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| RELATION CLIENT |
| Orefi fluidifie son organisation commerciale |
| Le spécialiste de la distribution de fournitures industrielles a équipé la moitié de sa force commerciale de Pivotal Sales, afin d'harmoniser des pratiques hétérogènes qui coexistaient jusqu'à présent.
(02/06/2004) |
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Spécialisé dans la distribution de fournitures industrielles, Orefi possède une force de vente composée de 200 commerciaux itinérants. Afin de fluidifier l'organisation commerciale du groupe - où des pratiques hétérogènes coexistaient -, la décision a été prise fin 2002 de s'équiper d'une solution d'automatisation des forces de vente (SFA).
'Il s'agissait avant tout d'un projet de direction générale et commerciale. La formation ne suffisait pas, des outils étaient nécessaires pour mener à bien le projet d'organisation commerciale. Le cahier des charges s'est donc fait le reflet de notre volonté de fluidifier nos pratiques commerciales via un outil", déclare Jean-Christophe Barthelet, directeur du marketing et du développement chez Orefi.
Les critères de choix sont au nombre de trois : l'ergonomie tout d'abord, importante pour une prise en main facile par les commerciaux. L'architecture technique ensuite, qui doit être clients / serveurs mais qui doit aussi prendre en considération les nomades, avec synchronisation HTTP. Le coût, enfin, lui aussi décisif pour une PME telle qu'Orefi.
Plusieurs éditeurs sont
alors contactés : Selligent, Onyx, Peoplesoft, KDP et Pivotal. "Nous les avons fait venir en soutenance et leur avons soumis une solution à maquetter. Par la suite, pour départager les trois éditeurs retenus en 'short list' (Pivotal, Selligent et KDP), nous avons fonctionné sur des critères purement techniques et financiers", précise Jean-Christophe Barthelet. C'est Pivotal qui l'a finalement emporté.
| "Nous voulions faire décoller l'adhésion par des actions concrètes" |
Une première itération de version est lancée début 2003, qui donne lieu à la création d'ateliers de spécifications fonctionnelles, en présence de commerciaux. Après les développements (en mars), la formation des utilisateurs clés et des utilisateurs "standard" (25 au total) a duré 15 jours. "Nous avons voulu nous donner le maximum de chances, pour éviter le rejet. La conduite du changement s'est faite par un très fort accompagnement, l'équipe de déploiement se déplaçait beaucoup", note Jean-Christophe Barthelet.
Pour tirer parti de l'outil, des actions commerciales sont organisées dès le mois de septembre 2003 : télévente, fax-mailing, campagnes de ciblage de visites clients, etc. "Nous voulions faire décoller l'adhésion par des actions concrètes de
marketing direct locales. L'idée était par ailleurs de pratiquer du donnant-donnant et non de la 'surveillance'. Les commerciaux disposaient ainsi de Notes, de la suite bureautique Office et d'outils métiers", ajoute Jean-Christophe Barthelet. Sur ce premier périmètre, 70 journées / hommes ont été nécessaires. La SSII Humanis a été chargée de l'intégration.
Début janvier 2004, après avoir recueilli les remarques et suggestions d'améliorations, une deuxième version est déployée sur une population moins homogène - techniciens, responsables grands comptes - dont les besoins sont différents. 10 jours / hommes sont alors nécessaires. Une version "universelle" est prévue pour le début de 2005, qui incluera l'ensemble des 200 commerciaux de la société.
"La synchronisation est complexe. Nous sommes sur un serveur HTTP. Au démarrage, nous avons dû procéder à des réglages du mode d'administration, du côté du back office. Un audit général de synchronisation a été réalisé au mois de juillet 2003 et un patch Pivotal a été fourni. Mais cela reste de notre côté le problème le plus épineux, nous allons devoir évoluer vers une architecture satellite, avec trois serveurs qui auront la même fonction, avec une partition de données régionale", complète Jean-Christophe Barthelet.
80 utilisateurs sont donc aujourd'hui opérationnels. Les directions générale et commerciale du groupe sont satisfaites. "Nous avons apporté dans le processus commercial des tâches qui
n'existaient pas avant. Le ciblage des clients est plus précis, l'organisation des visites peut se faire de manière assistée sur 3 mois, des informations plus sensibles que le simple contact sont remplies, comme des données sur la concurrence, sur le potentiel client, etc.", conclut Jean-Christophe Barthelet. |
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