Les implantations de la solution CRM de Microsoft se comptent "sur les doigts d'une main". Un aveu qui n'émane pas d'un détracteur de Microsoft mais de Bertrand Launay, Directeur Division Entreprises à Microsoft France, qui s'exprimait mercredi 26 mai lors des "Rencontres de la relation client" organisées par le géant. Et un aveu qui trahit la très grande progressivité de l'adoption des solutions de ce type, même lorsqu'elles émanent d'un acteur comme Microsoft...
Rappelons (lire aussi l'article du 25/02/2004) que Microsoft CRM - écrite sous l'architecture .Net - bénéficie d'une bonne intégration à l'ERP Navision (et pour cause : Navision a été racheté par Microsoft) ainsi qu'au pack Office. La solution qui se concentre sur la gestion des forces de vente (gestion du cycle de vente, de l'action commerciale et marketing, mesure et prévision des ventes) et du service client (dossier client, traitement incidents et réclamations, gestion des processus) s'adresse potentiellement aux projets impliquant entre 5 à 1000 utilisateurs.
Bernard Julhiet (conseil en management et ressources humaines), ClimConfort (vente et installation d'appareils de climatisation) et Giraud International (opérateur de transports) font partie des premières sociétés à témoigner sur leur choix de la solution CRM de Microsoft.
A l'origine du projet de Giraud International, groupe européen disposant de 53 sites répartis sur 14 pays d'Europe, un besoin d'uniformiser les applications. "Les commerciaux sont éloignés les uns des autres et l'information est non partagée et souvent redondante" explique David Kirst, le directeur commercial. D'autant que des postes de chargés de clientèle ont été créés qui doivent, eux aussi, avoir accès à l'information des commerciaux. "De plus en plus d'exigences en relation client et de plus en plus d'intervenants", resume le responsable. Or il n'existait pas d'outil de gestion des forces de vente au sein de la société.
La réflexion sur un projet de CRM a donc débuté il y a 2 ans chez Giraud, et l'appel d'offres a été lancé voici 18 mois. C'est donc Microsoft CRM qui a été choisi. Pour M. Krist, "la solution s'avérait légère d'utilisation, peu compliquée à déployer et surtout ne dépaysait pas les utilisateurs habitués aux environnements Microsoft et travaillant sous Outlook". Ce dernier point avait d'ailleurs été l'un des éléments différenciateur par rapport aux autres solutions du marché. C'est Alsy, partenaire de Microsoft, qui s'est occupé du déploiement.
Plusieurs directions ont été impliquées dans le projet : commerciale (les forces de vente ont constitué dès le départ une équipe de validation), informatique et opérationnelle (pour la personnalisation du contenu).
En phase pilote, l'équipe de validation a été rejointe par une population plus ancienne qui était moins favorable aux solutions technologiques. Cette organisation a permis de vérifier que la solution était accessible à cette deuxième population.
Le déploiement, qui doit concerner au total 220 utilisateurs, est actuellement en cours en Europe et devrait être terminé à la fin de l'été. Pour le moment la phase pilote se termine avec l'équipement des grands comptes et une formation des salariés est prévue au mois de juillet. Pour un vrai recul sur la solution, il faudra donc encore patienter. De fait, selon le consultant Philippe Niewbourg, "la solution, dont la principale innovation est l'intégration à la messagerie, est encore jeune et nécessite des points d'améliorations".
En France, Microsoft affiche déjà une quinzaine de partenaires qui commercialisent sa solution CRM, mais l'objectif est de recruter une cinquantaine de partenaires sur les 5 prochaines années.
| Trois projets Microsoft CRM |
| Giraud International (organisateur - opérateur de transport) |
| Effectif |
3150 personnes |
| Chiffre d'affaires |
484 millions d'euros |
| Implémentation |
Siège à Vitry sur Seine, présence dans 14 pays européens avec 53 sites |
| Bénéfices apportés par MBS CRM |
Les commerciaux bénéficient d'une gestion complète des contacts client et prospect, ils accèdent à l'historique de la relation avec leur client, ils peuvent organiser leur travail (agenda, fiches pour saisir les rapports de visite...). En bénéficiant d'une information centraliséen les commerciaux sont au courant de tous les appels d'offres au niveau pan européen.
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| Bernard Julhiet (conseil en management et ressources humaines) |
| Effectif |
55 personnes |
| Chiffre d'affaires |
6 millions d'euros en 2003 |
| Bénéfices apportés par MBS CRM |
Amélioration de la productivité et de la réactivité des équipes par un pilotage plus efficace des projets, amélioration de la satisfaction clients, rentabilité accrue, valorisation du capital humain.
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| ClimConfort (vente et installation d'appareils de climatisation) |
| Effectif |
22 personnes |
| Chiffre d'affaires |
4 millions d'euros en 2003 |
| Implémentation |
régionale, objectif de couverture nationale d'ici 5 ans |
| Bénéfices apportés par MBS CRM |
Optimisation du suivi de la relation client, accompagnement de la croissance, aide à la décision.
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