Comment la révolution numérique a transformé la Fnac
Benoit Frémaux est Directeur des Systèmes d'Information et de la Transformation Digitale (CIO - CDO) de la Fnac. La mission de coordonner la transformation digitale du groupe dans le cadre du plan Fnac 2015 lui a été confiée il y a 18 mois. Une mission qui vise à superviser le déploiement dans l'entreprise de l'innovation agile et de nouvelles méthodes de travail collaboratif en travaillant à créer des synergies dans les différents services et strates du groupe. Le plan Fnac 2015 s'articule autour de 4 piliers : le développement d'une entreprise omni-canal / un recentrage sur le client et le développement de l'ensemble des services au client / l'élargissement de l'offre produit / et la proximité avec un maillage plus fort du territoire (la Fnac disposant à ce jour de 144 points de vente et d'un site web, classé dans le top 3 des sites de e-commerce en France). A la Fnac il n'y a pas de direction du digital, car le digital est partout dans l'entreprise (au marketing, aux opérations, dans le e-commerce, aux services RH...). En pratique le mouvement de digitalisation en cours est porté par chacun des membres du Comité exécutif du groupe.
Produits et services
La création de synergies entre les activités de commerce physique et numérique est un élément moteur et incontournable du développement actuel de la Fnac. En 2014, les ventes Web ont représenté 15% du chiffre d'affaires total du groupe et sur ces 15%, 35% de ces ventes ont été réalisées en mode multi-canal. Le multi-canal c'est le client qui commande sur le Web et va retirer en une heure son article en magasin (click and collect), ou qui achète en magasin mais décide de se faire livrer à domicile. De même quand un produit n'est pas directement disponible en magasin le vendeur à la capacité de proposer ce produit au client, de le faire livrer en magasin le lendemain, ou directement chez le client. Avec une possibilité de livraison en 3 heures chrono (service payant) à domicile sur certaines zones (Paris et banlieue ouest).
Clients
La Fnac conjugue le développement des services au client et le renforcement du maillage du territoire avec le déploiement de magasins de proximité et d'un nouveau concept (de 80 à 100 m2) baptisé Fnac Connect centré sur les objets connectés et la téléphonie mobile. La satisfaction client est un point majeur de la stratégie de la Fnac. Cela passe par la mise en place d'indicateurs quotidiens (en progression permanente depuis 3 ans), pour prendre le pouls de la qualité de la relation client. ?Quand un client achète nous l'interrogeons sur sa satisfaction?, explique Benoit Frémaux, ?s'il exprime une insatisfaction on va lui faire un traitement personnalisé, on va le rappeler pour en discuter avec lui?. Temps d'attente en caisse, disponibilité des vendeurs, capacité à trouver un produit en magasin, cette mesure de la satisfaction client permet de mettre en place des actions de réduction de l'insatisfaction. Par ailleurs, l'enseigne engage une conversation permanente sur les réseaux sociaux, et a mis en place un lab, pour échanger avec ses clients et construire avec eux la Fnac de demain. Par ailleurs, la Fnac qui dispose d'une base donnée de 5,6 millions de clients adhérents explore aussi les potentialités offertes par les nouveaux outils 'analytics' au travers de l'analyse de comportement et de la recommandation. Le croisement avec des données non-structurées qui viennent de l'extérieur de l'entreprise, des réseaux sociaux ou d'échange chat avec un service client n'est pas encore d'actualité, mais l'évolution de la technologie est suivie de près.
Ecosystème numérique
Pas de démarche systématique de type incubateur, mais l'enseigne reste très à l'écoute du marché. Sur deux plans. Tout d'abord pour travailler avec des start-up pour construire et développer des produits qui seront vendus en magasin. Mais aussi pour améliorer les process, algorithmes et CRM du groupe. Une plateforme d'échange a été mise en place en interne pour déterminer si telle ou telle solution innovante mérité ou non d'être testée. C'est l'exemple de la livraison en 3 heures chrono qui se fait aujourd'hui avec le concours d'une start-up spécialisée mais aussi d'autres types de tests à l'instar de cette solution de chat personnalisé entre vendeur et client développée par une start-up de la Silicon Valley et actuellement en test à Paris et en province.
Back end
La transformation digitale de l'entreprise Fnac s'est accompagnée d'une révision d'un certain nombre de mécanismes de rémunération pour développer au mieux la complémentarité entre les magasins physiques et les activités Internet. En terme de logistique, le groupe a procédé à une refonte complète de ses entrepôts avec un catalogue de 10 millions de références et plus 500 000 références livrables en 24 heures soit à domicile, soit en magasin.
Interne/RH/Formation
Après avoir beaucoup progressé sur le terrain de la technologie, l'enseigne s'attache aujourd'hui à concrétiser la transformation culturelle de la Fnac à l'ère du digital. De nombreux chantiers sont en cours au niveau RH.
Evolution du SI
La transformation digitale en cours a entrainé une refonte des outils informatiques, des référentiels de données de l'entreprise et la mise en place d'une plateforme décisionnelle (sorte de DMP) qui vise à rassembler à un même endroit l'ensemble de données de l'entreprise pour pouvoir prendre les bonnes décisions. Ces changements ont été accompagnés par une réorganisation de la DSI, désormais multicanale.