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| Relation-client |
| Roche
articule ses sites Web à son système de gestion de la
relation client |
| ATG, Documentum, etc. Le canal Web de Roche s'adosse à diverse technologies. Retour sur un projet de plate-forme client... intégrée à l'outil de CRM de Siebel. (Jeudi
26 septembre 2002) |
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Comment tirer partie de la technologie
Web et de ses possibilités de personnalisation
pour améliorer la satisfaction client ? C'est
la question que le laboratoire pharmaceutique Roche, filiale
du groupe suisse Hoffman-LaRoche, commence à approfondir
courant 2000. "Nous recrutons nos clients parmi les
prescripteurs d'ordonnances qu'ils soient généralistes
ou spécialistes. D'où l'idée d'un
extranet qui associe des informations personnalisées
à des connexions avec notre service client - notamment
en vue de gérer les demandes transitant par le
même canal, explique Antoine Dalleas, responsable
des projets Internet chez Roche. Le cahier des charges
élaboré suite à cette réflexion
énonce plusieurs règles de bonne conduite.
Vers un
projet pilote au sein du groupe Hoffman-LaRoche
"Nous
désirions commencer petit mais voir grand",
indique t-on en premier lieu chez
Roche. Hormis un besoin d'adapter la nouvelle solution
au mode de validation de contenu produit défini
par Roche pour ses publications papier, cette dernière
devait également pouvoir s'intégrer au système
d'information de la société, son applications
de gestion de la relation client (Siebel) et son entrepôt
de données (Oracle) principalement. Autres points
préconisés : la nécessité
d'opter pour une technologie qui puisse être aisément
assimilée par le service informatique, et dont
les différentes briques soient facilement réutilisables
par d'autres entités du groupe.
Dans la foulée, Roche fait appel à la société de
services Valoris pour mener une enquête auprès
de sa clientèle. Objectif affiché : valider
les aspects fonctionnels de son cahier des charges. "Nous
recherchions une solution qui offre des possibilités de
personnalisation facilement accessible, y compris par
une personne métier, tout en étant souple et réactive,
insiste Antoine Dalleas de Roche. Ces points étaient
d'autant plus critiques que nous gérons des panels de
toute taille, des généralistes (soit plusieurs dizaines
de milliers d'individus) à certaines spécialisations de
santé de quelques centaines de personnes".
Le
choix du couple ATG/Documentum
Roche diffuse
son cahier des charges auprès de divers éditeurs. Cette
démarche l'amène à évaluer plusieurs options :
des produits "tout intégrés" (Vignette et Broadvision)
à des plates-formes mixant infrastructure de portails
et outil de gestion de contenu (BEA/Documentum, ATG/Documentum
et ATG/Interwoven)... en passant par la technologie proposée
alors par Microsoft. Le laboratoire opte finalement pour
le couple ATG/Documentum. Pourquoi ce choix ? "ATG était
le seul éditeur à avoir élaboré une maquette qui tienne
la route en moins de trois jours [à l'aide d'ATG Control
Center]", explique le chef de projet. Les points
forts du produit : des règles de personnalisation manipulables
par des responsables métier, et la présence de certaines
fonctions par défaut (autour de la gestion des campagnes
d'e-mail et des statistiques notamment). "Quant à l'outil
de Documentum, il faisait partie des recommandations de
notre direction informatique", complète Antoine Dalleas.
Développé et
déployé par la SSII Unilog
en 6 mois, le nouveau site de Roche qui entre en production
début mars 2002 cible notamment les spécialistes
du VIH et du paludisme ainsi que les dermatologues. Son
architecture s'articule autour d'ATG Control Center qui
se charge aussi bien de mettre en oeuvre les règles de
personnalisation, en liant les profils (stockés dans l'annuaire
de Siebel) avec les bons contenus, que de router les questions
des visiteurs vers un agent particulier du centre de contacts
du service client. Un aiguillage automatisé qui est notamment
mis en oeuvre en fonction des choix effectués dans le
formulaire de saisie (spécialisation, etc.). Le site permet
en retour de suivre l'état des demandes, à la fois
métier et logistique.
Vers
le lancement de nouveaux projets Web
Dans le cadre d'un tel projet, le retour sur investissement
est indirect... L'objectif principal demeurant d'abord
d'augmenter le niveau de satisfaction client. Un élément
que Roche entend mesurer par le biais d'un module de statistiques
associé à des questionnaires publiés
sur son site. Qu'en est-il des évolutions prévues ?
Dans un premier temps, la société compte
étendre l'extranet à d'autres spécialisations...
avant d'appliquer les modules d'ATG à de nouveaux
projets Web.
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