Le vendeur est pris dans la tempête de la numérisation

Peu affecté pendant des centaines d’années, le métier de vendeur traverse une crise existentielle sans précédent. Il attire de moins en moins, dévalorisé par une méfiance croissante envers les marques et leurs ambassadeurs.

En compétition avec le Net pour apporter des informations, mais aussi en tant que source de conseil et d’avis, le vendeur fait face à un paradoxe : du point de vue du consommateur, il n’a plus le droit de vendre.

Deux grandes ruptures récentes viennent questionner l’existence même de la force de vente 

• La première est la vague de désenchantement qui accompagne le modernisme depuis la fin du XXème siècle. C’est désormais une évidence, le progrès ne suffira pas à apporter le bonheur pour tous ; la modernité est ouvertement remise en cause. Une nouvelle dynamique sociale a vu le jour : la postmodernité.
  Du point de vue de l’acte de consommation, la postmodernité signe l’ère de la méfiance envers les institutions, les entreprises, les marques. 41 0160% des Français ressentent comme trop élevé le niveau d’intrusion des marques dans leurs vies personnelles, selon le Baromètre de Teletech. La publicité est vécue comme une forme de manipulation, le vendeur en est l’incarnation physique. Le consommateur moderne fait davantage confiance à des communautés et à ses proches. Selon Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance au bouche à oreille et aux recommandations familiales, quand ils ne sont que 47 % à faire confiance aux médias traditionnels radio-presse-TV.
• La seconde est, bien sûr, la révolution numérique. Les nouveaux outils digitaux (internet haut-débit et en mobilité, smartphones, géolocalisation, etc.) ont accompagné et démultiplié les usages postmodernes. Ils donnent aux consommateurs, connectés en permanence, les outils pour être surinformés et plus exigeants. Il n’a jamais été aussi simple de se renseigner sur les produits et services, et ce quelle que soit la situation : assis dans son canapé, ou bien en magasin devant le rayon, le consommateur actif contourne le vendeur pour choisir, comparer, et finalement prendre la décision d’acheter ou non.
  L’industrie du tourisme offre un des exemples les plus remarquables : un bon ranking sur Tripadvisor, couplé à un site Internet complet et marchand, dispense de tout point de vente physique et de tout effort publicitaire.
  

Les consommateurs, avec leur nouvelle façon de penser l’acte d’achat et les outils qui l’accompagnent, ont regagné le pouvoir.  La vente est dépersonnalisée, l’interface humaine ne semble plus indispensable, en témoigne le succès des pure players de la vente en ligne type Amazon ou Cdiscount. La valeur ajoutée du vendeur est donc à réinventer.

Des nouveaux modèles de vendeurs qui résistent à la digitalisation

Quelques modèles émergent malgré tout dans lesquels les vendeurs constituent de véritables atouts pour la marque. On peut citer notamment Abercrombie et ses ambassadeurs mannequins qui posent torses nus à l’entrée du magasin, touches finales d’une expérience d’achat totalement cohérente. Pour tout achat coûteux ou engageant, les compétences techniques des vendeurs experts sont encore largement favorisées aux conseils désordonnés et anonymes que l’on trouve sur les forums en ligne. Enfin, nombreux sont les consommateurs à être rassurés par l’échange humain et les qualités empathiques du vendeur, dès lors que le produit ou service acheté nécessite une personnalisation.

La révolution numérique n’a pas fini de faire bouger les lignes

La capacité de compréhension des besoins, apanage du vendeur physique pour l'instant, est déjà concurrencée par des algorithmes de plus en plus puissants. Ceux-ci permettent d'analyser les données récoltées online sur le client, et de disposer d'une masse d'informations bien plus grande que ce qu'une conversation avec un vendeur permettrait.