Renforcer sa relation client en exploitant davantage ses e-mails transactionnels

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et les entreprises placent la satisfaction client au cœur de leur stratégie de fidélisation. Les e-mails transactionnels représentent de véritables temps forts dans la relation client puisqu’ils sont particulièrement attendus par les consommateurs.

 Il s’agit par exemple d’e-mails de bienvenue lors de la création d’un compte ou encore de confirmation de commande...
Parfaitement légitimes, ces e-mails bénéficient de taux d’ouverture deux à trois fois plus élevés que les e-mails marketing. Ils sont une occasion idéale pour une marque de dialoguer avec ses clients en bénéficiant d’un fort niveau d’écoute. Alors qu’ils devraient être l’objet d’une attention particulière de la part des marques, on constate qu’ils sont souvent sous-exploités.
En effet, les e-mails transactionnels sont encore trop souvent mis en place et gérés par les équipes techniques sans consultation des équipes marketing. En résultent alors des e-mails succins, purement informatifs et qui ne s’inscrivent pas dans la charte graphique de l’entreprise.
Ajouté à cela le fait que ces e-mails sont souvent routés depuis des serveurs internes – et non par des experts de la délivrabilité – et qu’aucun suivi de la performance n’est effectué.
Quand on connaît les montants investis pour développer un univers de marque, il est regrettable de ne pas tirer profit du bénéfice des e-mails transactionnels pour optimiser la relation client.
Comment, à l’heure où se pose en permanence la question de la pertinence et du ROI de toute action marketing, peut-on passer à côté d’e-mails transactionnels optimisés et intégrés à la stratégie globale de communication ?
D’autant que tirer profit de ces e-mails ne demande pas un travail de titan, loin s’en faut.
Et les conseils ci-dessous le prouvent :

Impliquer les équipes marketing

Il faut commencer par soigner la présentation. Votre univers de marque doit se retrouver dans vos e-mails transactionnels. Votre client doit tout de suite se sentir en terrain familier et prendre plaisir à lire cet e-mail tant attendu.
Ensuite, il est impératif de travailler son contenu. Profitez du fait que le client est à l’écoute pour prendre la parole et lui délivrer d’autres informations pertinentes. Il est par exemple conseillé de proposer une offre de bienvenue ou un code de réduction qui va ainsi l’inciter à acheter sur votre site dans un avenir proche. Vous pouvez aussi faire valoir votre expertise en invitant le client à lire un article de votre blog lui expliquant comment bien entretenir le produit qu’il vient d’acheter ou à donner son avis sur son dernier achat.
Attention toutefois à ne pas en faire trop. L’essentiel doit rester, quoi qu’il arrive, la mise en avant de l’information « transactionnelle ».

Suivre la performance

L’e-mail transactionnel est un canal de communication privilégié. Mesurer les principaux indicateurs de performance tels que le taux d’ouverture ou les taux de clics est essentiel.
En faisant ce travail de suivi vous vous assurez que vos messages sont tout simplement bien délivrés. Vous pouvez aussi détecter ceux qui obtiennent les meilleurs résultats et ajuster les e-mails les moins performants. Enfin, il sera facile de repérer immédiatement d’éventuels problèmes d’envoi et d’y remédier.

Confier la délivrabilité à des experts

La délivrabilité, soit la capacité d’un e-mail à atteindre la boîte mail de son destinataire, est de plus en plus complexe. Il faut gérer les flux, s’adapter en permanence aux algorithmes anti-spam, surveiller la réputation… En vous reposant sur le savoir-faire d’experts dans ce domaine, vous vous assurez que tout est mis en œuvre pour que les e-mails transactionnels arrivent dans la boite de réception des clients.
Un routeur spécialisé pourra détecter un éventuel blocage de vos e-mails chez un FAI et corriger le problème avant que les plaintes des clients ne pleuvent au support client.
Les plateformes d’e-mailing proposées en SaaS ont démocratisé l’optimisation des e-mails transactionnels. Il n’y a désormais plus besoin de compétence technique particulière pour créer des e-mails performants, les envoyer efficacement et suivre leurs résultats.
Alors, à vous de jouer !

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