Les 5 tendances omnicanal qui vont transformer l’expérience client en 2015

Voici les cinq tendances qui vont encourager les distributeurs – et les aider – à refaçonner et personnaliser l’expérience client en 2015.

1.La réalité virtuelle est en passe de propulser l’expérience client dans une nouvelle dimension

Des acteurs de premier plan, dont Facebook, ont récemment fait des acquisitions pour renforcer leurs offres dans ce domaine. Du fait de l’engouement pour ces technologies, les produits de réalité virtuelle vont faire leur entrée dans le parcours des consommateurs et leur ouvrir des perspectives d’interaction inédites. Par exemple, il sera bientôt possible d’essayer une nouvelle voiture en restant confortablement installé chez soi ou de vivre/revivre un événement sportif en immersion complète devant sa télé grâce à la captation de mouvement à 360°.

2. L’exécution et l’expérience en magasin seront des domaines d’investissement majeurs

Afin de mieux répondre aux attentes de leurs clients, les distributeurs vont se tourner vers des solutions omnicanal capables de leur fournir une visibilité complète sur leurs stocks. Dans les magasins, les terminaux mobiles et les panneaux d’information numériques seront plus que jamais à l’ordre du jour et les distributeurs utiliseront de plus en plus leurs points de vente comme des entrepôts et des points de livraison.

3. La conversion sur mobile devra s’améliorer

Les consommateurs utilisent leurs appareils mobiles pour faire des recherches mais c’est toujours sur leur PC qu’ils finalisent la plupart de leurs achats en ligne. Pour que les ventes sur mobiles continuent à progresser, les marques vont devoir fournir des informations plus complètes, plus pertinentes, mieux ciblées et qui inciteront les consommateurs à acheter directement sur Smartphone ou tablette.

4. Le parcours d’achat sera plus informé que jamais

Publicités télévisées, visites sur les sites web des marques et des marchands, discussions familiales, avis d’amis et d’inconnus, vérification sur le site d’Amazon… Selon une étude de Google*, les acheteurs consultent en moyenne 10,4 sources d’information avant de prendre une décision d’achat (tous types de produits confondus). Pour visiter les sites web, ils utilisent de plus en plus souvent plusieurs terminaux et l’endroit où ils finalisent leur achat n’est pas nécessairement celui où ils ont commencé leur parcours. Les distributeurs doivent être en mesure de faire le lien entre les données en temps réel disponibles pour s’assurer que les consommateurs ont suffisamment d’information pour passer à l’acte <.

5. Les trois niveaux de confiance à développer

Les entreprises qui veulent développer des relations de confiance avec leurs clients vont devoir se tourner vers une combinaison d’outils de data management et d’analyse des big data. Elles peuvent ainsi significativement renforcer leur capacité à conquérir des clients, les retenir et capter une part importante de leur pouvoir d’achat grâce à un marketing plus personnalisé visant à consolider trois niveaux de confiance :
  • Confiance « sociale » – En agrégeant les données sociales pertinentes, les marques peuvent comprendre qui sont les personnes qui recommandent leurs produits, mesurer leur influence et analyser les informations qu’elles partagent. En exploitant ces sources, les marques peuvent cibler des influenceurs de confiance par des actions de marketing personnalisées qui renforcent leurs stratégies sur les médias sociaux.
  • Confiance dans les produits – Les distributeurs doivent entrer dans l’ère de la pertinence où la personnalisation des offres et la précision de la gestion des stocks font toute la différence. Pour mieux servir leurs clients, les entreprises ont besoin de visibilité en temps réel pour prendre les bonnes décisions en matière d’assortiment, de prix et de contenus.
  • Confiance dans la marque – L’expérience associée à la marque devient cruciale. Marques et distributeurs doivent gagner en efficacité dans la création de produits marketing destinés à leurs publics, tels que des vidéos et des contenus qui jouent sur l’émotion pour susciter l’engagement des clients.
* Zero Moment of Truth (ZMOT) Handbook, Google 2012

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