Le mobile comme clef du succès de la relation client ?

Téléphone fixe et email sont encore des canaux privilégiés pour les services clients. Pourquoi ne pas s'appuyer sur le mobile pour faciliter l'ensemble des échanges entre les enseignes et leurs clients ?

A l'ère de la digitalisation du point de vente et des stratégies "phygitales" pour les e-commerçants, le consommateur apparaît comme très mobile. Pour lui c'est le canal préféré. Les premiers mois de l’année 2017 ont été marqués par la publication de toutes les études annuelles sur le digital en 2016, toutes dressent le même constat : le mobile est de plus en plus présent dans le quotidien des français avec une forte multiplication des usages. L’internaute multi-écrans est devenu un internaute mobile, c’est une évidence. Dans son rapport annuel de 2016 sur les usages du digital, Médiamétrie révélait notamment que chaque jour, on comptait plus de connectés via mobile (24,3 millions) que d’internautes qui se connectent via un ordinateur (23,8 millions). Pour la première fois, le mobile devient le premier écran du quotidien.

Jeunes et moins jeunes, tous les consommateurs sont d’accords sur une chose : le temps est devenu trop précieux donc tout ce qui permet d’en gagner est bon à prendre. Et c’est principalement à ça que sert le mobile. Avancer dans la gestion du traitement des innombrables sujets du quotidien tout en étant en mobilité. Ce sont les principaux usages aujourd’hui. Un smartphone sert bien moins à téléphoner qu’à gérer ses emails, faire des achats, échanger avec sa communauté, trouver les réponses à toutes les questions que nous pouvons être amenés à nous poser dans notre journée.

Pour les marques, le mobile représente un enjeu capital. Les acteurs historiques du retail ont vécu les deux grandes transformations de l’audience, du physique vers le web et du web vers le mobile en un temps record. Ce n’est pas simple pour les entreprises d’une taille importante de faire face à ces grandes transformations. Pour une start-up c’est quelque chose de naturel, une grande partie d’entre elles basent d’ailleurs leur business model et promesse client sur ce constat. Les grandes entreprises expriment encore des difficultés et ont du mal à trouver le bon moyen de mettre en place cette mutation. Souvent, on retrouve un modèle où, à défaut d’avoir identifié d’autres canaux fiables, le canal de prédilection reste le téléphone suivi du mail et ce malgré le temps d’attente que cela génère.

Joindre son service client à tout moment

L’internaute devenu mobile, souhaite pouvoir joindre son service client à tout instant quel que soit l’endroit, il attend une réponse à court terme. Mais aujourd’hui, de nombreux services clients se retrouvent encore confrontés à la gestion d’un flux trop important, trop d’appels restent sans réponse ou sur des temps d’attente qui dépassent l’entendement. Il s’agit bien d’une surcharge de demandes sur des canaux qui ne peuvent pas tout porter.

La gestion de la relation client doit être omnicanale. Trop de sujets reposent sur le téléphone ou le mail aujourd'hui. Mais pour que les canaux soient plus efficaces et qualitatifs, il faut trouver le moyen de s’assurer le traitement de l’immense majorité des appels en les transformant en message texte et ainsi mettre en place un échange du type sms au lieu d’un appel perdu. Comme cela est fait dans la vie personnelle. Une grande partie des demandes peut être traitée via un échange de texto entre le client et le conseiller. Sur certains sujets, ce sont même les bots qui peuvent intervenir dans la réponse au message.

Il ne s’agit pas de dire que tout doit être intégralement digitalisé, tout dépend de la typologie d’entreprise et surtout de la demande. Les différents canaux peuvent être très adaptés à différents sujets, mais ils doivent faire l’objet d’une « meilleure répartition des rôles ».

L’instantané, le conversationnel via mobile, font partie du quotidien des français. Toutes les entreprises doivent s’adapter elles n’ont pas le choix si elles veulent maintenir une bonne réputation. Le message texte est le canal de communication préféré des français : des messages brefs, intenses, qui vont à l’essentiel, on ne tourne plus autour du pot.

Une approche mobile et textuelle

La notion de service aujourd’hui permet un véritable attachement à la marque et le service passe par l’ultra rapidité du traitement d’une demande. Très souvent, les marques interpellent leurs clients sur le mobile via des messages promotionnels mais ne lui permettent pas de prendre contact avec elles avec autant de facilité. La relation client et le marketing doivent être bidirectionnels, l’image de marque sort grande gagnante de cette approche mobile et message texte. On passe d’une relation client par numéro de dossier à une relation avec un client qu’on appelle par son prénom et qui peut également interpeller un conseiller par son prénom sur un message envoyé en 5 secondes. On remet de la proximité dans la relation client en mettant plus de chances de notre côté pour la création d’une émotion positive chez le client.

Comme pour toute mutation, ce changement de paradigme peut révéler des obstacles à dépasser, des modèles à repenser, des craintes à surpasser. Cet effort s’avérera payant pour celles et ceux qui comprennent l'intérêt de s'y frotter. L'expérience client par message texte est une des opportunités les plus intéressantes offertes aux Marques pour générer une émotion positive chez ses clients en permettant une relation simple qui s’intègre discrètement dans le quotidien du consommateur, sans qu’il n’ait à déployer un quelconque effort.

Retail

Annonces Google