29/05/01
Qualité
de service perçue par l'internaute : Zona photographie
les tendances
La
règle des 8 secondes s'applique-t-elle toujours ?
A l'initiative de celle-ci il y a près de deux
ans, le cabinet d'études américain Zona
Research a décidé de remettre ses
précédentes conclusions en question. De
fait, la version II de son rapport "The need for
speed", qui
vient d'être finalisée, réexamine
les tenants et les aboutissants de la qualité
de service vécue de la part des internautes.
Et l'on constate à première vue que la
règle des 8 secondes a toujours cours. Afin
de présenter ses conclusions rénovées,
la société a de nouveau observé
les principales causes de l'abandon des transactions,
en surveillant notamment les résultats des baromètres
publiés par le fournisseur spécialisé
Keynote.
Au total, celles-ci représenteraient une perte
de 25,3 milliards de dollars environ pour les cyber-marchands,
en transactions avortées.
Avant tout, le rapport examine les évolutions
du marché en terme de connectivité et
de comportement des internautes à l'achat. Ainsi,
sur 103,8 millions d'américains reliés
à Internet, 5 % sont équipés
de modems à 14,4 kbps, 22 % surfent
à la vitesse de 28,8 ou 33,6 kbps, et 57 %
disposent d'une liaison à 56 kbps. Au delà,
le haut débit ne représente que 16 %
des connectés aux Etats-Unis, en tenant compte
des connexions personnelles sur le lieu de travail.
En parallèle, depuis deux ans, les 20 %
d'internautes qui achetaient en ligne seraient à
présent devenus 25 % qui dépenseraient
par ce biais une moyenne mensuelle de 161 dollars.
Calculer la patience
de l'internaute, facteur d'abandon
Dans ce contexte,
où les technologies
évoluent, le comportement des utilisateurs peut
également changer. Parmi les facteurs intervenant
dans l'abandon des transactions, le cabinet d'études
en identifie plusieurs, récents ou plus anciens.
Parmi ceux-ci figurent la personnalité même
de l'utilisateur, la frustration cumulée
face à des processus d'achats en plusieurs pages,
le type de bien ou de service acheté, les alternatives
à l'offre proposée, et la durée
d'affichage des pages pour différentes causes
techniques. Partant de ces critères, Zona Research
tente de proposer de nouvelles métriques pour
mesurer la qualité de service telle qu'elle se
trouve perçue par l'utilisateur. Tourné
vers l'internaute, le premier jeu de métriques
concerne sa patience, qui s'appuie notamment sur la
notion de patience naturelle, sa ténacité
et l'importance qu'il accorde à la transaction.
Une fois la patience déterminée en tenant
compte de la règle des 8 secondes comme
une constante dans l'équation, il est possible
de calculer le taux d'abandon en faisant cette fois-ci
intervenir les données techniques.
8 à 16 secondes
selon la Patience naturelle
Deux formules sont ainsi proposées dans le rapport
:
Abandon = Erreurs de transmission + (Temps de réponse)
/ (Patience),
sachant que
Patience = (8 secondes) x (Ténacité) x
(Importance) x (Patience naturelle).
Pour voir en quoi chacun des paramètres peut
entrer en ligne de compte, prenons l'exemple de la Ténacité.
Ne pouvant descendre en dessous d'un score de 1.0, celle-ci
se trouve affublée par Zona d'un indice 2.0 si
l'internaute dispose d'un modem 14,4 kbps. Le cabinet
estime en effet qu'un tel utilisateur est conscient
de rencontrer des difficultés du fait de son
faible équipement, mais seulement dans une certaine
mesure. En matière de Ténacité,
le rapport souligne sans les détailler que de
nombreux autres facteurs peuvent aussi rentrer en ligne
de compte.
Un autre facteur apparaît être celui de
la patience naturelle, qui se marie directement avec
la règle des 8 secondes. Ici, Zona considère
trois catégories : d'abord les moins patients
(25 % des internautes) pour qui elle s'applique
texto. Puis arrivent les normaux (50 %) et enfin
les plus patients (25 %), chaque passage à
la catégorie supérieure impliquant un
surcroît de tolérance de 4 secondes
de plus à chaque fois.
Premier en cause : le délai
d'affichage de la page
Ensuite, en regardant
plus précisément les temps de réponse
lors de l'affichage de la page de garde de sites web,
Zona Research s'aperçoit que depuis près
d'un an, ceux-ci ont été divisés
par deux sur les sites b-to-b alors qu'ils augmentaient
de 20 % sur les sites marchands ouverts au grand
public. Et le cabinet d'études de faire remarquer
que la multiplication des bannières et des présentations
animées ne s'accorde pas avec la grande majorité
des internautes qui ne sont pas équipés
de liaisons à haut débit. Au final, le
délai d'affichage de la page compterait pour
21 milliards de dollars en transactions abandonnées,
sur le total de 25,3 milliards de dollars déjà
cité plus haut.
Des latences transactionnelles
visibles à haut débit
Au second plan, les pertes exclusivement dues aux erreurs
de transmission (qui jouent notamment sur la disponibilité)
comptent pour un peu moins de 4 milliards de dollars,
suivies par celles dues à la frustration grandissante
lors de transactions en plusieurs étapes (315 millions
de dollars). En reprenant le délai d'affichage
de la page, Zona Research met en évidence le
fait que les possesseurs de modems influent négativement
sur les résultats. Mais lorsque le haut débit
sera plus démocratisé aux frontières
du réseau, le cabinet prévoit que les
latences transactionnelles deviendront le principal
facteur d'abandon des transactions. A l'heure actuelle,
ces lenteurs dues aux traitements applicatifs multiples
au niveau du back-office du site paraîssent le
plus souvent invisibles aux possesseurs de modems. Mais
un test réalisé par Zona sur un panel
de nombreux sites choisis au hasard révèle
qu'un tiers des pages transactionnelles ne répond
pas à la règle des 8 secondes, même
à l'aide d'une connexion à 100 mbps.
|