Qualité de service : les entreprises parient à 97 % sur les SLA en interne

Sur la demande de la société ClarITeam, spécialisée dans la mesure de la performance et de la qualité de service pour les systèmes d'informations complexes, le cabinet d'études IDC vient de finaliser une enquête réalisée auprès de 320 directeurs européens. Ces derniers se répartissent entre des directeurs financiers et des directeurs de centres d'activité (business units). Exerçant en majorité dans des sociétés de plus de 2 000 salariés en France, Grande-Bretagne et Allemagne, ils ont pu apporter leur vision sur l'importance accordée par leur entreprise à l'égard de ses systèmes d'informations et sur le rôle de la qualité de service dans leurs pratiques en interne.

97 % jugent l'informatique critique pour leur métier
Avant de s'intéresser à la mesure de la qualité de service, le rapport d'enquête IDC évalue la considération accordée par les dirigeants à leur informatique interne. Une première réponse apparaît à travers les budgets qui y sont attribués. 25 % des répondants avouent ainsi accorder moins de 5 % de leur chiffre d'affaire à ce poste. La majorité (59 %) y consacre entre 5 et 10 % et le reste est situé au dessus. Pour 80 % d'entre eux, ce centre d'investissement spécifique reste centralisé avec des centres de coûts séparés.
A la question "quelle importance revêtent les technologies de l'information dans le succès opérationnel de votre business unit ?", les directeurs estiment celle-ci critique à 97 %. Les 3 % restants n'y accordent qu'une importance moyenne, ce qui pourrait être pire.
D'une manière générale, les deux derniers points cumulés montrent bien à quel point l'e-business a transformé la vie des entreprises. En revanche, quel que soit le pays et le segment considéré, les directeurs déclarent à près de 64 % ne disposer d'aucun contrôle sur la dépense informatique.

Une perception mitigée des services internes
Devant attribuer une note sur 10 à la qualité des services fournis en interne par leur DSI (direction des systèmes d'information), tous les responsables financiers et d'activités interrogés se montrent au minimum neutres sur le sujet. Ainsi, 26 % donnent une note de 5/10, la moyenne étant située autour de 7/10. Mais d'un autre côté, les objectifs business semblent mal compris par les DSI, et l'adéquation de la solution applicative à la demande fonctionnelle ne suscite qu'une satisfaction très mitigée. D'une part, 30 % refusent de répondre à ces questions. D'autre part, 21 % des directeurs, parmi ceux ayant bien voulu répondre, témoignent d'une mauvaise communication entre son département et la DSI. 68 % dévoilent une compréhension mutuelle de qualité moyenne. D'une manière générale, seulement 11 % en moyenne s'estiment satisfaits de la réponse technologique à leurs attentes.
En évolution constante dans le contexte actuel de hausse de la demande, le rôle de la DSI est souvent perçu à la fois comme un centre de coûts et un fournisseur de services. Si cette dernière proposition paraît la plus appropriée, le centre de coûts gagne du terrain, ce qui montre bien l'importance pour les responsables informatiques de sortir de leur rôle exclusivement technique pour s'intéresser davantage aux processus métiers de l'entreprise.
La moyenne des notes attribuées par les directeurs tombe à 5,9/10, soit 0,9 points en faveur d'une perception en tant que fournisseur de services.

100 % des grandes entreprises ont recours aux SLA
Les SLA (Service Level Agreement), ou accords sur la qualité de service, permettent de définir sur le papier les services qui doivent être fournis, leurs critères d'acceptabilité et de compatibilité aux objectifs, la fréquence et la forme des rapports et les pénalités éventuellement associées. En règle générale, ils doivent être établis contractuellement.
Pour IDC, le déséquilibre entre la demande et le résultat final dope l'usage des SLA pour mesurer la qualité de service (QoS) en interne. Cette conclusion est directement confirmée par les directeurs, puisque 96 % d'entre eux y recourent à la fois en interne et en externe. Les 4 % restants ne contrôlent apparemment que leurs prestataires externes. L'évolution de l'usage des SLA en interne se fait aussi clairement sentir en comparaison avec son précédent rapport du cabinet d'études sur le sujet, dans lequel 50 % des décideurs interrogés seulement déclaraient cette pratique. Quant à la question de savoir si les SLA sont des outils efficaces, 94 % répondent aujourd'hui qu'ils sont appropriés pour coller à la demande fonctionnelle.

Une majorité pour accroître les budgets de QoS
De retour aux aspects budgétaires, plus de 75 % des managers en moyenne connaissent la part du budget informatique consacré aux opérations portant sur la qualité de service. Pour presque 60 %, cette part se situe entre 3 et 6 %. Pour l'avenir, une augmentation des coûts engagés sur ce poste est envisagée, voire désirée, par près de 55 % des directeurs interrogés. Seulement 6 % prévoient de réduire le budget associé aux SLA et les autres s'estiment en accord avec un maintien des investissements en cours. A titre indicatif, 100 % des répondants pensent que leur société dispose des outils nécessaires pour mesurer la qualité de service.
Enfin, les accords en place touchent actuellement plus aux aspects techniques qu'aux processus métier. Environ 85 % des entreprises font pencher la balance du côté technique, 25 % ne considérant même pas le second volet. Or, les directeurs souhaiteraient à près de 80 % qu'ils soient rédigés en fonction des résultats escomptés sur le plan fonctionnel.
[François Morel, JDNet]