Quand offline et online se rejoignent pour donner naissance à l’expérience client augmentée !

A l'heure où l'e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des défis de plus en plus difficiles à relever pour attirer les clients en magasins, les retenir et leurs fournir l'expérience qu'ils attendent. La data, permet la réconciliation du online et du offline pour donner naissance à l'expérience client augmentée au travers de solutions d'avenir.

Alors que le e-commerce gagne du terrain, le commerce physique fait face à des baux commerciaux de plus en plus élevés et à une diminution de sa clientèle. Chaque visite coûte ainsi de plus en plus cher. Augmenter considérablement le trafic en magasin, tout en maximisant la probabilité de conversion, est donc stratégique. Dans cette perspective, l’expérience client augmentée, née de la réconciliation entre online et offline est une solution d’avenir pour doper la croissance.

Quand Cloud et Big data permettent de mettre de l’intelligence dans la donnée

Lors de nos déplacements sur internet, à chaque instant nous laissons derrière nous des milliards de traces. Nous consultons notre réseau social favori plusieurs dizaines de fois par jour, nous surfons sur des sites internet divers et variés et nous effectuons des achats sur des sites e-commerce, en oubliant que nous autorisons à chaque fois l’accès à nos données personnelles. Notre profil se dessine ainsi progressivement, à chaque clic de souris.  Jamais les annonceurs n’ont eu accès à autant d’informations sur les consommateurs. Cet état de fait devrait encore s‘accentuer avec l’émergence annoncée de l’Internet des Objets. Pourtant, recueillir des données ne suffit pas. C’est véritablement l’intelligence apportée à la compréhension de cette « data » et la manière de l’exploiter pour optimiser les ventes, au travers d’une expérience utilisateurs positive, qui crée de la valeur. A cet égard, le big data et le Cloud, en donnant naissance à l’ère de l’expérience client, ont permis au marketing de faire un bond gigantesque.

L’expérience client augmentée : une compréhension enrichie du comportement d’achat

L’expérience client traditionnelle est en pleine évolution. Avec l’expérience client augmentée, elle est en passe d’acquérir une troisième, voire une quatrième dimension. En effet, l’émergence du Marketing in store, basé sur des boîtiers wifi placés en magasin, combinés à des outils d’in-store Analytics, permettent désormais aux annonceurs de connaître le comportement du consommateur dans la vie réelle et de mieux en comprendre les ressorts. A chaque instant de la journée, dès qu’il visite un magasin, l’identifiant de son smartphone est reçu par un boîtier wifi. Ces données sont bien entendu anonymisées pour garantir une parfaite conformité à la législation en vigueur. Les informations liées au déplacement et au comportement d’achat au sein du magasin sont alors analysées, rayon par rayon, produit par produit. Ces outils permettent de recueillir des informations à un niveau de granularité jusqu’alors indisponible pour le commerce physique.

Un accès à de nouvelles informations jusqu’alors indisponibles

Il est désormais possible de répondre à des questions telles que : « Quelle est la fréquence à laquelle l’identifiant smartphone revient dans le magasin ? », « Quel est le point d’intérêt visité? », « S’agit-il d’un magasin de vêtement, d’une grande surface de bricolage ou d’une concession automobile ? ». Et de manière encore plus fine : « s’agit-il de véhicules neuf ou d’occasion ? », « s’agit-il de vêtements ou de sous-vêtements ?», «Quelle est la durée de la présence du visiteur? », « Comment se déplace-il dans le magasin ? », « Vers quel rayon et combien de temps ? ».  

Toutes les données recueillies et compilées sont désormais accessibles sur les 80 à 90% de clients qui, en l’absence d’achat,  n’activent pas leur carte mais restent néanmoins intéressés, voire fidèles à l’enseigne ou au magasin. Plus le magasin reçoit de clients, plus il existe de chances que 10 à 20% d’entre eux convertissent leur visite en achat. Dès lors, le succès réside dans l’augmentation du nombre de visites en magasin, en affinant le profil des visiteurs pour qu’il soit en adéquation avec l’offre, et la localisation.

Affinité vis-à-vis de l’offre + proximité de chalandise : la combinaison gagnante pour la conversion

Avec ces nouvelles technologies in-store, les achats sont également reliés aux déplacements géographiques des utilisateurs, créant ainsi une carte en 3D et à 360° de leur comportement d’achat, dans leur environnement de prédilection, qu’il soit professionnel ou personnel. C’est pourquoi il est question d’expérience client augmentée. Il est ainsi possible de repérer quand le consommateur est le plus souvent disponible et prêt à faire des emplettes. 

Qu’il préfère flâner entre midi et deux dans le quartier proche de son travail ou bien plutôt après 18 heures, une fois rentré à son domicile, situé dans une autre ville, il est possible de s’adapter à ses exigences géographiques ET temporelles. Quand les outils in-store sont activés régulièrement, les magasins préférés sont repérés. Fini le catalogue papier envoyé plusieurs fois par an. Place aux offres ponctuelles et personnalisées grâce à la combinaison des informations off line et on line, recueillies sur Internet et dans la zone de chalandise du consommateur.

Quand on line et off line se rejoignent, c’est une image d’un consommateur réel, dans son environnement, qui se dessine, donnant naissance à une expérience client augmentée. L’avenir viendra encore enrichir les technologies disponibles. Elles fonctionneront de manière encore plus précise, permettant notamment le recueil d’informations à 30 cm. Nous pourrons ainsi affiner encore plus les profils consommateurs et apporter plus de performance au commerce physique, pour assurer sa pérennité. Nous préserverons ainsi la vie de nos quartiers, nos centres villes…. Et notre shopping du week-end !

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