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"Bottez le cul d'HSBC" proclamait une communauté d'étudiants en colère contre la banque, réunis sur Facebook. © DR
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L'affaire a éclaté au cours du mois d'août. Rassemblés au sein du réseau social
Facebook, des étudiants britanniques ont réussi à faire plier HSBC. La
banque avait créé un programme de prêts leur permettant de ne pas payer d'intérêts
jusqu'à trois ans après la fin de leurs études universitaires. Mais sans prévenir,
la filiale anglaise fait machine arrière, suspendant son offre et contraignant
certains étudiants à payer des frais d'intérêt de près de 10 % sur leur emprunt.
La réponse estudiantine n'est pas faite attendre : en quelques jours, plusieurs
groupes se constituent sur le réseau social, multipliant les commentaires agressifs
vis-à-vis d'HSBC et invitant les clients à boycotter la banque. Face à la
grogne, HSBC annonce finalement au début du mois de septembre que l'offre est
rétablie.
L'histoire n'est pas anecdotique, car à l'heure d'Internet, David parvient
souvent à faire plier Goliath. Avec le Web 2.0, Les internautes ont pris la
parole, et leurs propos sont parfois durs vis-à-vis des entreprises. L'image
de certaines sociétés n'a d'ailleurs jamais été aussi malmenée, poussant un
nombre croissant d'entre elles à dégager un budget pour soigner leur e-réputation.
"Internet est devenu un canal prescripteur. N'importe qui peut répandre
une information sensible pour une société", explique Clément Bourrat, responsable
des études chez Cybion, une agence veille stratégique sur Internet. "Le Web
2.0 ne change pas réellement la donne, mais il contribue à accélérer la diffusion
des informations. Tout va plus vite et touche plus de monde." Les entreprises
doivent donc plus que jamais savoir ce que disent d'elle les internautes. Et être
plus réactives lorsque émerge une information susceptible de leur porter préjudice.
