Les fonctionalités ? Celles que l'on retrouve dans tout produit de CRM, sans plus : le suivi du compte client, le traçage de l'historique client, la gestion de commandes, ainsi que quelques outils de communication - apprend-t-on dans un article de nos confrères d'Infoworld.

Pour les familiers de Microsoft
Microsoft a décidé d'attaquer le marché par le bas : les entreprises visées emploient quelques douzaines, voire quelques centaines d'employés. Et ce n'est pas un hasard : les PME ont certes un taux d'équipement plutôt faible - de l'ordre de 10 % selon AMI Partners, mais elles songent à s'équiper : AMI Partners prédit une croissance de 50 % par an d'ici 2006 sur ce segment du marché, et notre récente enquête vient corroborer cet intérêt des PME pour les applicatifs CRM.

Ici plus qu'ailleurs, Microsoft est idéalement positionné pour capter cette croissance : le géant bénéficie d'une excellente visibilité dans l'univers des PME, son réseau de diffusion est bien implanté, et l'on connaît sa puissance marketing.

Microsoft joue la carte de l'intégration avec ses produits de bureautique professionnelle - Outlook et Office en particulier, très présents en entreprise. A en croire la firme de Redmond, mêler les interfaces et les données des produits CRM et bureautique sera chose facile. Plus gênant encore pour la concurrence : Microsoft va pratiquer une politique tarifaire agressive - la solution coûtera 400 $ par poste aux USA, auxquels il conviendra d'ajouter 1000 $ par serveur - toujours selon Infoworld.

De la place pour tout le monde ?
Du côté des éditeurs concurrents, on affiche un optimisme de bon aloi : l'arrivée de Microsoft pourrait dynamiser le marché, en apportant au CRM un sursaut de crédibilité, et en faisant profiter à chaque acteur des retombées des puissants investissements marketing auxquels le géant devrait consentir.

Quid des clients que Microsoft va tenter de sédurie ? Les éditeurs de solutions de CRM écartent l'éventualité de défections en chaîne, en mettant en avant le manque de maturité de l'offre Microsoft, ainsi que sa méconnaissance des canaux de distribution.

Du côté des géants de la CRM, l'optimisme affiché est assurément justifié : la guerre sur le terrain des grands comptes n'a pas encore été programmée par Microsoft. Du côté des rares éditeurs qui ciblent résolument les PME - Pivotal, Onyx Software, Salesforce.com, Best Software notamment - les choses sont plus complexes.

En mariant son expertise de la distribution dans les PME à celle de Navision et de Great Plains dans le domaine du CRM, Microsoft devrait disposer de canaux commerciaux très efficaces. Cependant, le marché du CRM est morcellé en une constellation d'acteurs, qui ont presque tous un point fort. Aucune offre - fut-elle celle de Microsoft - ne peut prétendre à l'excellence dans chaque compartiment de la CRM.

Microsoft devrait donc séduire une partie des clients de la concurrence, mais aussi répondre à des besoins qui n'avaient pas pu s'exprimer jusqu'alors. Dans l'immédiat, l'arrivée du géant sur un marché en plein boom menace surtout les acteurs dont l'offre se rapproche le plus de celle de Microsoft.