La Société Générale finalise la migration de son sytème de GRC vers un progiciel Siebel

La Société Générale a lancé il y a un an un projet pluriannuel de très grande envergure, baptisé 4D, avec un budget total de 260 millions d'euros. Objectif affiché par la direction : doter à terme les 2000 agences du pôle banque de détail qui gèrent aujourd'hui quelque 7 millions de clients en France d'un système de "distribution multicanal". Entendez un point d'entrée unique de gestion de la relation client. Le projet qui comprend dans son ensemble six volets, vient d'être achevé sur le premier d'entre eux - le projet Contact - à savoir la refonte du sytème de GRC (Gestion de la Relation Client) de la Société Générale. La banque vient en effet d'achever une partie de la migration de son système de GRC maison vers un progiciel eFinance de Siebel, et plusieurs sites sont actuellement en phase de test. Si les résultats des "alpha-sites" se révèle positif, ce sont ainsi 21 000 postes qui devraient être reliés à une méta-base unique de données en 2003. Récit d'une épopée.

Impératif prioritaire : unifier les bases de données
La problématique de départ de la banque est simple dans son énoncé de départ : comment unifier les trois bases - Clients, Contrats et Contacts - qui constituent l'essentiel des données gérées par le système d'information ? A ce jour en effet, seules les deux premières bases qui tournent sur un mainframe central IBM 0S/390 communiquent entre elles, et sont accessibles par l'ensemble des agences. Le suivi des relations avec les clients (rendez-vous avec un chargé de clientèle, demande d'information sur un produit, un compte, etc.), qui est renseigné par chaque responsable de compte et qui constitue la base Contact, reste pour sa part exclusivement accessible en local par le groupe d'agences (130 au total qui fédèrent les 2000 agences) dont dépend ce responsable. Pour décloisonner ces bases et les faire reposer sur serveur qui abrite des deux autres bases, il a donc fallu s'orienter vers une solution de type progiciel de GRC.

Solution interne ou progiciel standard ?
"Nous avions deux options pour ce faire : développer une solution en interne ou faire appel à un éditeur", explique Réné Querret, DSI de la Banque de détail de la Société Générale. Après avoir lancé un appel d'offre au printemps 2000, la DSI de la banque de détail a finalement choisi Siebel, après avoir examiné trois critères majeurs : le temps de déploiement de l'application, l'adéquation fonctionnelle du logiciel (eFinance en l'ocurrence, qui est une version verticalisée du socle de Siebel) aux besoins des utilisateurs, et enfin la faisabilité du projet par rapport à l'architecture de départ. "Il est certain que l'investissement que représente Siebel pour nous ne faisait sens que parce que nous disposions au préalable d'un système d'information centralisé : nous avons tiré partie de l'unicité de notre SI pour envisager un progiciel", souligne René Querret. Le contrat a ensuite été signé à la fin de l'été 2000, et le début du travail d'intégration a démarré en octobre 2000, géré directement par la Société Générale. Au total 250 personnes ont été mobilisés (utilisateurs, informaticiens internes et externes, consultants Siebel, etc.).

Une architecture 100% mainframe
Condition préalable au projet Contact, intégrer les 7 millions de fiches Clients (coordonnées des clients français) et les 45 millions de fiches Contrat (fiches de produits et services tels que les CB, crédits à la consommation, etc.) au progiciel eFinance. Pour réaliser la migration, Siebel a été installé sur 6 serveurs d'applications SP2 d'IBM (zSeries) sont reliés à l' OS/390 qui abrite actuellement les deux bases de données. Aujourd'hui, les bases Client et Contrat sont donc en double : sur les bases DB2 géréés par Siebel et sur les bases DB2 originelles, qui sont toutes hébérgées sur le mainframe IBM. Lorsque la base contact aura été intégrée au système, les bases DB2 actuellement en service seront fermées pour ne plus laisser en fonctionnement que la méta-base Siebel qui contiendra les 3 sous-bases de départ : Contrat, Client et Contact. L'intégration s'est faite sans trop de difficultés selon notre interlocuteur, grâce aux connecteurs standards inclus dans eFinance et au fait que les nouvelles comme les anciennes bases soient des DB2, permettant aux équipes de s'atteler au paramétrage du logiciel.

Un déploiement national prévu avant la fin 2002
"Les deux premières bases sont aujourd'hui opérationnelles et en exploitation dans quatre agences", se félicite le DSI du pôle banque de détail. Quatre agences qui testent en outre également la base Contact depuis le début du mois de décembre 2001 sur quelques dizaines de postes, et qui ont à charge d'en valider l'aspect fonctionnel. La phase de test devrait durer juqu'à la fin du premier trimestre 2002, le temps pour la banque de passer le cap de l'euro. Si les résultats s'avèrent positifs, un déploiement plus large sur une centaine de postes sera réalisée avant le déploiement final sur les 21 000 postes du réseau banque de détail, prévu pour le 3e trimestre 2002. "Cette fois nous effectuerons les tests avec la version 7 'webisée' d'eFinance qui doit sortir au début de l'année prochaine", précise René Querret, qui prévoit en conséquence quelques ajustements et de nouveaux travaux d'intégration.

A terme, le projet Contact ( à ne pas confondre donc avec la sous-base du même nom) permettra aux centres de contact, aux back-offices et aux services centraux de disposer d'une seule et même base de données. Les clients pour leur part pourront effectuer toutes leurs démarches où qu'ils se trouvent, par téléphone d'abord et par mail dans le futur : prise de rendez-vous avec leur chargé de clientèle, passage d'opérations bancaires courantes, informations produits, renseignement sur l'état de leur compte, etc. Un second centre d'appel devrait d'ailleurs s'ouvrir en 2002 en région parisienne, qui complétéra celui de Lyon actuellement en service avec les 4 agences pilotes.

Quand au coût de l'opération sur le seul pôle GRC, il est relativement complexe à chiffrer, ainsi que nous l'explique le DSI. "Beaucoup de ressources ont été partagées avec les cinq autres volets du projet - évolution technologique des centres de contacts multimédia, portails Internet, marketing, pilotage du projet et conduite du changement." A titre indicatif et avec toutes les réserves nécessaires, René Querret estime cependant à environ 30% la part du projet Contact dans l'ensemble du budget 4D, soit 78 millions d'euros,qui incluent le côut des kicences et le tarvail d'intégration. Une somme certes importante, mais à la hauteur des ambitions de la banque à qui l'on peut faire confiance pour avoir évalué le retour sur investissement de l'opération, et qui prouve que la gestion de la relation client est bien aujourd'hui une priorité pour certaines entreprises.