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Article
18/10/01
Comment le centre d'appel Antea gère le planning de ses télé-opérateurs avec Planexa
Les centres d'appels emploient
des télé-opérateurs suivant un emploi
du temps variable, le plus souvent à temps partiel.
Et pour cause, leur travail est directement fonction des
flux téléphoniques entrants ou sortants.
Programmés autant que faire se peut, les plannings
tiennent compte - en ce qui concerne plus particulièrement
la société toulousaine Antea -
du degré de saturation des centres d'appels internes
de ses clients. La société qui prend en
charge les "débordements" pour le compte
du groupe 3 Suisses s'est équipée, pour
mieux appréhender la gestion du temps, de la solution
Planexa de Holy-Dis.
...pour une exploitation optimale des statistiques Seule utilisatrice de la solution Planexa, formée "en trois jours" par Holy-Dis, Nadia Bourdeux rappelle qu' "avant, il fallait rédiger les planning 'à la main' et il était difficile d'analyser les statistiques aussi précisément". Désormais le logiciel lui offre la possibilité d'intervenir sur la base de données de ses télé-opérateurs à partir de critères tels que : "le temps moyen de traitement d'un appel, le temps que l'on souhaite laisser libre entre deux appels et le poste chargé du traitement de l'appel", énumère l'assistante de production. Variables en fonction des clients concernés, ces éléments permettent au final de définir un planning individuel "au quart d'heure, à la demi-heure ou à l'heure près", poursuit-elle. ...et une rationalisation des emplois du temps Du quart d'heure, Antea est revenu à une gestion des emplois du temps à la demi-heure près. "Les opérateurs trouvaient plus difficile d'arriver à 16 heures 15, indique Nadia Bourdeux, plutôt qu'à 16 heures"... Toujours est-il que pour la grande satisfaction des quelque 70 opérateurs employés, "les plannings peuvent maintenant être sortis 10 à 15 jours à l'avance", se félicite-t-elle, alors qu'ils n'étaient distribués auparavant que "dans la semaine". Moins convaincue par les autres options disponibles, l'assistante de production ne se déclare "pas totalement convaincue par leur précision". Autre réserve : "Planexa a un seul énorme défaut : il n'est pas possible d'annuler la dernière opération effectuée". Un détail qui semble avoir déjà posé problème... mais Nadia Bourdeux affirme en revanche que "la hotline de Holy-Dis est très serviable et disponible, quitte à passer une matinée au téléphone pour un plantage indépendant de leur solution"
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