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11/08/2001
Comment
France Telecom exploite la reconnaissance vocale sur son
portail téléphonique
Avec
le 3220, l'objectif de France
Télécom est de mettre à disposition
des entreprises un outil de communication par téléphone
à destination de leurs clients ou prospects. "Un
numéro court couplé à une solution
de reconnaissance vocale répond entièrement
à cette problématique", lance Didier
Dillard, responsable de la division des services vocaux
de France Télécom. Principale condition
sous-jacente: proposer une plate-forme facile d'accès
qui soit capable d'accueillir un maximum d'appels simultanés.
Le
choix d'un éditeur français
Concrètement, un visiteur compose simplement le
fameux numéro, puis prononce le nom de l'entité
désirée ou de l'une de ses marques. Dés
lors, il sera aiguillé vers le numéro vert correspondant.
"Nous avons opté pour la solution de reconnaissance
de la parole de Telisma",
poursuit Didier Dillard. Raison invoquée: l'origine
hexagonale de cet éditeur le positionnerait parmi
les meilleurs pour le traitement de la langue française.
"Certes, l'une de nos filiales étrangères a choisi
les produits Speechworks,
qui conviennent également aux services dans d'autres
langues (l'anglais notamment)", reconnaît le
responsable. Afin de gérer l'accueil des visiteurs,
le moteur de Telisma est intégré à
la plate-forme de NetCentrex.
Incluant un serveur vocal traditionnel, cette solution
se charge d'ordonner à un système tiers
la composition du bon numéro vert. "Une commande
vocale permet de confirmer préalablement sa demande",
précise t-on chez France Télécom.
Et en cas d'erreur ou d'incompréhension du module,
le visiteur sera transféré automatiquement
vers un centre d'appel.
Une méthodologie
rigoureuse
Soutenue
par l'assistance technique des deux éditeurs, l'intégration
des solutions n'a pas rencontré de problème
particulier.
Quant à la phase de tests préalable au lancement,
elle met en valeur une capacité de traitement de
l'ordre de plusieurs centaines d'appels simultanés.
"La principale difficulté est d'atteindre
un taux de reconnaissance vocale satisfaisant tout en
prenant en compte les bruits de fond et les différentes
sortes de prononciations possibles", pointe Didier
Dillard. Le tout en évitant les mauvaises compréhensions
pouvant entraîner des aiguillages malheureux. Au total,
l'enjeu consiste à trouver un bon compromis entre
toutes ces exigences... parfois contradictoires. Pour
l'heure, l'application affiche un taux de réussite
de près de 90%. Pour atteindre ce résultat,
mais aussi affiner l'ergonomie de la solution, France
Télécom s'est également appuyé
sur NetCentrex et Telisma.
Vers une
solution de portails vocaux
Parmi
la dizaine de clients d'ores et déjà abonnés
à son service, France Télécom compte
notamment Interflora. "Nous tablons sur une centaine
de nouvelles sociétés d'ici à un
an", indique Didier Dillard. Assurant l'accompagnement
complet des nouvelles entrées
(étude de toutes les prononciations possibles,
paramétrage, etc.), l'opérateur propose
également d'effectuer des tests à partir
d'échantillons de voix, voire d'affiner en cours
de production les dictions prises en compte.
Au chapitre des évolutions, l'opérateur
prévoit d'étendre l'utilisation du 3220
à d'autres types de numéros (Indigo, Audiotel,
etc.). Des déclinaisons qui permettront aux entreprises
de tarifer les appels. "A terme, nous fournirons
une offre de portails capable de transférer les
visiteurs vers des services particuliers de l'entreprise",
confie pour finir Didier Dillard.
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