Prospecter sur Internet : les mentions obligatoires concernant l’offre

Communiquer en ligne sur des produits implique certaines obligations, notamment en termes d'informations à fournir aux internautes. Le point sur les plus importantes.

Déjà visée dans l'arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l'information du consommateur sur les prix, l'obligation d'indiquer le prix est désormais encadrée par le Code de la consommation. Le prix doit être mentionné en euros toutes taxes comprises, en précisant, s'il y a lieu, ce qui est gratuit (pure information) et ce qui est payant (téléchargement d'un logiciel, par ex.), les taxes applicables ainsi que les frais inclus ou non.

Ces précisions s'imposent très en amont de la démarche commerciale, "même en l'absence d'offre de contrat", dès le stade de la "proposition" de fourniture de biens ou de services par voie électronique, et cela, même si le cybermarchand ne fournit que "des informations en ligne, des communications commerciales et des outils de recherche" (C. consom., art. L. 113-3 et L. 121-18).

Les informations à fournir

L'information doit couvrir les caractéristiques essentielles (C. consom., art. L. 111-1), c'est-à-dire les caractéristiques qualitatives et quantitatives du bien ou du service ainsi que "la période pendant laquelle il est prévisible que les pièces indispensables à l'utilisation du bien seront disponibles sur le marché" (C. consom., art. L. 111-2).

Les modalités de livraison ou d'exécution, ainsi que la date limite de livraison doivent également être indiquées. Cependant, conformément à l'article L. 114-1 du Code de la consommation, si le délai de livraison excède sept jours, sauf cas de force majeure, le consommateur a toujours la faculté de dénoncer sa commande par lettre recommandée avec accusé de réception dans les soixante jours à compter de la date indiquée pour la livraison du bien ou de l'exécution de la prestation.

On rappellera que le Forum des droits sur Internet recommande également aux professionnels en ligne de "supprimer des conditions contractuelles les clauses prévoyant de manière générale que tous les délais sont fournis à titre indicatif".

Les conditions des offres promotionnelles (rabais, primes, cadeaux, etc.), concours et jeux promotionnels proposés par voie électronique doivent être clairement précisées et aisément accessibles pour les destinataires (C. consom., nouvel art. L. 121-15-2, inséré par L. 21 juin 2004, dite LCEN, art. 21).

La mention du délai de validité de l'offre, exigée par l'article L. 121-18 du Code de la consommation, est importante car le cybermarchand reste engagé dans les termes de son offre tant qu'elle demeure accessible par voie électronique "de son fait" (C. civ., art. 1369-4). Ainsi, à défaut de vigilance ou de précaution, en présence d'une offre maintenue en ligne, l'acceptation de l'internaute pourra venir former le contrat à tout instant.

Sans doute peut-on considérer que la responsabilité du cybermarchand ne peut pas être engagée lorsque le maintien de l'offre en ligne n'est pas de son fait, par exemple lorsqu'il résulterait de copies temporaires effectuées par un intermédiaire technique.

La Commission de clauses abusives, dans sa Recommandation n°07-02 relative aux contrats de vente mobilière conclus par Internet, préconise que soient éliminées les clauses "imposant au consommateur la charge de la conservation et de la reproduction des conditions contractuelles et exonérant le professionnel de toute obligation de ce chef" et celles qui laissent "croire au consommateur que lui seraient opposables des modifications unilatérales des conditions générales intervenues postérieurement à la conclusion du contrat".

Les informations spécifiques aux offres d'accès Internet

Pour les services d'offre d'accès à Internet, le CNC incitait, dès 1997, à une meilleure qualité d'information et des services. S'il admet que le fournisseur d'accès ne peut maîtriser tous les éléments permettant de garantir la qualité du service final qu'il va fournir, il considère néanmoins que certaines informations doivent être portées à la connaissance du consommateur, avant la souscription du contrat d'accès à Internet, pour lui permettre de faire un choix en toute connaissance de cause.

À ce titre, le CNC, dans son avis du 18 février 1997, invite à communiquer au consommateur les précisions suivantes :

- la définition d'un ou plusieurs indicateurs d'évaluation de la qualité de la connexion. Quatre facteurs ont été retenus : le débit des lignes du fournisseur d'accès, le nombre de modems dont il dispose ; le nombre d'abonnés et le profil de consommation de ces abonnés. À défaut de pouvoir élaborer de tels indicateurs, le CNC propose à tout le moins que le consommateur puisse bénéficier d'une période d'essai préalable ;

- l'information sur les tarifs : frais de mise en service, frais d'abonnement, coût horaire de l'accès à Internet, coût des services annexes, coût des télécommunications ainsi qu'un compteur du temps consommé accessible ;

- le détail des configurations techniques : à ce titre, le CNC suggère l'établissement d'une grille de concordance entre les différents services recherchés (courrier électronique, serveurs web, etc.) et la puissance nécessaire du micro-ordinateur ;

- la fourniture des logiciels de navigation, à charge pour les fournisseurs de préciser clairement s'ils sont fournis gratuitement ou non et dans quelle langue ;

- la mise à jour des logiciels de navigation, à charge pour les fournisseurs de préciser comment et à quel prix sont fournies les mises à niveau.

Autres spécificités

Par ailleurs, il faut tenir compte de certaines dispositions particulières applicables à certains produits et services réglementés. À titre d'exemple, la publicité relative à une offre de crédit à la consommation doit ainsi respecter les exigences de l'article L. 311-4 du Code de la consommation qui impose certaines mentions.

Un arrêt de la cour d'appel de Rennes, en date du 31 mars 2000, a ainsi sanctionné un établissement de crédit qui n'avait pas indiqué clairement sur son site Web certaines mentions, notamment l'objet et la nature de l'opération. Les juges ont en effet considéré que ces "non-conformités aux prescriptions légales constituaient un trouble manifestement illicite qu'il importait de faire cesser".

L'omission de ces précisions exposent le contrevenant à des peines d'amende de 5e classe, conformément à l'article L. 311-34 du Code de la consommation (1  500 euros).

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