La mobilité va réinventer la relation client

Si la virtualisation et les réseaux SDN vont révolutionner l’architecture des réseaux et des systèmes d’information, l’autre grande révolution à laquelle les entreprises doivent faire face est la mobilité. Celle-ci va révolutionner les usages des salariés, mais aussi les rapports des clients avec l’entreprise. Chacun d’entre nous a désormais dans la poche un téléphone connecté à Internet en permanence, qui peut exécuter des applications et être géolocalisé à chaque passage en point de vente. Des caractéristiques qui vont tout changer dans de nombreux secteurs d’activité, tout particulièrement dans celui de la distribution.

Le smartphone, un allié de choix dans le multicanal

Le smartphone donne ses lettres de noblesse aux stratégies multicanal des enseignes de distribution et des solutions émergent pour les aider à mettre en place des stratégies mobiles sur leurs points de vente. Illustration de celles-ci, la solution Smart Shopper d’HP. Cette dernière met en œuvre diverses solutions techniques de pointe afin de proposer à un client de l’enseigne une promotion alors qu’il vient d’arriver sur le point de vente.

L’étape numéro 1 est d’identifier le client ou le prospect sur le site Web de l’enseigne. Elle propose à l’internaute de télécharger l’application mobile de la marque sur son smartphone. Promesse de bons de réduction, invitation à des ventes privées ou simplement informations quant à la disponibilité des nouvelles collections ou fonction avancée de « click and collect », le marchand dispose de divers moyens à sa disposition afin de motiver un internaute à installer son application mobile.

Dès lors, l’enseigne peut s’appuyer sur divers moyens techniques afin de géolocaliser l’internaute au moment où il franchit la porte de n’importe lequel de ses points de vente. Comme les signaux GPS ne sont pas exploitables à l’intérieur des centres commerciaux, les HP Labs ont mis au point une technologie de géolocalisation qui s’appuie sur les bornes Wifi. 85% des possesseurs de smartphone laissent la fonction Wifi de leurs smartphone en fonction en permanence. La solution HP Location Aware mise au point par les chercheurs ne nécessite pas un long calibrage des bornes au moment de leur installation. Cette phase est automatique et permet une géolocalisation des smartphones à 2 mètres près. Une telle précision, bien supérieure à celle des autres solutions, permet d’imaginer des stratégies de communications pour chacun des rayons d’une grande surface. Les équipements de l’ensemble des points de vente d’une enseigne sont gérés à distance, dans le Cloud, via l’offre HP CloudManaged Networking.

Au marketing d’imaginer les scénarios d’engagement de leurs clients

Dès qu’un client est localisé en point de vente, l’information peut être transmise en temps réel à la plateforme de Marketing des Ventes multicanal de l’enseigne comme la solution Generis Collaborative Customer avec laquelle HP a déjà pu démontrer l’efficacité de son approche. En fonction des campagnes marketing en cours, la plateforme va pouvoir envoyer au client la promotion qui correspond à son profil. Celle-ci lui est envoyée en temps réel par SMS, via une alerte dans son application mobile ou même sur l’application du POS, le terminal omni-canal en point de vente.

La plateforme de marketing des ventes Generix Collaborative Customer peut s’exécuter dans le Cloud HP, au côté de la base de données Big data Vertica où l’ensemble des données comportementales, dont les informations de géolocalisation, sont stockées et affinent en temps réel le profil du client. Les capacités Big Data de Vertical, mais aussi les outils analytiques HP SPS (Smart Profile Server), permettent d’aller très loin dans les algorithmes prédictifs qui vont être appliqués au profil client. Le marketing a alors toute liberté pour imaginer des scénarios d’engagement du client les plus sophistiqués en corrélant les données de navigation sur le site Web de l’enseigne, les données de vente, les données de géolocalisation du client ou de sa voiture sur le parking, avec des données externes comme la météo, la circulation, les horaires de vols, etc. La technologie est désormais mature et elle donne enfin les moyens au marketing d’imaginer les scénarios les plus innovants en termes de geofencing et d’inventer le marketing du XXIe siècle.

Quelques mots sur la gamme Generix Collaborative Customer

Generix Collaborative Customer accompagne les distributeurs dans la création et l’optimisation d’une expérience client cross-canal en replaçant le marketing des ventes au cœur de la stratégie digitale. Cette offre s’appuie sur une forte expertise du pilotage temps réel de la vente cross-canal avec l’objectif de redonner le pouvoir aux équipes marketing. L’orchestration du cycle de vie est alors complètement maîtrisée, tout en incluant l’acte d’achat.

Il devient ainsi possible de fidéliser et d’animer les ventes auprès de clients anonymes, identifiés et encartés ou encore de créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants (web-to-store, mobile), grâce à une parfaite synergie entre le marketing des ventes et les outils de marketing relationnel.