Pourquoi le mobile fait exploser les ventes en ligne

Toujours à portée de mains, le mobile permet de passer commande pendant un temps mort mais aussi de céder à un achat d'impulsion pour le plaisir.

Si on considère l'intervention du mobile tout au long du processus d'achat, on constate qu'il intervient dans 90 % des achats non récurrents. Le montant des ventes liées au mobile serait alors encore plus important.   
La tendance va se prolonger avec la multiplication des supports mobiles tels que tablettes  ; le paiement sans contact et l'usage des QR code pour avoir un comparatif de prix. En revanche, l'analyse des traces qui permet à l'entreprise de proposer des produits liés aux habitudes déplaît aux consommateurs qui trouve cela trop intrusif et enfermant.

Cette année encore, le mobile a fait exploser les ventes en ligne. Selon la Fevad (fédération de la vente à distance), les ventes ont encore doublé cette année tout en maintenant voire améliorant encore le taux de satisfaction. Plus de 97 % des mobinautes sont satisfaits voire très satisfaits de leur achat en ligne. Comment expliquer ces chiffres ?
En moins de dix ans, la quasi totalité de la population française s’est équipée d’un mobile et en grande partie d’un smartphone. Toujours à portée de main, cet outil permet de gagner du temps en passant ses commandes pendant les temps morts pour être encore plus productif et efficace. A d’autres moments, il permet aussi un usage plus ludique et hédoniste consistant à faire du lèche-vitrine virtuel pendant sa pause déjeuner, parfois avec une copine ou collègue avec qui partager le plaisir de la découverte des nouveautés. L’achat d’impulsion n’est alors jamais loin, jalonnant notre quotidien de petites gratifications. Objet de réconfort en solo ou avec des proches, le mobile répond aussi bien aux achats planifiés passés pendant les temps morts qu’aux achats coup de cœur.     

Mais ces chiffres ne donnent qu’un aperçu de l’impact du mobile dans l’augmentation des ventes en ligne. Il ne comprend en effet que les achats réellement passés en ligne. Or, l’étude qualitative que nous venons de mener auprès de cent franciliens équipés d’un smartphone montre que pour la majorité des achats non récurrents (produits bruns et blancs, vêtements et cosmétiques, appareils photo, voyage…), le mobile intervient au moins à un niveau du processus d’achat.
Qu’il s’agisse d’identifier le besoin en voyant un nouveau sac sur la page Facebook de la marque, de rechercher des informations sur l’efficacité réelle du produit,  de comparer les solutions, de lire les avis des internautes ou encore de profiter d’une vente flash, le mobile est utilisé en permanence. On constate que l’avis des internautes inconnus compte plus que la communication de la marque et joue un rôle prépondérant dans la décision d’achat. Les internautes font plus confiance à ces tiers inconnus qu’à la marque. Le cross canal est devenu la règle. L’achat final peut très bien se faire en magasin pour le plaisir d’obtenir des échantillons, de discuter avec d’autres consommateurs passionnés ou encore d’être reconnu par la vendeuse. Ainsi, si on chiffrait non plus les seuls achats réellement effectués en ligne depuis un mobile mais tous les achats où le mobile est intervenu, le montant des ventes serait encore plus important.  

Sommes-nous arrivés à un pallier ? Pas du tout

Cette tendance devrait encore se prolonger sous l’effet conjugué de trois facteurs. Premièrement, la multiplication des supports mobiles et nomades  (second et troisième écran tels que tablettes) à utliser devant la télé.
Secundo, le paiement sans contact de type NFC (Near Field Communication) transformera le mobile en porte-monnaie électronique.
Enfin, l’usage plus fréquent des QR code et de l’internet des objets pour scanner le code barre ou le QR code et recevoir le comparatif de prix dans les magasins alentours va se généraliser. La décision d’achat sur le lieu de vente sera plus facile puisque le mobile fournira ce comparatif. En revanche, les marques nous préparent l’arrivée massive de choix personnalisés liés à l’analyse de nos traces numériques et habitudes. Mais il semble en écoutant les usagers que ces conseils personnalisés soient perçus par les consommateurs comme intrusifs et réducteurs de leurs goûts et personnalité.
L’avenir nous réserve encore des surprises...

 

Autour du même sujet