Une stratégie centrée sur le client pour mener à bien sa transformation digitale

La technologie transforme le fonctionnement des entreprises tout en accroissant le niveau des attentes des consommateurs. Celles qui souhaitent conserver leur avance n’ont d’autre choix que de s’adapter à ces changements et de focaliser leurs efforts sur le client.

Par son extrême rapidité d’évolution, la technologie est en train de durablement transformer le fonctionnement des entreprises tout en accroissant le niveau des attentes des consommateurs. Celles qui souhaitent conserver leur avance sur la concurrence n’ont d’autre choix que de s’adapter à ces changements et de focaliser leurs efforts sur le client.

Comme le montrent les résultats d’une étude récemment menée par l’agence Loudhouse auprès de plus de 700 décideurs numériques pour le compte de Progress, l’optimisation de l’expérience et de l’engagement client est le catalyseur d’une transformation digitale aux yeux de tous les répondants français. Par ailleurs, 92 % des décideurs français se donnent au maximum deux ans pour se lancer avant d’en subir les conséquences financières ou de perdre en compétitivité. Les consommateurs toujours plus connectés, souhaitent pouvoir accéder facilement aux mêmes informations, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent. Dès lors, les entreprises se doivent de leur offrir une expérience utilisateur omni-canal et de qualité.

Bâtir une stratégie orientée-client

Pour pleinement bénéficier des avantages de la digitalisation, les entreprises doivent se concentrer sur l’amélioration de l’engagement client ainsi que sur la création d’expériences utilisateurs uniques. En particulier dans un monde en pleine effervescence où les acheteurs sont constamment sollicités et où les tendances de consommation évoluent sans cesse.

Avant de créer un lien significatif avec le client, il convient de comprendre son parcours dans sa globalité, en commençant par « cartographier » la relation nouée avec la marque, puis en étudiant d’autres facteurs tels que les tendances du marché et les comportements d’achat. Les réseaux sociaux et les recherches en ligne jouent également un rôle fondamental, et bouleversent le parcours client traditionnel. En d’autres termes, le client commence désormais son parcours d’achat bien avant de mettre le pied dans une boutique.

Bâtir l’attachement à la marque

Bien comprendre ce parcours est indispensable dans le déploiement de toute stratégie centrée sur le client. Voici quelques pistes pour réussir à tisser un lien fort entre une marque et sa clientèle :

  • Proposer une expérience utilisateur fluide et fiable sur l’ensemble des supports numériques. Les sites Web et les applications mobiles doivent se distinguer par une grande facilité de navigation et une conception intuitive en présentant les informations sous une forme qui correspond aux attentes des visiteurs.

  • Offrir des expériences personnalisées : chaque client suit un parcours qui lui est propre. Les marques peuvent utiliser des plateformes de gestion de contenus qui les aideront à cibler chaque client au moyen de messages personnalisés.

  • Transformer les données clients en informations actionnables : la collecte des données d’engagement et de comportement est cruciale pour créer des profils, des personas, associés à chaque client en vue de proposer des expériences basées sur les besoins et les goûts individuels.

  • Ne pas oublier ses propres employés : les expériences liées aux applications constituent le socle de tout processus opérationnel efficace et permettent aux employés de se concentrer sur leurs tâches pour mieux fidéliser les clients.

  • Garder l’efficacité opérationnelle en ligne de mire en interne : il est indispensable de mettre en œuvre des processus métier efficaces pour permettre aux employés de se consacrer pleinement à des tâches à valeur ajoutée comme l’amélioration de l’engagement client. Comment des employés pourraient-ils proposer des campagnes efficaces et accompagner les clients efficacement s’ils sont eux-mêmes confrontés à des processus inefficaces qui éliminent toute forme de motivation ?

L’expérience client est donc au cœur de la transformation digitale. Pour qu’une entreprise devienne véritablement digitale, il est important de créer un parcours client personnalisé et fluide en multipliant les points de contact pour entrer en interaction via le canal qui convient à ses attentes.

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