Faut-il externaliser son centre de contacts ?
"La réponse dépend de la taille de l'entreprise et du processus
mental interne. Mais de toutes façons, même si elle externalise son
centre de contacts, l'entreprise doit avoir un service client en interne."
Et dans ce
| "Même si elle externalise son
centre de contacts, l'entreprise doit avoir un service client en interne" |
cas, Hélène Lacroix-Sablayrolles insiste sur l'obligation de
définir le cahier des charges très précisément. "La
relation client d'une entreprise, c'est son image." Le prestataire doit donc
travailler non avec sa propre méthode mais avec celle de son mandataire.
Par ailleurs, la société devra continuer à réaliser
des études de sa relation client afin, si besoin est, de la recadrer.
Le plus important en la matière étant donc de garder la maîtrise
de son contact avec la clientèle.
Faut-il acquérir un outil de CRM ?
A partir d'une certaine taille, d'une certaine volumétrie des contacts
client, de la fréquence des réclamations et de la priorité
donnée au service client, l'acquisition d'un outil de CRM devient incontournable.
C'est dans cet outil que l'on pourra rentrer tous les critères de segmentation
qui optimiseront le traitement de chaque contact. Evidemment, l'achat d'un outil
de CRM dépendra aussi de la sensibilité du dirigeant, de l'historique
informatique de l'entreprise…
"Finalement, comme en toute chose, il faut garder le sens des priorités,
conclut notre experte. Si la relation client est faible mais la logistique encore
pire, la priorité est à l'amélioration de la seconde."
