Retailers : le digital oui, mais pas sans l’humain !

Les enseignes ont vu apparaître ces dernières années une nouvelle génération de consommateurs aux attentes et comportements radicalement différents... Une génération Z, née à l’ère du smartphone, ultra-connectée, aux exigences pointues, rapides et individualistes.

Cette génération incite également de plus en plus les retailers à s’adapter rapidement en développant à leur tour un commerce hyper connecté fait de caisses automatiques, de robots, de paiement smartphone, de géolocalisation ou encore d’internet des objets dans le triple objectif de simplification, facilitation et amélioration de l’expérience client. 
Entre digitalisation et humanisation de la relation client
L’étude de mars 2017 par Zebra Technologies, menée auprès de 1700 décideurs du monde de la distribution illustre bien, à travers quelques chiffres marquants, cette dynamique forte : 
  • 70% des décideurs du retail prévoient d'investir dans les technologies de l'IoT d'ici 2021.
  • 68% réfléchissent à investir dans l'informatique cognitive et plus spécialement dans le « machine learning » d'ici 2021.
  • 57% affirment vouloir  investir dans les technologies d'automatisation.
  • 65% comptent investir dans les capteurs intelligents pour la gestion de leur inventaire.
Pour autant, la place grandissante du digital dans l’expérience client ne doit pas risquer de déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs. L’interaction humaine demeure un élément déterminant de la satisfaction client, dont les consommateurs français restent très  demandeurs ! Ils sont même 79% à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne afin de résoudre un problème ou obtenir un conseil... Le digital se doit donc bel et bien de rester au service de l’humain, et non l’inverse. 
La solidarité pour (ré)humaniser la relation client
Pour répondre à cette attente, les retailers doivent donc dépasser le cadre de la relation purement commerciale avec les consommateurs qui entrent dans leurs magasins. Ils doivent être en mesure de s’adresser à la personne qui se cache derrière chaque client. En ce sens, les actions de solidarité, tout en servant des causes d’intérêt général et en mobilisant les collaborateurs en magasins ont de multiples impacts positifs tant humains qu’économiques. Qu’il s’agisse de collecte alimentaire, d’ARRONDI solidaire, d’opérations de recyclage… l’action partagée et le « faire ensemble » permettent à l’enseigne d’exprimer des valeurs, des engagements, propres à tisser des liens humains et durables entre leurs équipes et leurs clients.

La bonne nouvelle, c’est que les technologies digitales, utilisées à bon escient, ont un rôle à jouer pour amplifier l’engagement des enseignes et de leurs équipes magasins. C’est le cas par exemple quand une proposition de micro-don est faite au client directement sur le terminal de paiement CB (TPE) au moment de régler ses achats. En systématisant la proposition et en simplifiant son acceptation, un tel dispositif multiplie les opportunités de don et, de fait, l’impact social de l’enseigne. De quoi valoriser et motiver les collaborateurs,  un facteur non négligeable quand on sait le rôle essentiel joué par ces derniers dans la réussite d’une expérience magasin, premier vecteur de fidélité des consommateurs…

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