Quand l’omnicanal cède la place au connected commerce

La digitalisation, l’automatisation, la personnalisation et la généralisation de la notion « as a service » nous propulsent au-delà de l’omnicanal pour aller vers une approche centrée sur le client.

La mutation des comportements d’achat et les évolutions des attentes des consommateurs placent les distributeurs face à de nombreux défis mais sont aussi autant d’opportunités de transformation profonde du point de vente. Le temps où ce dernier s’opposait à l’e-commerce est désormais révolu et, après avoir évolué vers une présence sur les différents canaux de vente, les distributeurs basculent dans une ère où le point de vente a trouvé ses marques dans un parcours client complexe avec une approche personnalisée du besoin. Désormais, le magasin physique qui s’opposait à l’e-commerce, est devenu un lieu d’expérience sensorielle, qui se digitalise pour mieux répondre aux différents parcours clients – web-to-store, store-to-web et web-in-store, et où l’expérience d’achat est théâtralisée. 

Les consommateurs souhaitent des parcours d’achat rapides, simples et personnalisés. Vérifier la disponibilité des articles en ligne avant d'aller en magasin, commander un produit sur un site Internet et le récupérer dans le point de vente, ou commander un produit en ligne qui n'est pas disponible en magasin, et accéder au stock d’autres points de vente, avoir la possibilité de retourner en magasin des articles commandés en ligne, sont autant des habitudes d’achat qui constituent aujourd’hui une norme, un standard.

Des touchpoints à la fois mobile et fixe

L’enjeu pour les distributeurs est alors d’adopter une approche centrée client qui réponde à ses attentes quel que soit son parcours d’achat. Pour ce faire, ils ont besoin de développer des touchpoints à la fois mobiles et fixes, qui apportent une véritable valeur ajoutée aux points de vente. Pour une réelle efficacité, ces différents points de contact consommateurs doivent communiquer avec l’ensemble des systèmes du retailer, via une plate-forme logicielle ouverte et agnostique.  Cela permet de distribuer des logiques métiers en s’appuyant visibilité commune et transversale pour gérer de manière centralisée et en temps réel des fonctionnalités clés telle que la fidélité et les promotions.

De plus, pour répondre aux besoins de consommateurs de plus en plus connectés, les services de mobilité en magasin sont en effet en passe de devenir un critère de choix, au même titre que l’assortiment produit, les marques et le positionnement prix. Ces technologies permettent également plus de mobilité aux vendeurs en magasin, qui peuvent effectuer les encaissements clients via smartphone, tablettes ou à l’aide d’un boîtier relié par Bluetooth

Ces solutions ne se cantonnent donc plus à un seul outil d’encaissement mais offrent un panel de fonctionnalités redoutablement efficaces : ces touchpoints fixes ou mobiles, côté vendeurs et consommateurs, permettent également de communiquer directement avec le client grâce à des offres marketing pour lui faire des offres personnalisées dès son entrée en magasin, pendant son parcours et après l’acte d’achat. Nous assistons donc à l’émergence d’un écosystème « Connected Commerce » où le consommateur peut bénéficier pleinement d’une expérience d’achat simplifiée, sécurisée, individualisée et contextualisée sur l’ensemble des canaux de vente.

Retail