L'intranet de gestion commerciale d'Euromaster roule pour l'Europe

Affichant près de 10 milliards de francs de chiffre d'affaires, Euromaster dispose de près de 1 300 centres de services à travers 10 pays en Europe. Pour chacun d'eux, un intranet de gestion commerciale met à la disposition des commerciaux les informations nécessaires concernant les clients et l'offre du groupe. A l'horizon 2003, le réseau de distribution spécialisé dans les pneumatiques et l'entretien de véhicules prévoit de tout centraliser sur un intranet global dédié à la gestion commerciale du continent. A l'issue de la phase de spécifications et de développements qui devrait se poursuivre en 2001 sur la base de plusieurs milliers de jours/homme, le déploiement européen sera effectué au cours des deux années suivantes. A la fin, entre 3 500 et 4 000 terminaux devraient ainsi être connectés et utilisés quotidiennement par environ 7 000 collaborateurs du groupe.

D'ici là, des expériences sont menées dans plusieurs pays, comme l'Espagne qui vient de doter son intranet national d'un outil d'optimisation des échanges nommé BoostWeb Optimizer, de l'éditeur BoostWorks. Suite à un projet démarré en 1998, le site interne applicatif de la filiale ibérique, qui s'étend sur un réseau de 120 points de vente, a été mis en ligne en janvier 1999 et finalisé en novembre. Bâti sur une plate-forme Microsoft composée de quatre serveurs NT/IIS, l'intranet est également équipé de Transaction Server, le serveur d'applications de l'éditeur qui permet de maintenir le contexte des objets COM à l'intérieur de l'environnement distribué. Deux serveurs de données basés sur l'Unix UIX 11 de Hewlett-Packard intègrent la base de données Oracle 8.06i. "Pour l'instant, nous sommes satisfaits de nos choix" déclare Christophe Tesseraud, directeur informatique Europe d'Euromaster. "Le seul problème de Microsoft est la maîtrise des patchs, car il faut faire attention à l'ordre d'installation. Par exemple, un développeur a voulu installer Visual Studio et a involontairement écrasé l'accès à la base de données du serveur." En ce qui concerne Oracle, c'est la nouvelle fonction de procédures cataloguées en Java qui a principalement motivé ce choix. "Nous nous en servons pour vérifier les contraintes d'intégrité dans la base", poursuit-il. "Tout ce qui était codé en PL-SQL sera porté en Java car à terme, Oracle n'investira plus dans le PL-SQL et nous voulons éviter des problèmes de maintenance."

Pour communiquer entre ses différents points de vente, Euromaster Espagne s'appuie sur un réseau Frame Relay loué à l'opérateur/intégrateur Infovia qui transporte les paquets IP. Hébergées dans ses propres locaux, les composantes de la plate-forme sont toutes redondantes afin d'éviter d'éventuelles pannes en reroutant si nécessaire. Placé à un endroit stratégique juste derrière les firewalls, BoostWeb Optimizer procède de deux façons différentes pour accélérer les transmissions. Tout d'abord, l'outil qui se présente sous forme de boîte noire intercepte tous les fichiers HTML et les optimise en temps réel en élaguant, par exemple, les commentaires. A côté, il joue le rôle de cache en intégrant en un seul bloc les pages correspondant aux liens figurant dans la première page téléchargée, et déjà optimisée.

D'autres pays, tels la Grande-Bretagne et la France, sont en phase d'expérimentation avec des outils qui devraient être déployés à terme sur le futur intranet global de gestion commerciale. Ainsi, se sont succédés l'ouverture d'un centre d'appels au Royaume Uni basé sur des produits Siebel, l'équipement de la force de vente en France avec d'autres outils du même éditeur, et le déploiement progressif des outils décisionnels Web Powerplay de Cognos pour l'analyse des statistiques de vente. Afin d'implémenter ces solutions, Euromaster travaille respectivement avec Logica/Valoris en Grande-Bretagne et Steria en France sur la partie CRM (gestion de la relation client), et avec Valoris au niveau européen et la SSII Kaisha outre-manche côté décisionnel. Les développements propriétaires des systèmes de gestion commerciale sur l'intranet sont assurés par Carthago qui, au-delà de sa qualité d'éditeur, met à disposition d'Euromaster une équipe dédiée. "E ce moment, il n'est pas évident de travailler en raison du turn-over des meilleurs développeurs" témoigne Christophe Tesseraud. "Ceux qui restent ne sont pas toujours ceux que l'on souhaite, et les fins de projets sont parfois catastrophiques. En particulier sur les 3 derniers mois, cela devient très délicat et nous avons tendance à acheter des jours/homme pour que les développeurs soient disponibles en faisant signer les prestataires sur ce point en début de contrat."

Une fois que l'application commerciale sera développée et en cours de déploiement, Euromaster espère s'en servir pour apporter des services à valeur ajoutée. "Nous voulons assurer un meilleur suivi des clients avec une base comportant des données plus pertinentes, et proposer des fonctions comme le géomarketing et le géoprofiling" explique Christophe Tesseraud. "Cela nous permettra d'effectuer du marketing plus ciblé, dans l'idéal presque du one-to-one. Mais pour l'instant, nous avons la tête dans le guidon et il n'est donc pas évident de penser à notre stratégie future."
[François Morel, JDNet]