10/02/2000
Genesys
veut proposer ses centres de contacts multicanaux aux PME
Pour
satisfaire un nombre croissant d'internautes sur leurs sites
marchands, les dotcoms mettent en place des centres de contacts
afin de répondre à leurs questions et d'assurer
un support via de multiples canaux comme le téléphone
fixe ou mobile, le fax, l'e-mail et le Web. Face à
cette volonté de fidélisation, les solutions
de gestion des interactions clients à partir des différents
canaux d'un centre de contacts se multiplient, et les éditeurs
tentent de conquérir de nouveaux marchés.
Tel est le cas de Genesys
Telecommunication Laboratories, racheté en janvier dernier
par la division e-business de l'équipementier réseau
Alcatel. "Nous
restons un éditeur indépendant et continuons d'entretenir
des relations avec nos partenaires antérieurs comme Lucent,
qui est un concurrent d'Alcatel" déclare Laurent Philonenko,
le CTO (Chief technical officer ou Directeur des systèmes
d'information) français de Genesys installé aux Etats-Unis.
"A l'heure actuelle, nos clients sont essentiellement des grands
comptes, mais nous pensons qu'aujourd'hui, le marché adressable
des PME est énorme."
Parmi ses clients en France, Genesys compte en effet de grands
noms tels France Télécom, Cegetel, le Crédit
Agricole, les banques CIC, Club'Med ou encore Canal+. A présent,
l'éditeur désire aborder une approche plus packagée
de ses solutions à l'égard des petites et moyennes
entreprises. Sur la base de partenariats qui devraient être
annoncés pour la plupart d'ici la fin de l'année,
l'éditeur prévoit de fournir des solutions intégrées
comprenant ses propres outils et des progiciels front-office
développés par des éditeurs comme Siebel,
Vantive, Clarify ou SAP. En attendant, un accord a été
signé avec Broadvision
pour intégrer sa suite marchande avec les produits
centres de contacts de Genesys. Pour Laurent Philonenko, "lorsque
vous visitez un site web sous Broadvision, celui-ci établit
votre profil utilisateur. En fonction de ce profil, nous ouvrons
le canal de communication correspondant ou nous laissons le
choix ouvert. Puis, nous routons vers l'agent disposant des
meilleures compétences pour répondre à
vos questions." Déjà disponible auprès
de certains intégrateurs aux Etats-Unis, la solution
commune devrait être officiellement commercialisée
au premier trimestre 2001.
A l'attention des PME, entre autres, Genesys a également
fait le choix stratégique d'intégrer ses produits,
en particulier la Suite Internet et le routage de la voix,
à l'intérieur d'offres proposées par
des fournisseurs ASP (location d'applications en ligne). Parmi
ces derniers, l'éditeur cite MCI WorldCom, Echopass,
USI et Exigen aux Etats-Unis, Cojent et Deutsche Telekom en
Europe, et Telstra en Australie.
D'ici un mois, Genesys prévoit également la
commercialisation officielle de la version 6 de sa suite
destinée à la gestion des centres de contacts
multi-canaux, multi-compétences et multi-sites. En
plus du support standard d'une vingtaine d'ACD (routeurs automatiques
d'appels) et d'une quinzaine d'équipements IVR (Interactive
voice response), l'éditeur a intégré
le Wap en tant que nouveau canal. Chacun des produits de la
suite bénéficie par ailleurs d'améliorations
fonctionnelles. Enfin, "Nous avons réarchitecturé
les composants pour les rendre plus homogènes et mieux
structurés" dévoile Laurent Philonenko.
"De plus, les outils de mesure et de reporting sont nouveaux.
Dans ce dernier domaine, nous intégrons les outils
de Brio Technology
afin de produire des rapports personnalisés."
[François Morel,
JDNet]
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