"Nous souhaitons participer au développement du Web, mais en contrepartie d'une rémunération équitable"

L'Association des Agents et Mandataires exclusifs de Nouvelles Frontières, dont vous êtes le président, attend la décision du Tribunal de Commerce pour le 29 janvier prochain. Vous dénoncez notamment la gestion multicanal mise en œuvre par NF.

Philippe Catrix. Le cœur du litige qui nous oppose à Nouvelles Frontières concerne en effet la politique multicanal qui a été initiée sans prendre en compte les demandes des agences, et qui n'est ni efficace, ni équitable par rapport aux agents indépendants que nous sommes. Cette politique multicanal est centralisée au siège à Paris et tend à nous transformer en de simples panneaux publicitaires. C'est pourquoi nous refusons d'afficher l'url du site sur nos vitrines et de distribuer les CD-Rom qui invitent nos clients à se connecter au site Web. Si par exemple un client vient en agence pour choisir un voyage, qu'il pré-réserve ensuite sur le Web la prestation souhaitée et qu'il vient finaliser son achat en agence, la vente nous échappe complètement. Par ailleurs, lorsqu'un cyberacheteur vient en agence pour faire des demandes de visas, pour obtenir des informations complémentaires, ou demander des documents de voyage, nous avons obligation dans le contrat de traiter ces clients. Or cela représente un travail de près d'une demi-heure à trois-quarts d'heure pour lequel nous ne touchons aucune rémunération.

Nous sommes des agences exclusives Nouvelles Frontières, et si NF pratique des différences de tarif entre les points de vente physiques et le Web, il s'agit de concurrence déloyale. Ce problème concerne notamment la vente de billets d'avion : nous n'avons pas le droit de nous aligner sur les prix pratiqués en ligne. Nouvelles Frontières nous oblige à facturer des frais de service, et si nous ne le faisons pas, nous sommes pénalisés, NF nous débite la commission. Mais c'est également un problème qui touche aux enchères en ligne : une offre pour le Mexique à 1.497 euros prix catalogue et proposée à 1.099 euros lors de la dernière réduction a par exemple été mise à prix récemment à 295 euros aux enchères sur le Web. Quand il s'agit de ventes hebdomadaires, le mardi, cela reste éventuellement limité, mais NF souhaite en intensifier le rythme, ce qui est pour nous une catastrophe. Autre grief : nous devions demander l'adresse mail de nos clients dans le cadre de la mise en place du e-ticket, or nos clients sont désormais relancés 4 à 5 fois par mois pour des produits que nous n'avons pas toujours en agence, comme par exemple les offres de dernière minute, ou les mardis folies, auxquelles nous avons parfois accès, mais pour lesquelles il ne reste quasiment pas de disponibilités. Et dans ces mailings Web, aucune référence n'est faite aux agences.

Quelles évolutions souhaitiez-vous obtenir en matière de politique multicanal au-travers de cette procédure, et de la médiation qui avait été proposée par le Tribunal de Commerce de Bobigny ?

Nous avions un contrat d'exclusivité pour la clientèle physique, nous souhaitions obtenir une exclusivité multicanal pour les clients Web et call center, via un système qui permette de re-router les clients vers les agences physiques. Nous touchons une commission de 8 % pour les ventes physiques, et nous demandions donc une commission de 4 % pour les réservations Internet. Cela représente de notre part un effort déjà très important, car notre rémunération est moindre par rapport à ce qui se pratique dans les autres réseaux. Chez Jetair par exemple, une filiale belge du groupe TUI que nous distribuons dans nos agences, les agences bénéficient d'une politique multicanal très ouverte : le site demande le code postal de l'internaute, et lorsque celui-ci réalise une demande de réservation, il est renvoyé vers l'agence de proximité. Il existe donc deux traitements différents au sein du groupe, et pour notre part nous demandons le même traitement.

La médiation a malheureusement échoué le 16 novembre dernier sur l'aspect juridique du contrat. De fait, nous attendons le 29 janvier prochain, la décision qui sera rendue par le Tribunal de Commerce de Bobigny sur les manquements de Nouvelles Frontières par rapport au contrat. Mais peut-être que d'ici là, de nouveaux contacts ou de nouvelles négociations seront ouvertes. Si la décision est favorable pour nous, chaque mandataire pourra assigner NF à titre individuel pour réparation du préjudice, et obtenir un dédommagement pour ce qui s'est passé. Toutefois, il nous faudra trouver un terrain d'entente, car cela va faire trois ans que nous essayons de sortir de cette impasse. Nous souhaitons bien entendu participer au développement du Web, à partir du moment où NF choisira l'arrêt total de la concurrence déloyale, et mettra en œuvre une rémunération équitable.