Aspect gère le planning des centres de contacts multisites et multicompétences.

Par rapport aux centres d'appels, les centres de contacts intègrent en plus du téléphone les canaux du Web, des e-mails et des fax. Dans les plus importants d'entre eux, répartis sur plusieurs sites et regroupant des agents aux compétences variées, la gestion du personnel peut s'avérer un véritable casse-tête. A partir de la technologie acquise lors du rachat de TCS en 1999, l'américain Aspect Communications a développé une solution adaptée du nom de eWorkforce Management. En avril dernier, l'éditeur a officiellement déclaré son partenariat avec Siebel, qui a inclus la plate-forme dans sa suite intégrée Siebel 2000 pour la gestion de la relation client.

Tout juste disponible, la version 2000 de eWorkforce Management est livrée avec le logiciel eSchedule Planner 2000 (nommé Interactive Agent sous sa forme modulaire, + 589 francs par agent en plus du tarif de base) qui permet aux agents de suivre et d'effectuer des demandes de modification de leur planning. Afin d'aider les responsables à définir l'organisation du centre, le noyau central SeriesFive de la solution s'appuie sur l'analyse des données en provenance des principaux routeurs de contacts (ou ACD) du marché. Cette démarche affinée au fur et à mesure lui permet de prévoir à l'avance les volumes de données et les temps de traitements. A partir de ces informations, le moteur en déduit les besoins en personnels et en ressources, et définit les plannings complexes multi-compétences, multi-canaux et multi-sites. Cette toute dernière fonction est autorisée par l'adjonction d'un module supplémentaire, Netforce, qui permet sa gestion en réseaux pour 624 francs de plus par agent.

D'autres outils renforcent encore le côté fonctionnel de eWorkforce Management. Il s'agit, entre autres, des modules d'organisation Project Optimizer et Meeting Optimizer qui permettent d'éviter que le centre ne se retrouve en sous-effectif en raison de l'affectation d'agents à des projets ou de leur départ en formation. Ceux-ci apparaissent normalement inclus en standard dans la suite.
Parmi les modules additionnels réclamant une participation financière supplémentaire figurent l'outil Agent Productivity qui permet de mesurer la productivité des éléments au sein des équipes, et Real Time Adherence pour le suivi en temps réel des contacts et des remontées d'alarmes. eWorkforce Management 2000 peut être vendu seul ou intégré à Aspect Customer Relationship Portal. Son prix de base démarre à 693 francs par agent en version mono-compétences, et 866 francs pour les centres multi-compétences.
[François Morel, JDNet]