Une marque en ligne doit proposer un contact humain en temps réel

L'étude annuelle « Connecting with Customers Research » de LivePerson, sondage mondial complet sur les comportements et attentes des consommateurs en ligne, révèle que 69 % des consommateurs (75 % en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques.

82 % des sondés précisent en outre que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.
Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’e-mail ou quitte complètement le site.
Quatre thèmes clés ressortent de cette étude :

On ne peut pas remplacer le contact humain

Bien que vivant dans un monde numérique dans lequel l’information ou une commande est à un clic de souris, il est clair que rien ne remplace le contact humain. Un contact direct en ligne entre les marques et les consommateurs est non seulement efficace pour augmenter les revenus, mais il accroît également la valeur et la fidélisation à la marque. 78 % des consommateurs confirment qu’ils ont tendance à être plus fidèles à une société proposant un support temps réel personnalisé, au moment opportun, durant leur recherche en ligne. Plus de 80 % indiquent qu’ils désirent s’engager par du Live Chat lorsqu’ils ont besoin d’une aide en ligne, et qu’ils ont une meilleure image de la marque lorsqu’un contact humain temps réel est proposé. De plus, 88% (94 % en France) précisent que du Chat en direct avec un agent améliore leur ressenti et 45 % déclarent abandonner une commande s’ils ne peuvent pas entrer en relation avec un représentant de la société en cas de question ou de problème.

La rapidité d’intervention est primordiale

L’époque où il fallait attendre des heures voire des jours une réponse par e-mail, ou quelques minutes au téléphone, est révolue. Aujourd’hui, les consommateurs se déplacent et veulent pouvoir être en contact avec les marques à tout moment, de n’importe où. L’étude montre que 73 % des consommateurs précisent que rapidité et efficacité sont les critères les plus importants pour garantir un ressenti utilisateur de bonne qualité. La rapidité de l’engagement en ligne est critique, 72 % des consommateurs citant l’immédiateté comme cruciale lorsqu’ils communiquent avec une marque pour une question ou un besoin d’assistance. De plus, 56 % indiquent qu’ils deviendront à nouveau clients si on leur fait gagner du temps.

Des instants particulièrement importants

Au cours de leurs visites en ligne, Il y a des instants particuliers pendant lesquels les consommateurs ont besoin d’aide. Les marques qui identifient et anticipent ces besoins les plus importants à ces instants précis, leur permettent d’atteindre leurs objectifs. Ne pas proposer le bon support risque tout simplement de faire perdre des clients. Selon l’étude, les instants les plus importants sont : lorsque le consommateur a une question spécifique sur un produit ou un service qu’il désire acheter (42 %) – au stade de précommande, un quart (26 %) des sondés (32 % en France) déclarent avoir besoin du plus d’assistance possible lorsqu’ils se connectent à leurs comptes – l’instant précis de la commande s’avère également important avec 35 % des sondés précisant avoir besoin d’aide à ce stade – et même après la commande, 35 % des consommateurs (46 % en France) veulent avoir du support lorsqu’ils ont un problème avec le produit ou service reçu.

Les attentes et les frustrations des consommateurs

Même si les marques investissent des ressources importantes dans leurs sites en ligne, les attentes des consommateurs évoluent sans cesse, générant à la fois des opportunités et challenges à relever. L’étude « Connecting with Customers Research » indique que 49 % continuent de trouver que la navigation sur les sites est compliquée, 33% ont du mal à trouver où se trouve l’aide en ligne.
Les conséquences d’un mauvais ressenti en ligne peuvent être significatives avec 45 % des consommateurs précisant que dans ce cas ils abandonnent leur commande, 43 % ont moins confiance dans la marque et 32 % ne se sentent pas valorisés en tant que client.
Les conséquences pour les marques sont claires : un ressenti positif engendre une fidélisation, un ressenti en ligne négatif peut s’avérer particulièrement nuisible à la réputation de la société. Plus des 2/3 des sondés (78 %) déclarent qu’ils deviennent fidèles à une marque à la suite d’une expérience en ligne positive.  

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