Livre : Pourquoi le CRM est-il important pour une organisation ?

Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client au sein du cabinet PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette nouvelle approche transversale qui réorganise l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent toutes les questions essentielles que soulève le CRM (Customer Relationship Management): depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en oeuvre. Le livre est divisé en cinq parties : principes de bases du CRM vu comme une stratégie, étapes de réalisation d'une stratégie client, mise en place d'une stratégie CRM, l'infrastructure, stratégies à adopter avec le CRM.

Passer du service traditionnel à l'e-CRM

La transition à l'e-CRM permet aux entreprises de conserver la croissance de leur résultat accompagnée de la réduction de leurs coûts tout en privilégiant un aspect important la fidélisation de la clientèle. Stanley Brown identifie 6 challenges dont la cohérence par le développement d'une stratégie de coopération entre canaux d'interaction, l'équilibre entre le libre-service et les interactions assistées par un agent, la technologie avec l'adoption des outils ad hoc au moment opportun, la gestion du changement, les attentes de la clientèle vis-à-vis du service en ligne, et le dernier challenge qui est la pérennité de l'environnement de base.

L'e-CRM pas tout rose ?

Cette évolution à l'e-CRM présente deux inconvénients selon l'auteur. Le premier est qu'il sera difficile d'identifier un problème et d'y remédier rapidement. Deuxième problème: l'e-CRM conduirait les clients à favoriser le prix au détriment de la perception de la qualité du service ou de la fidélité. La gestion de la relation client constitue un ouvrage exhaustif pour quiconque cherche à tirer parti de l'avantage stratégique découlant de la gestion intégrée des relations avec la clientèle. En apprenant comment les organisations atteignent leurs objectifs en matière de gestion de la clientèle, les lecteurs pourront mieux cerner les pratiques qui ont permis à ces organisations de prospérer. Stanley Brown met en relief la nécessité de perfectionner, de segmenter et de distinguer les canaux, les produits, les communications, ainsi que les compétences requises pour établir une relation avec la clientèle qui soit durable, rentable et solide.
"CRM La gestion de la relation client", par Stanley Brown aux éditions Village Mondial, 380 pages, 192 francs.

[Samir Rachdi, JDNet]