E-commerce : 14 leviers pour booster son taux de conversion

Web-to-store, showrooming, comparateurs, avis des internautes, indice de confiance… Si l’achat en ligne a engendré une mutation profonde de notre manière de consommer, les e-commerçants doivent sans cesse renouveler d’ingéniosité.

Avec des milliers de sites e-commerce et des internautes versatiles, la génération d’un volume de trafic sur son site est nécessaire et convertir ces visiteurs en clients est stratégique. Quand on sait que le taux de conversion moyen d’un site eCommerce est de 2,5 % (source FEVAD 2012), le potentiel de progression est considérable.
Développer ses ventes relève d’une juste combinaison de leviers mêlant expérience du web, connaissance de votre visiteur et vos produits mais aussi audace.
Comment améliorer vos performances digitales ?

Conseil N°1. Assurez vos bases

On la néglige trop souvent : la baseline. Surtout n’hésitez pas à mettre le paquet sous votre logo : soyez concret et émotionnel pour faciliter la mémorisation de votre identité et donc l’engagement de vos internautes.
Faites comme le Bon Coin, adoptez un slogan clair : « Vendez, achetez près de chez vous » ; ou encore « U, les nouveaux commerçants », et même Zalando « Mode et chaussure, hurlez de plaisir ».

Conseil N°2. Il n’y a pas que le référencement dans la vie

Assurément, vos métas tags doivent être efficaces et votre site GOOGLE friendly. Attention à rester malgré tout user friendly : il est indispensable d’avoir des titres et des descriptions de pages séduisants pour donner envie à l’internaute de cliquer. 

Conseil N°3. Structurez-vous

N’hésitez pas à repenser l’organisation de votre site. S’il est optimisé SEO et correspond à votre vision de votre offre, il ne correspond pas forcément au mode de recherche de vos visiteurs. Organisez donc vos catégories en fonction de l’intérêt réel de vos internautes. Pour l’identifier et le comprendre, tirez profit de vos statistiques Google Analytics et décryptez le comportement de vos internautes avec des outils comme BeamPulse ou encore Crazy egg. Ces derniers vous permettront de voir où cliquent vos visiteurs : des zones aujourd’hui non cliquables pourront le devenir demain et lever un frein dans l’expérience utilisateur.

Conseil N°4. Osez la viralité

Les boutons de partage sociaux ont un potentiel important : outre le fait qu’ils permettent à vos contenus d’apparaitre sur d’autres sites, le partage apparait également comme une forme de recommandation de votre visiteur vers sa communauté. Alors pourquoi s’en priver ?
Pensez à les intégrer de manière pertinente sur votre site :
- Leur position est stratégique. L’idéal ? Les placer sous le titre de votre produit ou article, et avant l’image.
- L’implémentation technique et le choix des plug-ins que vous activerez a également une forte importance : Facebook vous permet aujourd’hui d’aller plus loin que le simple « J’aime » en le personnalisant par des verbes d’actions par exemple (J’écoute / Je mange / Je lis).

Conseil N°5. Tirez profit des outils sociaux

L’open graph est un outil qui vous permet aujourd’hui, s’il est bien implémenté sur votre site, de bénéficier d’informations riches sur vos internautes. Déployez le pour comprendre d’une part, cibler ensuite, puis adresser vos visiteurs pour ainsi mieux répondre aux motivations de vos clients.
Un déploiement efficace de l’Open graph vous permettra par exemple d’afficher les produits que votre internaute pourrait apprécier en se basant sur ses goûts ou sur les recommandations de ses amis Facebook et bien d’autres critères encore pour affiner la pertinence de votre offre.

Conseil N°6. Ré-humanisez la relation client

Le moindre frein peut stopper l’internaute dans son expérience d’achat. Proposez donc à votre internaute de pouvoir poser ses questions, d’être accompagné dans sa navigation. Plusieurs outils ont démontré leur pertinence dans ce contexte : chat, numéro vert, rappel automatique.
Observez l’utilisation pertinente du chat sur le site www.Modyf.fr ou encore l’accroche « Une question ? Un conseiller me rappelle » sur les fiches produit de www.LaRedoute.fr 

Conseil N°7. Ne laissez pas vos visiteurs seuls

Accompagnez vos visiteurs réduira la dispersion et favorisera ainsi la prise de décision. Pour cela, enrichissez l’expérience utilisateur de supports informatifs. Prenons l’exemple du site www.boutique-waterair.fr qui utilise la vidéo pour illustrer le fonctionnement des accessoires vendus sur le site et leur mise en situation. Ce dispositif rassurera votre internaute : il pourra ainsi se projeter et visualiser l’utilisation de votre produit.

Conseil N°8. Place à l’image

Est-ce que la taille du visuel produit impacte sur vos ventes ? Les tests prouvent que 63% des visiteurs enchériront sur une fiche produit au visuel plus grand. Alors pourquoi se priver ? Laissez sur vos fiches une place importante au visuel de votre produit, sans bien sûr oublier d’agrémenter cette expérience en proposant un zoom, une vue 360° et différentes vues du produit proposés.

Conseil N°9. Plus de stock ?

Vous êtes en rupture de stock ? Ne laissez pas votre internaute rester sur cet échec. Profitez-en pour récupérer ses coordonnées pour lui adresser ultérieurement une alerte personnalisée pour l’informer d’un réapprovisionnement.
En plus d’enrichir vos bases, ce service sera grandement apprécier par le consommateur.

Conseil N°10. Libérez l’achat compulsif, la création d’un compte doit être en option

25.6% des consommateurs en ligne déclarent abandonner leur achat s’ils sont contraints de créer un compte. Lever cette contrainte augmentera assurément votre taux de conversion. Faites le test, vous serez étonnés.
Vous pourrez toujours proposer à l’internaute de créer un compte une fois son achat formalisé, sur la page de remerciement, pour lui permettre de suivre sa commande.

Conseil N°11. Guidez le remplissage des formulaires

Quatre conseils pour une expérience optimale et des formulaires parfaitement renseignés :

  • Donnez des exemples dans les champs pour le remplissage
  •  Veillez à ce que la taille / longueur de vos champs corresponde à l’information demandée
  • Mentionnez les erreurs à l’endroit où elles se trouvent.
  •  Soyez précis pour vos boutons « primaires » (préférez « Etape 2 – Règlement »  à « Continuez »).

Conseil N°12. Verrouillez votre tunnel d’achat

Les étapes du tunnel d’achat ne sont pas propices à la suggestion de nouvelles offres, ni à l’affichage de liens à outrance.
La conséquence en est la sortie de ce tunnel d’achat et l’abandon de panier. Plus ces étapes ne seront simplifiées et concentrées sur l’essentiel, meilleures seront vos performances.

Conseil N°13. L’achat est fini ? Optimisez votre Merci !

Conversion faite, votre visiteur est maintenant devenu client. Profitez de la page de confirmation de la commande pour déployer votre communication : invitez au partage social, proposez un abonnement à la newsletter, demandez un feedback.

Conseil N°14. Ne vous reposez pas sur vos lauriers

Cette liste est non exhaustive : surtout n’oubliez pas de créer, mesurer, analyser…. et recommencer ! Améliorer son taux de conversion est un travail permanent qui consiste à suivre ses données et les tendances, agir/réagir/tester (AB testing) de nouveaux dispositifs pour faire progresser l’adéquation entre votre site et les attentes de votre cible.

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