Comment Fram forme et informe ses agences partenaires

"Fram et vous", un nouveau slogan ? Pas tout à fait, mais presque. C'est en réalité le nom choisi par le tour-opérateur pour sa plate-forme de CRM (Customer Relationship Marketing) BtoB, créée en février 2007, à l'attention des 4.000 agences de voyage distribuant ses produits.

Serge Laurens, directeur communication et marketing du groupe, explique comment "cet outil est né de la conjugaison de besoins, exprimés à la fois par les équipes commerciales et par celles du marketing". Il leurs était, en effet, important de mieux connaître chaque vendeur. Ceci mena à la constitution d'une base de données profilée à laquelle 11.000 vendeurs ont pris le temps de participer, en y "détaillant leur expérience commerciale, en termes de parcours et de produits, mais aussi leurs connaissances des différentes régions", précise Serge Laurens.

Les rubriques qui rencontrent le plus de succès sont toutefois celles proposant des programmes de découverte terrain des produits et informant des offres dont peuvent bénéficier, à titre personnel, les vendeurs. Viennent ensuite, le suivi commercial et le suivi de la qualité (litiges) des voyages, où la société se veut particulièrement transparente.

La relation commerciale, qui se veut ainsi étroite et personnalisée, est complétée par la dimension interactive d'un forum, permettant aux vendeurs de poser directement des questions aux chefs de produit du voyagiste. Pour Serge Laurens, "il s'agit de rapprocher le plus possible le vendeur de celui qui conçoit le produit, afin qu'aucune information ne soit filtrée".

Dans cette même optique, Fram travaille à quelques nouvelles évolutions, notamment à "l'organisation d'espaces temps, sur des thèmes précis", où les agences et le chef de produit (ou son représentant local) pourront "chatter". "Vendredi prochain, posez toutes vos questions directement, entre 16 et 18 heures, au responsable Egypte" pourrait être le type des annonces qui fleuriront bientôt sur la plate-forme.

Autre évolution à venir, celle de la dimension e-learning que Serge Laurens souhaite professionaliser et dynamiser. Le format vidéo, déjà utilisé à cet effet, en sera un des fers de lance. "Fram et Vous", lancé en février 2007, compte 11.000 vendeurs inscrits, soit à peu près un sur deux. Sur les huit derniers mois, la plate-forme a enregistré 40.000 visiteurs uniques et 132.000 pages vues. Mais cela ne comptabilise que les connexions directes au site. Or 70 % des agences s'y rendent encore via un lien sur la plate-forme FramPro, qui décompte 2.000 visites journalières.