Zappos supprime tous les postes de managers et opte pour l'holacratie

L'e-marchand de chaussures a décidé d'adopter une organisation totalement agile. Exit les managers, le travail est effectué par des équipes auto-organisées.

L'e-commerçant américain de chaussures et de mode Zappos, réputé pour son obsession du service aux clients, avait déjà adopté des codes organisationnels assez particuliers. Ses dirigeants sont en effet appelés "les singes", les invités sont accueillis par le tintement d'une cloche de vache, la société offre de l'argent à ses nouveaux salariés qui décident finalement de quitter Zappos afin de tester leur loyauté... Mais à l'occasion d'une réunion de fin d'année, elle a annoncé à ses troupes une réorganisation totalement radicale. Désormais, il n'y aura plus de managers. Finie la configuration pyramidale traditionnelle, place à l'entreprise agile.

Sur le modèle de l'holacratie, les mécanismes de prise de décision seront distribués au sein d'équipes auto-organisées et dont les rôles se chevauchent, à l'instar de cellules biologiques à la fois autonomes et dépendantes de l'organisme qu'elles constituent. Imaginée en 2001 par Brian Robertson au sein de sa société éditrice de logiciels Ternary Software, l'holacratie est la déclinaison organisationnelle du lean management. L'entreprise s'organise autour des tâches à effectuer et non autour des personnes qui s'y attèlent. Les intitulés de poste disparaissent, les salariés se voient assigner plusieurs rôles, chacun doté d'objectifs. Le plus souvent, ils appartiennent donc à plusieurs équipes. Certains ont pour fonction d'assigner les salariés à des tâches mais ils ne leur disent pas quoi faire. Définir un rôle et le fonctionnement de l'équipe relève d'un collège de membres de l'équipe.

En adoptant ce fonctionnement, les dirigeants de Zappos expliquent au "Washington Post" vouloir empêcher leur société de devenir trop rigide, bureaucratique et peu maniable en grossissant. Le cofondateur de Twitter, Evan Williams, appliquait déjà les principes de l'holacratie dans sa nouvelle start-up Medium. Mais Zappos, qui emploie 1500 salariés, est de loin la plus grande entreprise à s'y essayer. Seule entorse de sa nouvelle organisation aux principes de l'holacratie : une structure est maintenue pour observer et récompenser la performance des salariés. La transition devrait être achevée d'ici la fin 2014.

Evan Williams