Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?
En raison de nombreuses dérives, la réglementation des numéros surtaxés fait l'objet d'un projet de loi. Mais le principe de gratuité du temps d'attente qu'il propose oublie les professionnels et pose la question, plus large, de la tarification des numéros surtaxés.
(19/01/2007)
Les numéros surtaxés correspondent aux numéros à dix chiffres commençant par le préfixe 08, aux numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1, ou encore aux numéros 118 utilisés pour les services de renseignements.
Ces numéros sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour offrir des services d'assistance ou d'information téléphonique. Selon les chiffres de l'observatoire de l'Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes (ARCEP), ils représenteraient 650 millions d'euros de revenus annuels.
Certaines dérives liées à l'usage de ces numéros ont conduit à l'élaboration d'un projet de loi en faveur des consommateurs, lequel a été déposé le 8 novembre 2006 à l'Assemblée Nationale. Ce projet instaure la gratuité du temps d'attente. Au-delà de cette gratuité, se pose la question, plus large, de la tarification de ces numéros.
La gratuité du temps d'attente
Concernant la gratuité du temps d'attente, le projet de loi est très restreint.
Il ne vise tout d'abord que les consommateurs, et non les professionnels. Or les professionnels peuvent être confrontés aux mêmes problèmes que les consommateurs.
Le fait de payer pour attendre de recevoir un service, n'est pas justifié, et ce quelle que soit la qualité de la personne qui attend. De notre point de vue, la gratuité devrait donc s'étendre aux professionnels.
Concernant ensuite, le champ de cette gratuité, il ne vise essentiellement que les services après vente des fournisseurs d'accès, et donc les services de type hotline fournis par ces derniers.
En effet, le projet de loi concerne les services "d'après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution d'un contrat conclu avec un fournisseur de communications électroniques".
Or les services à valeur ajoutée utilisant des numéros surtaxés ne sont pas utilisés que par les fournisseurs d'accès à Internet, et dans le but de fournir une assistance technique rattachée à un contrat.
Ces numéros peuvent également être utilisés en tant que tels, pour offrir un service d'information à leurs utilisateurs. Et il ne paraît pas juste d'imposer la gratuité aux hotlines des FAI plutôt qu'à tout éditeur de service surtaxé.
Le projet de loi soulève en outre des problèmes d'ordre technique, tel que le délai de 3 mois imposé pour instaurer la gratuité, alors que, selon l'ARCEP, il faudrait au moins 2 ans de délai.
La gratuité du temps d'attente pose enfin, de manière plus large, la question de la tarification des numéros surtaxés.
La tarification des numéros surtaxés
La tarification des numéros surtaxés fait aujourd'hui l'objet d'une réglementation.
Il est possible de créer un nouveau palier de tarification, mais cette création apparaît longue, complexe et très coûteuse. De sorte qu'aujourd'hui les services à valeur ajoutée restent encore prisonniers du monopole de France Télécom.
Cette absence de concurrence explique pour une large part les maux dont souffrent les consommateurs. En effet, les éditeurs de service ne peuvent pas augmenter le tarif du numéro, et ne bénéficient en outre que d'un faible reversement des revenus de la part de France Télécom. L'essentiel de ces revenus restent perçus par l'opérateur historique, et les éditeurs ne peuvent donc rentabiliser leurs prestations. Seuls les services vocaux automatisés sans intervention humaine peuvent profiter des numéros surtaxés.
Cette situation explique, pour une large part, le fait que des éditeurs se servent, pour rémunérer leur personnel, de la tarification des temps d'attente, et qu'ils rendent difficilement lisible la tarification du numéro.
Mais il ne faut pas croire qu'en terme d'image, cela soit "gratuit" pour les fournisseurs. Et sans doute que ces derniers préféreraient obtenir de la part de France Télécom des reversements plus importants, ou même pouvoir créer leur propre tarification.
Dés lors, la libéralisation des numéros surtaxés et de leur tarification, permettrait sans doute de diminuer les temps d'attente, et de rendre plus lisible leurs prix.
Destinée à l'origine à protéger les consommateurs, la réglementation des numéros surtaxés apparaît aujourd'hui comme anachronique, et contreproductive.
Le projet de loi en faveur des consommateurs pose une vraie question, celle de la tarification des numéros surtaxés. Mais celle-ci ne pourra sans doute trouver une réponse que dans le cadre d'un projet plus large, en faveur de la liberté, et de la concurrence des numéros surtaxés. Et au final, des consommateurs.
Part de reversement par l'opérateur télécom
(Guillaume Got)
Il n'est pas exact que la majorité des coûts payés par l'appelant d'un numéro surtaxé reste dans la poche de l'opérateur télécom.
D'après les barèmes officiels (FT + alternatifs) la majorité de ces coûts va dans la poche de l'opérateur de service (avant négociation: environ un peu plus des deux tiers !). Plus l'opérateur de service génère de trafic, plus haute peut-être cette proportion.
Ce critère est retenu par l'ensemble de la profession, même en VOIP. (20/01/2007)
Re : Part de reversement par l'opérateur télécom
(Arnaud DIMEGLIO)
Lorsque l'utilisateur paye 0,337 euros TTC la minute, France Télécom reverse à l'éditeur du service, le prestataire, 0,188 euros HT. Ce qui fait 55 % de reversement, et non les 2/3 (66 %). Par ailleurs, l'éditeur doit payer à FT des frais d'accès et d'abonnements. Au total, il ne lui reste pas grand chose, et en tout cas, pas suffisamment pour payer un hotlineur. Il ne faut pas dès lors s'étonner de l'utilisation des temps d’attente. L’absence de concurrence nuit au consommateur. (24/01/2007)
Re : Re : Part de reversement par l'opérateur télécom
(Edouard)
Comme il ne me viendrait pas à l'esprit de comparer des poids et des distances, je ne compare pas des prix HT avec des prix TTC.
Donc si sur 0.337€ ttc FT reverse 0.188€ ht celà corespond bien au 2/3 du cout puisque 0.188€ ht = 0.225€ ttc (03/07/2007)
Les numéros surtaxés sont à la mode
(BALANCIER Christian)
Les n° surtaxés deviennent très à la mode et presque tous les organismes y recourent au lieu d'avoir plusieurs postes avec les n° à 10 chiffres traditionnels et même les organismes publics. Vous devez encore payer pour contacter le SAV d'un fournisseur qui vous a vendu un matériel défectueux et après une longue attente .Tout ceci est vraiment scandaleux . Qui a parlé de profit? Qui va résoudre ce problème? (23/01/2007)
Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(Pierre Collenot)
Je milite pour le boycott des entreprises qui imposent à leur clientèle les numéros surtaxés, et plus spécialement les temps d'attente, car plus l'entreprise est mal organisée et en sous-effectifs, plus elle coûte à ses clients. Le boycott trouve toutefois ses limites lorsque c'est le service public qui impose des communications surtaxées à ses usagers. Un des cas qui me paraît le plus scandaleux est la surtaxe des appels vers les malades dans les chambres des hopitaux de l'Assistance Publique. (23/01/2007)
Re : Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(Michelle)
Bravo, je suis tout a fait a votre avis, et je le fais aussi- je ne fais, par principe, aucun no. 08XX, y compris ceux a tarif d'appel local. Il faut que les gens se bougent et arrettent d'accepter de se faire tondre. (17/06/2007)
Re : Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(MARTY)
Tout à fait d'accord. Je suis pour un boycott national des entreprises qui utilisent les numéros surtaxés quels qu'ils soient.
Le pire de tout à mon sens est de profiter de la maladie comme le font certains hôpitaux pour pénaliser les familles et amis voulant apporter un peu d'amour à leur proches hospitalisés.
Ces plate-formes de téléphonies ne sont qu'un moyen de pénaliser les consomateurs et d'augmenter encore la perte de pouvoir d'achat.
De plus dès que la plate-forme tourne bien, pour augmenter encore le profit, les fournisseurs se délocalisent vers des pays émergeant (Maroc, Tunisie, Indonésie, etc ) ce qui augmente encore la perte des emplois en France (03/02/2008)
Un scandale
(PÏERETTI)
Il est scandaleux de payer à 0,34 la minute pour appeler les administrations, hôpitaux, marchands genre 3 suisses, redoute etc.. Qui en plus en profitent pour faire leur pub gratuitement... enfin non, nous la payons en appelant !! Bien sûr il y a les FAI et certains plus que d'autres lorsque la communication de donne pas souvent la réponse à notre problème !... Faire payer : oui, quand la société n'est pas responsable du problème, mais pas le temps d'attente. (23/01/2007)
Re : Un scandale
(melinon michele)
Par principe je ne téléphone jamais a un commerçant (redoute, 3 suisses etc...), je trouve que c'est un scandale de devoir payer pour commander...je préfère payer un timbre pr commander par correspondance
J'ai eu des problemes de livraison plusieurs fois (objets que je ne recevais pas) avec Mistergoodd, j'ai du me déplacer à l'entrepot, car ils ne répondaient pas à mes e-mail....et je me refusais impérativement à téléphoner à 0,34/m. (12/02/2007)
Re : Un scandale
(rene MARTINELLI)
Vous avez 200 % raison. C'est de l'escroquerie pure et simple. On paye sans service aucun ...
on ne peut plus téléphoner à un humain. On vous renvoie sur un site web ou sur un répondeur à choix numérotés ou il n'y a pas la réponse. De plus on vous amuse avec de la musique ou de l'attente
à 0,34 € la minute. La solution serait quelque lois draconiennes.
Pour ma part chaque fois que je tombe sur un tel site je harcèle de mails et de lettres les direction (21/05/2007)
Une liste à enrichir
(treton)
il existe un site indiquant les numéros surtaxés avec leur équivalent non surtaxé, quand il existe, que chacun peut enrichir: http://www.geonumbers.com/fr/search.php. Il en existe peut-être d'autres? (23/01/2007)
Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?
(Raffini)
Bientôt nous ne pourrons plus nous servir des abonnements de téléphone compris dans le forfait des FAI car de plus en plus de téléphones commencent par 08, non pris en compte dans les forfaits de ces FAI. Ceci dit, les 08 deviennent scandaleux pour leurs tarifs. (23/01/2007)
Arretons de nous comporter en moutons-consommateurs
(djicipie)
Il faut cesser de se comporter en moutons-consommateurs captifs et boulimiques. Une prise de conscience commence à se faire jour. Ce contre-pouvoir encore à l'état embryonnaire pourrait être une arme redoutable si le consomm-acteur applique le principe de simplicité volontaire (ex l'achat d'une Dacia Logan). J'évite l'achat si le seul contact est un n° surtaxé. Je privilégie le commerçant qui a un sav à n° normal. Consommateur adulte citoyen c'est le remède. Conscience et courage du choix. (24/01/2007)
Re : Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?
(Shrykull)
Les 08 vont être réservés aux seuls numéros surtaxés justement pour éviter ce genre de problème. A partir de maintenant, les opérateurs attribuent des numéros en 09 et les anciens numéros en 08 fournis pas les FAI vont être passés en 09. C'est rendu obligatoire par un décret (d'ici fin 2007, tous les numéros passé et futur fournis par des FAI devront être en 09). (01/02/2007)
Le consommateur est pris en otage
(Fauconnier Daniel)
J'ai vécu notamment de la part de 3 fournisseurs d'accès à Internet le même souci. Le problème venait de leur côté, mais leur intervention à 0.34€/min ayant duré au delà des 30 min légales m'a contraint à réitérer l'appel pour tomber sur un autre opérateur qui a tout repris à zéro. Le consommateur est pris en otage et doit payer même ce qui ne lui appartient pas. C'est un vrai racket qui ne fait que se multiplier de sociétés en sociétés. (23/01/2007)
Re : Le consommateur est pris en otage
(ClZeroUn)
Les n° surtaxés ont été créés pour rétribuer un service pour lequel une facturation était hors de proportion. Exemple: météo. Utiliser un n° surtaxé pour assurer une communication sans valeur ajoutée (prise de RV, relevé d'un compteur, etc ...) parfois même pour avoir en ligne un automate (ex: donner les heures d'ouverture, ou plutot dire que l'on ne repond pas, ...) est un abus, voir du racket ou une escroquerie. A suivre... (22/03/2007)
Re : Re : Le consommateur est pris en otage
(diot)
tout ces numeros peuvent être gratuit si vous trouver leurs correspondances avec les numeros normaux. Allez sur Geonumbers.com (31/05/2007)
Re : Re : Re : Le consommateur est pris en otage
(capricornegl)
De toute façon dans cette jungle ce sera et restera toujours les plus démunis qui paieront les factures aux bénéfices des dévoreurs de numéros en 0825...
Ou est l'égalité de traitement.
Je prends aux pauvres pour redistribuer.... (23/07/2007)
Je boycotte ces numéros surtaxés
(martine)
D'accord avec certains commentaires. Je boycotte ces n° surtaxés. Geonumbers était très bien mais n'a pas survécu. Inadmissible que sécurité sociale, assédics et autres services publics, banque, etc. proposent ces n°. Idem pour la CB obligatoire pour certains services (fai, téléphonie mobile). Les associations doivent se mobiliser. Tout le monde n'a pas internet, et les personnes âgees, démunies, en sont les premières victimes. Marre de payer et se faire avoir. Je résiste par courriers... (15/08/2007)
Part de reversement par l'opérateur télécom
(Guillaume Got)Il n'est pas exact que la majorité des coûts payés par l'appelant d'un numéro surtaxé reste dans la poche de l'opérateur télécom.
D'après les barèmes officiels (FT + alternatifs) la majorité de ces coûts va dans la poche de l'opérateur de service (avant négociation: environ un peu plus des deux tiers !). Plus l'opérateur de service génère de trafic, plus haute peut-être cette proportion.
Ce critère est retenu par l'ensemble de la profession, même en VOIP. (20/01/2007)
Re : Part de reversement par l'opérateur télécom
(Arnaud DIMEGLIO)Lorsque l'utilisateur paye 0,337 euros TTC la minute, France Télécom reverse à l'éditeur du service, le prestataire, 0,188 euros HT. Ce qui fait 55 % de reversement, et non les 2/3 (66 %). Par ailleurs, l'éditeur doit payer à FT des frais d'accès et d'abonnements. Au total, il ne lui reste pas grand chose, et en tout cas, pas suffisamment pour payer un hotlineur. Il ne faut pas dès lors s'étonner de l'utilisation des temps d’attente. L’absence de concurrence nuit au consommateur. (24/01/2007)
Re : Re : Part de reversement par l'opérateur télécom
(Edouard)Comme il ne me viendrait pas à l'esprit de comparer des poids et des distances, je ne compare pas des prix HT avec des prix TTC.
Donc si sur 0.337€ ttc FT reverse 0.188€ ht celà corespond bien au 2/3 du cout puisque 0.188€ ht = 0.225€ ttc (03/07/2007)
Les numéros surtaxés sont à la mode
(BALANCIER Christian)Les n° surtaxés deviennent très à la mode et presque tous les organismes y recourent au lieu d'avoir plusieurs postes avec les n° à 10 chiffres traditionnels et même les organismes publics. Vous devez encore payer pour contacter le SAV d'un fournisseur qui vous a vendu un matériel défectueux et après une longue attente .Tout ceci est vraiment scandaleux . Qui a parlé de profit? Qui va résoudre ce problème? (23/01/2007)
Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(Pierre Collenot)Je milite pour le boycott des entreprises qui imposent à leur clientèle les numéros surtaxés, et plus spécialement les temps d'attente, car plus l'entreprise est mal organisée et en sous-effectifs, plus elle coûte à ses clients. Le boycott trouve toutefois ses limites lorsque c'est le service public qui impose des communications surtaxées à ses usagers. Un des cas qui me paraît le plus scandaleux est la surtaxe des appels vers les malades dans les chambres des hopitaux de l'Assistance Publique. (23/01/2007)
Re : Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(Michelle)Bravo, je suis tout a fait a votre avis, et je le fais aussi- je ne fais, par principe, aucun no. 08XX, y compris ceux a tarif d'appel local. Il faut que les gens se bougent et arrettent d'accepter de se faire tondre. (17/06/2007)
Re : Boycott des entreprises aux numéros surtaxés
(MARTY)Tout à fait d'accord. Je suis pour un boycott national des entreprises qui utilisent les numéros surtaxés quels qu'ils soient.
Le pire de tout à mon sens est de profiter de la maladie comme le font certains hôpitaux pour pénaliser les familles et amis voulant apporter un peu d'amour à leur proches hospitalisés.
Ces plate-formes de téléphonies ne sont qu'un moyen de pénaliser les consomateurs et d'augmenter encore la perte de pouvoir d'achat.
De plus dès que la plate-forme tourne bien, pour augmenter encore le profit, les fournisseurs se délocalisent vers des pays émergeant (Maroc, Tunisie, Indonésie, etc ) ce qui augmente encore la perte des emplois en France (03/02/2008)
Un scandale
(PÏERETTI)Il est scandaleux de payer à 0,34 la minute pour appeler les administrations, hôpitaux, marchands genre 3 suisses, redoute etc.. Qui en plus en profitent pour faire leur pub gratuitement... enfin non, nous la payons en appelant !! Bien sûr il y a les FAI et certains plus que d'autres lorsque la communication de donne pas souvent la réponse à notre problème !... Faire payer : oui, quand la société n'est pas responsable du problème, mais pas le temps d'attente. (23/01/2007)
Re : Un scandale
(melinon michele)Par principe je ne téléphone jamais a un commerçant (redoute, 3 suisses etc...), je trouve que c'est un scandale de devoir payer pour commander...je préfère payer un timbre pr commander par correspondance
J'ai eu des problemes de livraison plusieurs fois (objets que je ne recevais pas) avec Mistergoodd, j'ai du me déplacer à l'entrepot, car ils ne répondaient pas à mes e-mail....et je me refusais impérativement à téléphoner à 0,34/m. (12/02/2007)
Re : Un scandale
(rene MARTINELLI)Vous avez 200 % raison. C'est de l'escroquerie pure et simple. On paye sans service aucun ...
on ne peut plus téléphoner à un humain. On vous renvoie sur un site web ou sur un répondeur à choix numérotés ou il n'y a pas la réponse. De plus on vous amuse avec de la musique ou de l'attente
à 0,34 € la minute. La solution serait quelque lois draconiennes.
Pour ma part chaque fois que je tombe sur un tel site je harcèle de mails et de lettres les direction (21/05/2007)
Une liste à enrichir
(treton)il existe un site indiquant les numéros surtaxés avec leur équivalent non surtaxé, quand il existe, que chacun peut enrichir: http://www.geonumbers.com/fr/search.php. Il en existe peut-être d'autres? (23/01/2007)
Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?
(Raffini)Bientôt nous ne pourrons plus nous servir des abonnements de téléphone compris dans le forfait des FAI car de plus en plus de téléphones commencent par 08, non pris en compte dans les forfaits de ces FAI. Ceci dit, les 08 deviennent scandaleux pour leurs tarifs. (23/01/2007)
Arretons de nous comporter en moutons-consommateurs
(djicipie)Il faut cesser de se comporter en moutons-consommateurs captifs et boulimiques. Une prise de conscience commence à se faire jour. Ce contre-pouvoir encore à l'état embryonnaire pourrait être une arme redoutable si le consomm-acteur applique le principe de simplicité volontaire (ex l'achat d'une Dacia Logan). J'évite l'achat si le seul contact est un n° surtaxé. Je privilégie le commerçant qui a un sav à n° normal. Consommateur adulte citoyen c'est le remède. Conscience et courage du choix. (24/01/2007)
Re : Quelle réforme pour les numéros surtaxés ?
(Shrykull)Les 08 vont être réservés aux seuls numéros surtaxés justement pour éviter ce genre de problème. A partir de maintenant, les opérateurs attribuent des numéros en 09 et les anciens numéros en 08 fournis pas les FAI vont être passés en 09. C'est rendu obligatoire par un décret (d'ici fin 2007, tous les numéros passé et futur fournis par des FAI devront être en 09). (01/02/2007)
Le consommateur est pris en otage
(Fauconnier Daniel)J'ai vécu notamment de la part de 3 fournisseurs d'accès à Internet le même souci. Le problème venait de leur côté, mais leur intervention à 0.34€/min ayant duré au delà des 30 min légales m'a contraint à réitérer l'appel pour tomber sur un autre opérateur qui a tout repris à zéro. Le consommateur est pris en otage et doit payer même ce qui ne lui appartient pas. C'est un vrai racket qui ne fait que se multiplier de sociétés en sociétés. (23/01/2007)
Re : Le consommateur est pris en otage
(ClZeroUn)Les n° surtaxés ont été créés pour rétribuer un service pour lequel une facturation était hors de proportion. Exemple: météo. Utiliser un n° surtaxé pour assurer une communication sans valeur ajoutée (prise de RV, relevé d'un compteur, etc ...) parfois même pour avoir en ligne un automate (ex: donner les heures d'ouverture, ou plutot dire que l'on ne repond pas, ...) est un abus, voir du racket ou une escroquerie. A suivre... (22/03/2007)
Re : Re : Le consommateur est pris en otage
(diot)tout ces numeros peuvent être gratuit si vous trouver leurs correspondances avec les numeros normaux. Allez sur Geonumbers.com (31/05/2007)
Re : Re : Re : Le consommateur est pris en otage
(capricornegl)De toute façon dans cette jungle ce sera et restera toujours les plus démunis qui paieront les factures aux bénéfices des dévoreurs de numéros en 0825...
Ou est l'égalité de traitement.
Je prends aux pauvres pour redistribuer.... (23/07/2007)
Je boycotte ces numéros surtaxés
(martine)D'accord avec certains commentaires. Je boycotte ces n° surtaxés. Geonumbers était très bien mais n'a pas survécu. Inadmissible que sécurité sociale, assédics et autres services publics, banque, etc. proposent ces n°. Idem pour la CB obligatoire pour certains services (fai, téléphonie mobile). Les associations doivent se mobiliser. Tout le monde n'a pas internet, et les personnes âgees, démunies, en sont les premières victimes. Marre de payer et se faire avoir. Je résiste par courriers... (15/08/2007)