En fonction de son profil
Selon les cas, on obtiendra peut-être de meilleurs résultats si
le traitement du client est différent selon que celui-ci est un senior,
un jeune, une femme ou un homme. "Ou encore, pour une société
de ventilation, s'il est électricien ou chauffagiste..." En effet,
il faut essayer de reconnaître le profil du client le plus tôt possible.
L'objectif : déterminer immédiatement quelle attitude adopter
et savoir plus précisément quel type de réponse il attend.
"Cela évitera par exemple de proposer à un senior l'ensemble
des promotions en cours, qui pour la plupart ne l'intéresseront pas."
Et cela permettra de gagner du temps et d'éviter aux collaborateurs au
contact des clients de réagir trop intuitivement, suivant leurs préférences
ou leurs compétences plutôt que de façon réellement
adaptée au cas qui se présente.
En fonction de son comportement
"Pour peu que l'on connaisse un peu ses clients, on peut s'adresser à
eux en fonction de leur psychologie." Pour cela, Hélène Lacroix-Sablayrolles
s'appuie sur la méthode de classification KAPA.
» Le Koala est un consensuel.
Il râle gentiment. C'est plutôt un consommateur fidèle. "Si
c'est un 'fana', on risque de ne pas réaliser qu'il faut le bichonner,
alors qu'il pourrait bien nous quitter définitivement."
| "Pour peu que l'on connaisse un peu ses clients,
on peut leur répondre en fonction de leur psychologie" |
» "L'Aigle, pour sa part,
peut faire une hystérie pour deux raisons : l'argent ou les délais",
ajoute-elle.
» Le Paon, vaniteux, est celui
qui fait le plus de réclamations. Notre spécialiste recommande de
lui répondre sur le mode "on vous a beaucoup considéré,
la prochaine fois n'hésitez pas à nous faire part de vos remarques".
» L'Abeille est le client expert,
qui ne s'exprime pas souvent mais repère les détails, aligne les
commentaires techniques et rédige de véritables épîtres.
Il faut lui répondre de la même façon, point par point.
Et si l'on n'a pas la possibilité de déchiffrer le comportement
du client, on considèrera, par défaut, qu'il s'agit d'un koala :
"on est gentil, courtois et on s'excuse."
Traiter les emails entrants
La plupart des réclamations arrivant désormais par email, il
est impératif de respecter un certain nombre de règles. Car si un
client qui exprime son mécontentement a peut-être déjà
un pied vers la sortie, il donne par là même à l'entreprise
l'occasion de lui prouver sa valeur.
» Répondre suffisamment vite
En la matière, chaque entreprise doit créer ses règles. "Peut-être
que, dans un contexte industriel, une semaine suffira alors que dans un autre
secteur, il faudra se cantonner à deux jours", précise Hélène
Lacroix-Sablayrolles.
» Personnaliser sa réponse
Un message standard est souvent perçu comme extrêmement cavalier.
La personnalisation du message de réponse est donc impérative. Notre
spécialiste préconise une formulation du type : "Madame
Lacroix, nous sommes sincèrement désolés que vous ayez eu
à vous plaindre de notre accueil. Nous en ferons part à notre hôtesse..."
| "Evidemment, il faut faire attention aux spécialistes
des réclamations à tour de bras" |
» Ne pas culpabiliser le client
Même si c'est vrai, il n'est pas question de répondre "nous
sommes très surpris, d'habitude notre hôtesse est très aimable"
ou encore "vous n'avez pas dû bien comprendre notre notice". Ce
serait le meilleur moyen de pousser le client dans les bras du concurrent. Au
contraire, il faut s'attacher à le rassurer.
» Faire preuve d'écoute
Le client appréciera d'être sûr d'avoir été compris.
Il ne faut donc pas répondre "nous avons reçu votre email,
nous allons le prendre en compte", mais plutôt "Madame Hélène
Lacroix, vous avez eu tel problème, nous avons bien reçu
votre demande et nous allons la traiter de telle façon."
» Envisager une compensation
"Evidemment, il faut faire attention aux spécialistes des réclamations
à tour de bras." Mais à défaut d'une compensation substancielle,
elle doit au moins être symbolique. Comme l'indique notre experte, "deux
paquets de riz, c'est mieux que rien. Même si leur valeur n'est pas comparable
au tort causé." Le principe étant aussi de remercier le client
d'avoir permis à l'entreprise de corriger un défaut.
Enfin, les réclamations émanant de clients "fana" sont
toujours prioritaires : si le délai habituel est d'une semaine, réduire
l'attente à deux jours. Et respecter les autres règles encore plus
scrupuleusement.
