Qualité de service perçue par l'internaute : Zona photographie les tendances

La règle des 8 secondes s'applique-t-elle toujours ? A l'initiative de celle-ci il y a près de deux ans, le cabinet d'études américain Zona Research a décidé de remettre ses précédentes conclusions en question. De fait, la version II de son rapport "The need for speed", qui vient d'être finalisée, réexamine les tenants et les aboutissants de la qualité de service vécue de la part des internautes. Et l'on constate à première vue que la règle des 8 secondes a toujours cours. Afin de présenter ses conclusions rénovées, la société a de nouveau observé les principales causes de l'abandon des transactions, en surveillant notamment les résultats des baromètres publiés par le fournisseur spécialisé Keynote. Au total, celles-ci représenteraient une perte de 25,3 milliards de dollars environ pour les cyber-marchands, en transactions avortées.

Avant tout, le rapport examine les évolutions du marché en terme de connectivité et de comportement des internautes à l'achat. Ainsi, sur 103,8 millions d'américains reliés à Internet, 5 % sont équipés de modems à 14,4 kbps, 22 % surfent à la vitesse de 28,8 ou 33,6 kbps, et 57 % disposent d'une liaison à 56 kbps. Au delà, le haut débit ne représente que 16 % des connectés aux Etats-Unis, en tenant compte des connexions personnelles sur le lieu de travail. En parallèle, depuis deux ans, les 20 % d'internautes qui achetaient en ligne seraient à présent devenus 25 % qui dépenseraient par ce biais une moyenne mensuelle de 161 dollars.

Calculer la patience de l'internaute, facteur d'abandon
Dans ce contexte, où les technologies évoluent, le comportement des utilisateurs peut également changer. Parmi les facteurs intervenant dans l'abandon des transactions, le cabinet d'études en identifie plusieurs, récents ou plus anciens. Parmi ceux-ci figurent la personnalité même de l'utilisateur, la frustration cumulée face à des processus d'achats en plusieurs pages, le type de bien ou de service acheté, les alternatives à l'offre proposée, et la durée d'affichage des pages pour différentes causes techniques. Partant de ces critères, Zona Research tente de proposer de nouvelles métriques pour mesurer la qualité de service telle qu'elle se trouve perçue par l'utilisateur. Tourné vers l'internaute, le premier jeu de métriques concerne sa patience, qui s'appuie notamment sur la notion de patience naturelle, sa ténacité et l'importance qu'il accorde à la transaction. Une fois la patience déterminée en tenant compte de la règle des 8 secondes comme une constante dans l'équation, il est possible de calculer le taux d'abandon en faisant cette fois-ci intervenir les données techniques.

8 à 16 secondes selon la Patience naturelle
Deux formules sont ainsi proposées dans le rapport :

Abandon = Erreurs de transmission + (Temps de réponse) / (Patience),
sachant que
Patience = (8 secondes) x (Ténacité) x (Importance) x (Patience naturelle).

Pour voir en quoi chacun des paramètres peut entrer en ligne de compte, prenons l'exemple de la Ténacité. Ne pouvant descendre en dessous d'un score de 1.0, celle-ci se trouve affublée par Zona d'un indice 2.0 si l'internaute dispose d'un modem 14,4 kbps. Le cabinet estime en effet qu'un tel utilisateur est conscient de rencontrer des difficultés du fait de son faible équipement, mais seulement dans une certaine mesure. En matière de Ténacité, le rapport souligne sans les détailler que de nombreux autres facteurs peuvent aussi rentrer en ligne de compte.

Un autre facteur apparaît être celui de la patience naturelle, qui se marie directement avec la règle des 8 secondes. Ici, Zona considère trois catégories : d'abord les moins patients (25 % des internautes) pour qui elle s'applique texto. Puis arrivent les normaux (50 %) et enfin les plus patients (25 %), chaque passage à la catégorie supérieure impliquant un surcroît de tolérance de 4 secondes de plus à chaque fois.

Premier en cause : le délai d'affichage de la page
Ensuite, en regardant plus précisément les temps de réponse lors de l'affichage de la page de garde de sites web, Zona Research s'aperçoit que depuis près d'un an, ceux-ci ont été divisés par deux sur les sites b-to-b alors qu'ils augmentaient de 20 % sur les sites marchands ouverts au grand public. Et le cabinet d'études de faire remarquer que la multiplication des bannières et des présentations animées ne s'accorde pas avec la grande majorité des internautes qui ne sont pas équipés de liaisons à haut débit. Au final, le délai d'affichage de la page compterait pour 21 milliards de dollars en transactions abandonnées, sur le total de 25,3 milliards de dollars déjà cité plus haut.

Des latences transactionnelles visibles à haut débit
Au second plan, les pertes exclusivement dues aux erreurs de transmission (qui jouent notamment sur la disponibilité) comptent pour un peu moins de 4 milliards de dollars, suivies par celles dues à la frustration grandissante lors de transactions en plusieurs étapes (315 millions de dollars). En reprenant le délai d'affichage de la page, Zona Research met en évidence le fait que les possesseurs de modems influent négativement sur les résultats. Mais lorsque le haut débit sera plus démocratisé aux frontières du réseau, le cabinet prévoit que les latences transactionnelles deviendront le principal facteur d'abandon des transactions. A l'heure actuelle, ces lenteurs dues aux traitements applicatifs multiples au niveau du back-office du site paraîssent le plus souvent invisibles aux possesseurs de modems. Mais un test réalisé par Zona sur un panel de nombreux sites choisis au hasard révèle qu'un tiers des pages transactionnelles ne répond pas à la règle des 8 secondes, même à l'aide d'une connexion à 100 mbps.