - peut tranquillement "tuer" un petit vendeur. De plus, certains reproches concernent des difficultés, logistiques par exemple, dont nous ne sommes pas responsables. J'ai même reçu une mauvaise note d'un client qui n'arrivait pas à payer avec PayPal ! [le système de paiement PayPal appartient à eBay, ndlr].

Vous demandez également l'établissement de contrats entre les vendeurs professionnels et eBay. Pourquoi ?

Tout vendeur accepte les conditions du site lors de son inscription. Mais cela remonte souvent à plusieurs années. Or eBay a procédé à des modifications et nous n'avons pas signé d'avenants. En demandant un vrai contrat, nous voulons que soient précisées notamment les conditions de fermeture de comptes.

eBay a annoncé la semaine dernière plusieurs changements, notamment concernant sa politique tarifaire. Des changements qui semblent favoriser les vendeurs professionnels, avec une baisse globale des frais d'insertion et une hausse des commissions sur les ventes (lire eBay veut séduire les vendeurs pros, du 27/08/08 ). Etes-vous satisfaits ?

Tout le monde ne se retrouve pas dans ces changements. Ils sont très avantageux pour les vendeurs qui réalisent de gros volumes et pour ceux qui vendent des produits "génériques", car ils ont des taux d'invendus importants. En revanche, les petits marchands, qui proposent des produits de niches, pour les collectionneurs par exemple, ne sont pas avantagés car ils ont des taux de vente élevés.  

eBay semble aussi vouloir encourager l'utilisation de la vente à prix fixe ou "achat immédiat ". Qu'en pensent les professionnels ?

L'achat immédiat n'est pas la panacée pour les professionnels. Ils utilisent beaucoup ce système, mais surtout pour vendre des articles à l'unité. Et puis les acheteurs peuvent laisser des commentaires négatifs sur le vendeur encore plus facilement que dans le modèle d'enchères.

Beaucoup de vendeurs se plaignent de la concurrence de professionnels déguisés en particuliers. Sur ce point, eBay a annoncé une procédure de vérification de l'identité des vendeurs pros. C'est ce que vous demandiez ?

Oui, c'était une de nos revendications. Car nous avons des contraintes, l'obligation de respecter le droit commercial, en matière par exemple de remboursement, contrairement aux particuliers déguisés.

Votre collectif sera-t-il encore reçu par eBay ?

Oui, un groupe de travail se réunira désormais régulièrement. Et le 17 septembre sera organisée par le site la première convention des vendeurs professionnels.