Wine and Co suit ses contacts avec Eneide

"Lorsque l'activité de notre site, spécialisé dans la vente de vin en ligne, a décollé mi-99 (ndlr : environ 100.000 visteurs par mois), j'ai immédiatement pensé à l'acquisition d'un véritable outil de suivi et de gestion de la clientèle pour accompagner notre croissance et structurer notre travail commercial", relate Sacha Sicard, responsable du service clients chez le cyber-commerçant. Pas évident pour une start-up qui débute, souvent avec peu de moyens, de professionnaliser ses outils. Pourtant, le site jugeait cette étape indispensable. mais pas à n'importe quel prix.

Issu du monde des centres d'appels, Sacha Sicard avait acquis une bonne connaissance des logiciels du marché en matière de CRM (Hermès, Activox pour les logiciels standards dédiés au centre d'appel ou bien encore Vantive et Siebel). "Le principal obstacle de ces solutions restait le prix (qui peut dépasser le million et demi de francs), souligne-t-il sincèrement. Par ailleurs, ces solutions nécessitent une implémentation lourde et ne sont pas très souples. Il faut d'entrée de jeu avoir parfaitement identifié tous ses besoins et ses processus de travail." Evidemment pour la start-up, l'organisation se met progressivement en place...

Le choix d'Eneide Conso + s'est imposé pour sa facilité de mise en oeuvre, son évolutivité... ainsi que son prix plus accessible. Le montant de l'investissement se situe autour de 300.000 francs). Les fonctionnalités plébiscitées par le marchand en ligne touchent avant tout au suivi des contacts clientèle (création de fiche contact et historique des demandes). "Cette possibilité a un impact direct sur la qualité de la relation avec nos clients ou prospects, elle permet une relation beaucoup plus qualitative car personnalisée." En second lieu, le responsable pointe la faculté d'automatiser des processus commerciaux tels que l'édition automatique d'un devis avec lettre d'accompagnement adéquate selon la demande. Enfin l'option e-mail automation (qui témoigne de la convergence avec le Web) permet de joindre les e-mails reçus à un dossier client regroupant des pièces issues de multiples canaux. Un nouvel e-mail reçu déclenchera automatiquement la création d'un nouveau dossier. Tandis que l'e-mail d'un client déjà référencé sera automatiqument classé dans son dossier pré-existant. "Ce type d'application est particulièrement efficace lors de l'arrivée d'un nouveau conseiller clientèle ou en cas de rotation des dossiers clients", estime Sacha Sicard. Par ailleurs, Wine and Co, qui met progressivement en place sa segmentation marketing, apprécie les options de reporting incluses dans le logiciel. Ces dernières permettent de définir à partir des données renseignées dans la base une segmentation des motifs d'appels (information/vente/SAV) selon une codification établie au préalable.

Wine and Co qui utilise pour l'instant une base de données Omnis (sous Windows NT) regrette seulement le manque de communication entre ces données et celles concernant l'historique de navigation collectées par le logiciel Broadvison sur son site. L'évolution vers une base de données Oracle, lorsque le volume des données à traiter sera critique, devrait permettre d'instaurer des passerelles entre les deux systèmes (ndlr : Eneide Conso + s'interface nativement avec Oracle de même que Broadvision). Le projet qui s'est écoulé sur une période de deux mois s'étoffera d'un lien CTI (personnalisation de l'accueil téléphonique) d'ici l'automne. "Nous envisageons de rentabiliser cet investissement en 1 an (2 au maximum) et de multiplier par deux le taux de fidélité", conclut enthousiaste Sacha Sicard. [Alexandra Bissé, JD Net]