Les grandes entreprises américaines déçues par leurs investissements technologiques

Seulement 38% des 130 dirigeants d'entreprises nord-américaines interrogés par Mercer Management Consulting estiment que leurs projets de CRM (gestion de la relation client) ont donné les résultats escomptés. Une proportion qui tombe à 31% pour les déploiements d'ERP (progiciels de gestion intégrés) ! Voilà les deux principales données de l'étude menée courant avril par le cabinet de conseil en stratégie. Deux chiffres à prendre toutefois avec des pincettes...

Une absence de dispostif de mesure
Il serait en effet hâtif d'en déduire que 62% des entreprises sont insatisfaites de leurs déploiements technologiques. "Une bonne part d'entre elles sont tout simplement dans l'incapacité de mesurer les gains de performances apportés par ces investissements technologiques", commente César Paiva, vice-président. De manière forcément intéressée, Mercer voit surtout dans ces chiffres les symptômes d'un manque d'accompagnement de ces projets. "Ces chantiers sont mal budgétés dans la mesure où ils se résument trop souvent à l'investissement technologique, souligne César Paiva. Les entreprises investissent beaucoup trop sous un angle technologique, prévoyant tout au plus des budgets pour la formation. Mais cela ne suffit pas, poursuit le vice-président de Mercer. On investit beaucoup par exemple pour déployer un progiciel comme Siebel mais on oublie de travailler suffisamment sur la modélisation de son offre ou sur la segmentation de ses clients. Résultat, un beau contenant mais peu de contenu"...

Ce sur-investissement sur les chapitres strictement technologiques de ces projets s'explique. "Les entreprises sont littéralement bombardées de discours technologiques par les éditeurs. Un matraquage qui tend à occulter les questions organisationnelles et culturelles de ces projets", reconnaît César Paiva. Mercer n'est pas le seul à dresser ce constat en ce moment. Dans un récent bulletin, Meta Group rappellait aux utilisateurs que le coût total d'un déploiement représente 2 à 6 fois celui des licences et de l'intégration logicielle...